Đặt khách hàng vào trung tâm cải cách

Phó tổng giám đốc NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Lê Quang Vinh cho biết, tại Vietcombank, đích thân Tổng giám đốc là Trưởng ban chỉ đạo thực hiện kế hoạch cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, hỗ trợ doanh nghiệp. Cùng với việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, Vietcombank đã coi giải quyết thủ tục vay vốn là nhiệm vụ trọng tâm với mục tiêu gần gũi hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Hội nghị tri ân khách hàng - Vietcombank Hải Dương 2018

Những nỗ lực của Vietcombank có thể thấy rõ trong những ngày đầu năm này với việc giảm mạnh lãi suất để hỗ trợ các doanh nghiệp trong các lĩnh vực ưu tiên theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN. Lãi suất cho vay ngắn hạn bằng VND ở mức tối đa là 6%/năm, tương đương giảm 0,5% so với mức trần quy định của NHNN, áp dụng cho tất cả các khoản cho vay đang còn dư nợ và các khoản cho vay mới phát sinh trong năm 2019; giảm đồng loạt 0,5%/năm trong năm 2019 đối với các khoản vay trung dài hạn VND hiện tại của doanh nghiệp. Với việc áp dụng trên phạm vi rộng, đối với cả danh mục cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn bằng VND, hiệu ứng của chính sách này phủ đến 30% tổng dư nợ cho vay VND hiện hữu của Vietcombank.

Không chỉ là hỗ trợ lãi suất, việc đặt khách hàng vào trung tâm đổi mới là cơ sở để Vietcombank tung ra các sản phẩm chuyên biệt cho từng khách hàng, đến từng phân khúc ngách. Ví như hệ giao dịch online VCBF ETRADE mới triển khai mở ra nhiều cơ hội thuận lợi cho việc đầu tư vốn của các nhà đầu tư trong và ngoài nước vào thị trường Việt Nam. Hay như thương hiệu VCB Priority Banking ra mắt đầu tháng 1 là sản phẩm chuyên biệt và ưu đãi đặc quyền vượt trội dành riêng cho phân khúc khách hàng ưu tiên. Với sản phẩm này, khách hàng được cung cấp trọn bộ sản phẩm tiền gửi, tiền vay với lãi suất và ưu đãi hấp dẫn vượt trội theo từng thời kỳ. Đồng thời có cơ hội tận hưởng bộ sản phẩm đầu tư quỹ, ủy thác vốn được thiết kế chuyên biệt; sản phẩm bảo hiểm Bảo an toàn gia dành cho khách hàng Priority và cả gia đình với quyền lợi bảo hiểm cao cấp, bảo lãnh thanh toán trên toàn quốc và hỗ trợ tư vấn y tế toàn cầu.

*********

Cùng với đó, trong bối cảnh thời gian là cơ hội, thậm chí đôi khi còn quan trọng hơn cả chi phí sử dụng dịch vụ, những năm qua, cải cách hành chính, trong đó có thủ tục hành chính trở thành trọng tâm trong công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng của Vietcombank.

Từ năm 2017, Vietcombank triển khai dự án Giải pháp phần mềm Hệ thống khởi tạo khoản vay cho khách hàng bán buôn (CLOS), tập trung hóa mô hình bán/ phê duyệt/quản lý nợ; thực hiện số hóa nhằm tự động hóa và rút ngắn tối đa quy trình, thủ tục cấp tín dụng; tăng tính minh bạch đối với doanh nghiệp khi tiếp cận vốn vay ngân hàng.

Đối với quy trình cấp tín dụng cho Khách hàng bán buôn, Vietcombank đã phân tách chức năng thẩm định tín dụng và thẩm định tài sản bảo đảm giúp chuyên môn hóa, giảm thời gian thẩm định cho vay. Hồ sơ vay vốn khách hàng doanh nghiệp được tinh giản hóa, giảm bớt số lượng văn bản phải cung cấp và được chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu trong toàn hệ thống (bỏ yêu cầu giấy đề nghị vay vốn, văn bản đề nghị giải ngân vốn vay trong hồ sơ vay vốn, hồ sơ giải ngân...).

Năm 2016, Vietcombank đã thí điểm mô hình quản lý nợ tập trung đối với khách hàng cá nhân, tại 4 trụ sở chi nhánh; tháng 3/2017, triển khai toàn hệ thống mô hình quản lý nợ tập trung tại trụ sở chi nhánh, đồng thời ban hành mới Quy trình cho vay khách hàng cá nhân theo hướng quản lý nợ tập trung. Phòng giao dịch được phép giải ngân theo ủy quyền của cấp thẩm quyền nhằm nâng cao chất lượng phục vụ với khách hàng ở xa trụ sở chi nhánh.

Đặc biệt, Vietcombank triển khai Dự án “Xây dựng và đo lường cam kết chất lượng dịch vụ tại Vietcombank (dự án SLA) giai đoạn 2017 – 2018” với quy mô 26 quy trình của 10 đơn vị trụ sở chính và 2 chi nhánh, trong đó có 11 quy trình cam kết trên diện rộng với toàn bộ TSC/CN. Dự án SLA là mang lại cho các đơn vị công cụ ghi nhận, theo dõi, đo lường tự động, giúp cho việc thực hiện cam kết SLA của các đơn vị được ghi nhận một cách khách quan, công khai, chuẩn xác, từ đó tạo động lực cho các đơn vị thực hiện đúng và đầy đủ cam kết của mình.

Với kết quả khả quan có được từ Dự án SLA giai đoạn 2017 - 2018, Vietcombank đang xây dựng kế hoạch triển khai mở rộng giai đoạn 2018 – 2019 với sự tham gia của 11 đơn vị tiếp theo tại trụ sở chính và các chi nhánh trên toàn hệ thống, với mục tiêu đưa việc thực hiện cam kết SLA trở thành một thói quen, là nghĩa vụ và trách nhiệm của từng đơn vị, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ trên toàn hệ thống.

Không gian giao dịch Vietcombank Digital Lab

*********

Hình thức một cửa được triển khai sâu rộng cho các dịch vụ từ tiết kiệm, chuyển tiền, kiều hối, đến dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác… Hiện tại quy trình chuyển tiền trong nước của Vietcombank đã được thực hiện theo hình thức tập trung và đảm bảo quy trình là ngắn nhất, tối ưu nhất, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng khi khai thác dịch vụ của Vietcombank và đáp ứng quy định của NHNN.

Cùng với việc công khai các thủ tục, chi phí sử dụng dịch vụ, Vietcombank tổ chức nhiều chương trình phổ biến kiến thức về sử dụng dịch vụ ngân hàng an toàn cho khách hàng, tăng cường khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tiên tiến chủ động như Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… Vietcombank tích cực phối hợp với NHNN tham gia các chương trình như “Tiền khéo tiền khôn”, “Những đứa trẻ thông thái”… để nâng cao nhận thức của cộng đồng về các lợi ích của ngân hàng.

Vietcombank cũng đẩy mạnh triển khai dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động (Mobile payment), thanh toán bằng QR code như ứng dụng SamsungPay cho thẻ quốc tế, mPay, mVisa… Tiếp tục nghiên cứu triển khai các ứng dụng thanh toán NFC di động, Visa Checkout, Master Pass và triển khai số hóa các khâu trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ khóa mở thẻ, kích hoạt thẻ, cung cấp thông tin ưu đãi, điểm thưởng, trả thưởng tra cứu dư nợ, thanh toán sao kê…

Vietcombank cũng đã chủ động rà soát, xây dựng lộ trình giảm phí tương ứng với giảm chi phí hoạt động và giảm chi phí cung cấp dịch vụ trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cấp dịch vụ; loại bỏ các loại phí không hợp lý liên quan đến hoạt động cho vay; Công bố công khai các loại phí dịch vụ. Hiện nay, sau khi tiếp nhận, rà soát, đánh giá, các đề xuất về giá/phí trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh đối với khách hàng được phê duyệt nhanh với thời gian cam kết phản hồi kết quả trong 1 ngày với trường hợp trong thẩm quyền; phản hồi tiến độ xử lý trong 2 ngày với trường hợp vượt hoặc ngoài thẩm quyền.

Việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khách hàng liên tục được thực hiện, bao gồm rà soát và ban hành mới Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đối với cán bộ giao dịch tại quầy, Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đối với các cán bộ tiếp nhận cuộc gọi đến tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng… Đây cũng là cơ sở để Vietcombank tiến hành các hoạt động đo lường, giám sát kết quả thực hiện và tuân thủ các quy định. Như Chương trình Khách hàng bí mật, chương trình Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (NPS) triển khai hàng năm, Khảo sát chuyên sâu sự hài lòng của khách hàng bán lẻ (CSI), chương trình “Ngôi sao chất lượng dịch vụ”, chuẩn hóa giờ giao dịch trên toàn hệ thống… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất lao động của ngân hàng.

Các kết quả có được từ nhiều dự án được đưa vào để đo lường và đánh giá kết quả hoạt động (KPI) của các chi nhánh cũng như của từng giao dịch viên/cán bộ bán hàng tại chi nhánh đang góp phần đưa việc nâng cao chất lượng dịch vụ thực sự trở thành mục tiêu hướng tới trong hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống Vietcombank.