Ngân hàng Nhà nước và sự nhập cuộc

“Đến các NHTM nghe họ nói về thực hiện ISO (Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008), mình cứ hình dung đó là một cái gì xa vời, khó khăn lắm. Chính bởi vậy, khi NHNN được triệu tập đi học lớp xây dựng ISO, mình cử gấp đôi chỉ tiêu. Đến khi trực tiếp học hỏi, tìm hiểu, mình mới vỡ cái ISO ấy hoá ra nó chính là mong muốn của mình từ lâu rồi mà không biết cách nào để đạt được”. Giám đốc chi nhánh NHNN Hải Dương Nguyễn Thị Bài đã từng bày tỏ như thế, khi được hỏi về vấn đề áp dụng ISO đối với chi nhánh.

Minh bạch từng quy trình thủ tục hành chính

Khởi tạo một tâm thế mới

Đó không chỉ là tâm tư của Giám đốc Bài mà là mối quan tâm của từng lãnh đạo đến nhân viên chi nhánh NHNN tại 63 tỉnh, thành phố. Chị Ngô Thị Hạnh, văn thư Chi nhánh NHNN Bắc Cạn tỏ ra phấn khởi: Từ ngày áp dụng ISO, cái cảnh lục tung cả chồng công văn, thậm chí tìm mỏi mắt không thấy văn bản mình cần đã qua. Nay chị chỉ cần lướt các danh mục tài liệu niêm yết ngoài tủ, đã có thể tới đúng ngăn và lấy đúng tập công văn mình mong muốn. Thậm chí, chị có thể nhắm mắt rút ra đúng văn bản mình cần.

Với những cán bộ chuyên môn, ISO là một “cuộc cách mạng” của sự tường minh. “Khi chưa có ISO, mình làm công việc theo ý thức chủ quan hoặc học hỏi các anh chị đi trước mà có khi không đúng”, Mai-cô nhân viên phòng tổng hợp NHNN chi nhánh Hải Dương tâm sự. Nay, nhờ có ISO với quy trình rõ ràng, ai cũng có thể làm được, cán bộ này đi vắng, cán bộ khác có thể giải quyết tiếp. Ngay cả nhân viên tuyển mới chỉ cần mở quy trình là biết mình phải bắt đầu từ đâu, gặp ai và hoàn thành trong bao nhiêu ngày.

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm chính sách chất lượng

Với cách thức xây dựng ISO dựa trên việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan như một quá trình, mọi việc làm và thời gian thực hiện của nhân viên sẽ được ghi lại chính xác kèm chữ ký trong phiếu theo dõi, kể từ thời điểm nhận hồ sơ đến khi trả hồ sơ và kết thúc bằng phần đánh giá chất lượng của khách hàng.

Chỉ cần nhìn vào phiếu theo dõi, nhân viên có thể đối chiếu xem thời gian thực hiện của mình nhanh hay chậm so với quy định. Khi khách hàng phản ánh thủ tục sai, hay bị nhũng nhiễu, chỉ cần mở bộ hồ sơ ra là biết ngay lỗi ở đâu. Sự tường minh này giúp lãnh đạo chi nhánh cũng như phòng ban đánh giá đúng người đúng việc, không còn chuyện người nọ đổ lỗi cho người kia.

Giám đốc NHNN Chi nhánh Bắc Cạn, bà Phùng Thị Mỵ tâm sự: Trước đây, nhân viên không định lượng được công việc và thời điểm phải hoàn thành, nên chuyện quên nộp báo cáo là bình thường, thậm chí cơ quan cũng từng mất điểm thi đua chỉ vì nộp chậm. Ngay cả mục tiêu chất lượng, trước ISO cũng chỉ là hô hào, chung chung, có ghi vào văn bản nhưng làm xong lại nhét đâu đó rồi… quên luôn. “Còn bây giờ, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được treo lên, ai cũng nhìn thấy và tự biết mình phải phấn đấu như thế nào. Bình xét thi đua vì thế được định lượng rõ ràng”, chị Mỵ nói.

Khai sáng từ tâm thức…

ISO có thể xem là một cuộc cách mạng trong lao động, sáng tạo và cống hiến. Nhiều lãnh đạo NHNN có cùng quan điểm này bởi việc triển khai ISO đồng nghĩa với việc thay đổi một cách nhìn nhận, một thói quen làm việc vốn đã ăn sâu vào tâm trí người lao động.

Với ISO mọi công việc đều có quy trình

Tính vượt trội, lợi thế so sánh khi áp dụng ISO vào quản lý thì không ai phủ nhận. Nhưng từ lý thuyết đến áp dụng trong thực tế còn không ít vấn đề bất cập. Ví như để xây dựng cuốn sổ tay chất lượng theo ISO, có những quy trình phải mất nhiều cuộc họp, tranh luận nảy lửa mới ra. “Nhiều quy trình thủ tục, anh em bảo thủ không muốn thay đổi, mình phải tự nghiên cứu để rồi vừa cương quyết, vừa dựa trên cơ sở pháp lý phân tích gốc, rễ vấn đề và chỉ từng ly, từng tý, anh em mới tâm phục, khẩu phục”, bà Bài kể.

Chưa kể quy trình khung ISO mà NHNN xây dựng chưa bao quát hết thực tế, khiến các chi nhánh lại phải tự mày mò nghiên cứu. Ví như nghiệp vụ kho quỹ phải “chẻ ra từng câu, từng từ” chỉ để xác định thủ tục hành chính thì nộp ở đâu. Hay như việc đổi tiền không đủ điều kiện lưu thông, nhưng chi nhánh không đủ thẩm quyền lại phải gọi lên nhờ Cục Phát hành Kho quỹ xác định trên đó làm bao nhiêu ngày để đưa vào quy trình…

Chính sách chất lượng là câu chuyện nảy lửa hơn cả ở NHNN Chi nhánh Hải Dương. “Nguyên tắc làm việc của cán bộ công chức, viên chức là phải tận tụy, nhưng đã xây dựng ISO thì phải nâng cấp lên một chút là phải sáng tạo”, bà Bài giải thích cho sự khác biệt trong chính sách chất lượng của chi nhánh so với khung chính sách chất lượng của NHNN.

Tuy nhiên, ngay trong Ban lãnh đạo lúc đó cũng có ý chưa thuận, bởi nếu đưa tiêu chí này vào thì “hoàn thành công việc” vẫn chưa được coi là đạt chất lượng mà còn phải có thêm yếu tố sáng tạo nữa. Vì thế, nếu chỉ dựa vào tiêu chí tận tuỵ thì xem như chưa hoàn thành nhiệm vụ và kết quả thi đua vì thế sẽ bị giảm trừ.

“ISO mới thực hiện được một chút thôi”, tâm tư của bà Bài cũng là của nhiều lãnh đạo chi nhánh NHNN. Bởi ISO là một quá trình cải tiến liên tục, chính vì vậy các lãnh đạo chi nhánh sẽ tiếp tục cải tiến các quy trình nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm. Đồng thời, việc xây dựng các mục tiêu chất lượng chung của cơ quan cũng như tới từng cấp phòng ban chức năng sẽ ngày càng tiết kiệm thời gian, tăng năng suất lao động trong bối cảnh áp lực các công việc ngày càng nhiều. Dẫu biết các chỉ tiêu chính sách, mục tiêu chất lượng mỗi năm một cao hơn là áp lực với nhân viên, song Giám đốc Mỵ cho rằng, điều đó là cần thiết và là động lực để phát triển.

Phó thống đốc NHNN Đào Minh Tú Phó thống đốc NHNN Đào Minh Tú, Trưởng Ban chỉ đạo ISO NHNN: ISO làm thật, ăn thật Xác định việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của công tác cải cách hành chính, Thống đốc NHNN đã thành lập Ban chỉ đạo ISO để chỉ đạo triển khai trong Hệ thống NHNN một cách nghiêm túc, quyết liệt. Hiện nay, về cơ bản các NHNN chi nhánh hoàn thành và đã công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Qua theo dõi thực tế, chúng tôi thấy đơn vị nào làm tốt, làm thực chất công việc này thì năng suất, chất lượng công việc của cả đơn vị sẽ được nâng lên rõ rệt, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc hiệu quả hơn, đặc biệt trong việc đánh giá, xếp loại cán bộ, bình xét thi đua cuối năm sẽ dựa trên kết quả định lượng nên sẽ đảm bảo công bằng, không còn chuyện cảm tính hay cào bằng như trước đây. Năm 2015, Ban chỉ đạo ISO NHNN tiếp tục yêu cầu Thủ trưởng các đơn vị, nhất là các đơn vị tại trụ sở chính NHNN phải xác định áp dụng ISO là nhiệm vụ chuyên môn, phải tập trung triển khai nghiêm túc không mang tính hình thức và phải nhận thức đây chính là một trong những giải pháp để đổi mới, nâng cao hiệu quả trong công tác chỉ đạo điều hành nội bộ và hỗ trợ đắc lực cho công tác cải cách thủ tục hành chính.