Tạo sự khác biệt từ chuyển đổi số

TS. Nguyễn Quốc Hùng – Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam:

Các ngân hàng cần chủ động hơn trong quá trình chuyển đổi số

TS. Nguyễn Quốc Hùng

Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến kinh tế, đời sống, văn hóa, xã hội, thói quen của toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng. Song, đó cũng là cú huých thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngành Ngân hàng nhằm hạn chế những tác động tiêu cực từ đại dịch. Nhờ chủ động ứng dụng công nghệ, các TCTD, công ty tài chính, các trung gian thanh toán đã cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đặc biệt sau khi được NHNN cho phép, các ngân hàng đã sử dụng công nghệ để định danh khách hàng (eKYC), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu của người dân, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian, hỗ trợ khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, khó khăn tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Với sự chủ động của các TCTD trong việc ứng dụng và cho ra mắt nhiều sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ cao, đã góp phần đưa Việt Nam trở thành quốc gia có tỷ lệ người dân mua sắm thương mại điện tử cao nhất khu vực Đông Nam Á với khoảng 50 triệu người gần 50% dân số. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile banking có tốc độ tăng trưởng vượt bậc chiếm hơn 40% giao dịch, cá biệt có ngân hàng đạt tỷ lệ hơn 80% tổng số giao dịch; Tốc độ tăng trưởng thanh toán qua QRcode lên đến 200% so với năm 2020.

Những thành tựu từ cuộc CMCN 4.0 như IoT, Big Data, Artificial intelligent, machine learning... đang được ứng dụng ngày càng sâu, rộng. Nếu như cách đây 2-3 năm, các NHTM tại Việt Nam chỉ mới tiếp cận đến khái niệm của các công nghệ này thì hiện nay những công nghệ này đã và đang mang lại những lợi ích về tự động hóa quy trình, nâng cao năng suất lao động, tăng trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu chi phí vận hành cho các ngân hàng. Đặc biệt, cuộc đua về digital bank cũng đang diễn ra khá sôi nổi tại Việt Nam.

Có thể thấy, hệ thống ngân hàng đã chuẩn bị “hành trang” và cơ sở hạ tầng công nghệ để bước vào kỷ nguyên số. Tuy nhiên, trong quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Xét một cách khách quan và trực diện, chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam còn chưa có tính tổng thể, việc đầu tư hạ tầng theo phương thức on-premies - phần mềm lưu trữ dữ liệu tại chỗ vẫn là chính nên năng lực về hạ tầng công nghệ hiện chưa đáp ứng kịp tốc độ ứng dụng công nghệ số. Hệ sinh thái đã được thiết lập, tuy nhiên vẫn chưa đầy đủ do tương thích về công nghệ kết nối, giao diện lập trình ứng dụng mở (Open API) chưa đồng bộ. Chuyển đổi số mới tập trung chủ yếu ở số hóa kênh phân phối, các sản phẩm truyền thống của ngân hàng…

Thách thức trong chuyển đổi số ngân hàng là điều chắc chắn. Nhưng đây là xu hướng tất yếu của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời đại CMCN 4.0. Vì vậy, các NHTM Việt Nam cần chủ động hơn trong quá trình chuyển đổi số để bảo đảm lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của lộ trình xây dựng hệ thống ngân hàng số quốc gia. Để nắm bắt cơ hội, các ngân hàng cần nhanh chóng đổi mới mô hình kinh doanh. Trong đó đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn; đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tài chính cá nhân thích ứng với điều kiện “bình thường mới”. Đồng thời tăng cường hợp tác, phát triển mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số nhằm mang đến cho khách hàng cá nhân các sản phẩm, dịch vụ tài chính số đa dạng, đáp ứng nhu cầu và gắn kết khách hàng. Muốn có hệ sinh thái chung thì cần xây dựng nền tảng chung để các NHTM, công ty Fintech, tổ chức tài chính có thể khai thác. Do vậy, về phía các cơ quan quản lý cũng cần đẩy nhanh việc hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến áp dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng; hoàn thiện cơ sở dữ liệu thông tin quốc gia thống nhất, cho phép NHTM được khai thác, phục vụ quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng...

Ông Nguyễn Chiến Thắng - Giám đốc Trung tâm Ngân hàng số BIDV:

Công nghệ số thúc đẩy ngân hàng tái cấu trúc, năng động hơn

Ông Nguyễn Chiến Thắng

Sự dịch chuyển mô hình kinh doanh từ hệ sinh thái ngân hàng đóng sang hệ sinh thái ngân hàng mở (Open Banking) sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn nhưng luôn đi kèm với những rủi ro và thách thức. Tuy nhiên, đây chính là xu hướng tất yếu của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần chủ động chuẩn bị các nguồn lực hợp lý để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của lộ trình xây dựng hệ thống ngân hàng mở.

Open Banking là mô hình kinh doanh hoàn toàn mới dựa trên nền tảng số để thúc đẩy tăng trưởng cho các NHTM. Những thách thức các tổ chức tài chính cần phải đối mặt khi kinh doanh theo mô hình ngân hàng mở chủ yếu xuất phát từ hai khía cạnh chính là công nghệ và pháp lý. Về mặt công nghệ: Một nền tảng công nghệ cho Open Banking không chỉ bao gồm năng lực tạo ra và quản lý ứng dụng giao diện lập trình (API) mà còn đòi hỏi nhiều năng lực công nghệ khác được cung cấp trong một môi trường kết hợp điện toán đám mây và trung tâm dữ liệu riêng của ngân hàng. Việc phân tích dữ liệu sẽ giúp ngân hàng xác định được nhu cầu, hành vi, phân khúc khách hàng; định hướng nhân viên ngân hàng tập trung vào những đối tượng khách hàng mang lại nhiều giá trị nhất.

Về mặt pháp lý: Open API để triển khai được tại Việt Nam có nhiều vấn đề về pháp lý và công nghệ cần được làm rõ và tháo gỡ như: Tính bảo mật, quyền riêng tư; Mô hình, chuẩn kết nối giữa hệ thống ngân hàng, các công ty Fintech; Phạm vi và lộ trình mở dữ liệu của ngân hàng, một cơ chế an toàn, thống nhất để chia sẻ dữ liệu; Các vấn đề về an ninh trong bảo vệ hệ thống trước nguy cơ truy cập bất hợp pháp...

Để khai thác được lợi thế của mô hình này chúng ta phải đáp ứng được những điều kiện nhất định, như: Thứ nhất, đầu tư và xây dựng nền tảng CNTT để đảm bảo khả năng tổng hợp, cung cấp dữ liệu khách hàng và kết nối với các bên thứ ba thông qua API; Thứ hai, duy trì các mối quan hệ hiện có với khách hàng, đồng thời, tích cực chuẩn bị cho lộ trình xây dựng ngân hàng mở để đảm bảo rằng ngân hàng vẫn là lựa chọn ưu tiên của khách hàng; Thứ ba, hợp tác và tích hợp các tiện ích dịch vụ của các bên thứ ba nhằm nâng cao khả năng phân phối, xây dựng chuỗi giá trị cho dịch vụ ngân hàng cung cấp và tận dụng lợi thế người tiên phong trong hệ sinh thái ngân hàng mở. Thứ tư, nâng cao khả năng bảo mật cũng như đáp ứng các tiêu chuẩn công nghệ từ khung pháp lý quản lý ngân hàng mở của NHNN trong tương lai.

Từ thực tiễn trên, tôi cho rằng chúng ta phải đầu tư thỏa đáng cho công nghệ bảo đảm an ninh, an toàn cho hoạt động ngân hàng số; hoàn thiện khung pháp lý cho Open API. Bên cạnh đó, ngân hàng cần hợp tác với đối tác có năng lực công nghệ và kinh doanh phù hợp, đáp ứng được các yêu cầu về bảo mật, an toàn thông tin. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chủ động tiếp tục kiến nghị và đề xuất tới các cơ quan chức năng sớm ban hành khung pháp lý về Open Banking, nhất là các vấn đề liên quan đến: (i) Trách nhiệm của ngân hàng cung cấp dữ liệu cá nhân của khách hàng cho các bên thứ ba được khách hàng ủy quyền thông qua các Open API chuẩn hóa; (ii) Các hình thức xác thực bảo mật cho khách hàng khi họ truy cập hay thực hiện thanh toán thông qua bên thứ ba được ủy quyền; (iii) Trách nhiệm của ngân hàng phải tự đánh giá các rủi ro khi khách hàng thực hiện giao dịch trên kênh kỹ thuật số mới; (iv) Tiêu chuẩn và cách xác thực các bên cung cấp dịch vụ thứ ba được phép truy cập dữ liệu ngân hàng của khách hàng khi được ủy quyền; (v) Tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể cho các Open API để đảm bảo kết nối thành công giữa ngân hàng và các bên thứ ba.

Điều quan trọng đối với một chiến lược Open Banking thành công là nhận thức đây là một sản phẩm kinh doanh thương mại chứ không chỉ là một giao diện tích hợp kỹ thuật. Do đó, việc chuyển đổi dịch vụ ngân hàng sang các API không chỉ là một dự án kỹ thuật mà còn là bài toán mô hình kinh doanh. Chiến lược giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ dưới dạng Open API này không chỉ cho phép hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thêm những cơ hội mới mà còn thúc đẩy các tổ chức tài chính tái cấu trúc, phát triển thành một tổ chức năng động hơn, nhạy bén hơn, với mục tiêu đặt khách hàng làm trung tâm.

Ông Nguyễn Đình Tùng - Tổng giám đốc OCB:

Số hóa là con đường để phát triển

Ông Nguyễn Đình Tùng

Những năm gần đây, ngành Ngân hàng đã có những bước tiến rõ rệt trong hoạt động số hóa. Đặc biệt, trong 2 năm qua dưới sự tác động của Covid, quá trình đó diễn ra nhanh hơn, đi từ chính nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng. Các ngân hàng đang liên tục cho ra mắt các sản phẩm, ứng dụng dịch vụ tài chính trên nền tảng số, đồng thời bắt tay vào cải tiến, số hóa các quy trình để bắt kịp với xu hướng này.

Đối với OCB, chúng tôi đã bắt đầu xây dựng nền tảng cho chuyển đổi số từ năm 2017 với sự ra mắt của ứng dụng ngân hàng trực tuyến OMNI và đã đạt được những kết quả ban đầu rất khả quan. Tuy nhiên, đó chỉ là sự khởi đầu. OCB luôn hướng tới chiến lược số hóa toàn diện, với mục tiêu số hóa sẽ là kênh chính để phát triển hoạt động của ngân hàng, qua đó giúp tăng trưởng khách hàng mới, mở rộng quy mô, tăng độ phủ tốt hơn và hướng đến kinh doanh ngày càng hiệu quả.

OCB đã xác định số hóa là con đường để phát triển, nên chắc chắn cho dù có nhiều thách thức và cạnh tranh, chúng tôi vẫn kiên trì đi tới. So với các đối thủ vận hành tinh gọn và linh hoạt, các DN lớn sẽ mất nhiều thời gian và khó khăn hơn để chuyển mình hay phản ứng lại. Do đó, chúng tôi đặt việc xây dựng nguồn nhân lực phù hợp làm trọng tâm trong quá trình này. Công nghệ mới thì đòi hỏi nguồn nhân lực mới, từ những người làm công nghệ, cho đến những người làm kinh doanh. OCB cũng vừa thành lập bộ phận Đổi Mới Sáng Tạo - Innovation Lab. Đây sẽ là một môi trường riêng biệt để các thành viên có cơ hội độc lập nghiên cứu, thử nghiệm các ý tưởng mới mà không bị hạn chế bởi giới hạn của công việc hàng ngày; để tạo ra các sản phẩm, giải pháp mới, mang tính khác biệt, đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng cũng như tìm kiếm các cơ hội phát triển đột phá.

Cạnh tranh trên môi trường số bây giờ không chỉ giữa các ngân hàng với nhau mà còn có các công ty Fintech, các tổ chức tài chính đến từ trong nước và quốc tế, nên áp lực là rất lớn. Tuy nhiên, cơ hội vẫn còn rất lớn khi Việt Nam vẫn còn là một thị trường chuộng sử dụng tiền mặt. Khu vực nông thôn vẫn chưa được khai thác, phần đông dân số chưa được tiếp cận các sản phẩm tài chính - ngân hàng. Một số lĩnh vực nhất định vẫn đang vận hành theo phương thức cũ, mở ra nhiều cơ hội cho việc ứng dụng công nghệ để tăng hiệu quả. Ngoài ra, chúng ta cũng chưa thật sự xây dựng và tận dụng được các hệ sinh thái DN để có thể cộng hưởng và tăng tốc. Tuy nhiên, một trở ngại lớn cho các DN trong quá trình chuyển đổi số là việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng trong các mảng công nghệ cao như khoa học dữ liệu, điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo và máy học, thực tế ảo… Bên cạnh đó, để có thể thật sự tối ưu hóa được công nghệ và kinh doanh hiệu quả, an toàn trên môi trường số, các tổ chức tài chính cũng mong nhận đươc sự hỗ trợ về mặt chủ trương và khung pháp lý. Cụ thể, khi Open Banking đang trở thành xu thế, chúng tôi hy vọng sớm có các quy chuẩn cụ thể và chặt chẽ hơn về việc quản lý, trao đổi thông tin, cũng như chấp thuận của khách hàng. Chúng ta có thể tham khảo luật PDS2 của Châu Âu về việc quản lý dịch vụ thanh toán điện tử. Ngoài ra, Việt Nam hiện cũng đang chưa có hệ thống nhận dạng cá nhân để có thể tối ưu hóa việc định danh khách hàng.

Ông Phùng Duy Khương – Phó Tổng giám đốc VPBank:

Ngân hàng ngày càng phải thông minh hơn

Ông Phùng Duy Khương

Sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng được phản ánh rõ qua kết quả khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen. Theo đó, tỷ lệ người Việt Nam dùng mobile banking và internet banking ở thời điểm quý IV/2018 lần lượt là 22% và 28%. Gần ba năm sau, quý III/2021, tỷ lệ này đã tăng lên 68% và 75%.

Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự dịch chuyển nhanh hơn. Kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cho thấy, gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam đang dùng ngân hàng số cho biết họ sẽ sử dụng thường xuyên hơn ngay cả khi Covid-19 được kiểm soát. Người tiêu dùng đang tìm kiếm công nghệ thông minh, an toàn và nhanh hơn vì thế các ngân hàng cũng phải thông minh hơn, tự động hóa nhanh hơn và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa tới khách hàng tốt hơn. Một ngân hàng thông minh là cần phải đi trước đón đầu các nhu cầu của khách hàng, gợi mở cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ có thể khách hàng sẽ cần đến trong tương lai.

Trong vài năm trở lại đây, VPBank đã thực hiện một chiến lược chuyển đổi số toàn diện, đưa các dịch vụ, sản phẩm tài chính của ngân hàng lên các kênh số hóa, thậm chí cả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện tại 100% sản phẩm và dịch vụ của VPBank đều có thể được cung ứng qua các kênh số hóa để trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Đối với khách hàng cá nhân hoặc các DN nhỏ và vừa, việc mở tài khoản trực tuyến qua các app ngân hàng như VPBank NEO và VPBank NEOBiz đã trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều nhờ phương thức eKYC.

Không chỉ vậy, đoán biết được mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và mọi thiết bị, VPBank đã phát triển ứng dụng VPBank NEO trở thành một hệ sinh thái dễ dàng kết nối với các đối tác. Khả năng này giúp khách hàng có thể mua sắm, chi tiêu và đầu tư tài chính ngay trên ứng dụng ngân hàng. Nhờ đó, tính đến hết tháng 9/2021, tổng lượng giao dịch số trên các kênh của VPBank đã chiếm 98%, thoả mãn thói quen mới thích tự phục vụ, tự trải nghiệm của người dùng. Tỷ lệ khách hàng mở mới thông qua kênh ngân hàng số cũng chiếm tới 83% tổng các kênh. Bên cạnh đó, hơn 80% dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài và các kênh trực tuyến khác.

Thị trường ngân hàng đang trong giai đoạn mà tổ chức nào có khả năng dẫn dắt khách hàng đến với những dịch vụ số hóa mới nhất, tiên tiến nhất trước thì sẽ dành được thị phần nhanh hơn, không những thế, còn có thể giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn bởi công nghệ số hóa có tính hấp dẫn khó cưỡng. Thói quen và hoạt động tài chính của khách hàng biến đổi từng ngày, vì vậy ngân hàng sẽ ngày càng phải thông minh hơn.

Ông Bùi Anh Tú - Phó giám đốc Trung tâm chuyển đổi số Sacombank:

Hình thành văn hóa doanh nghiệp số

Ông Bùi Anh Tú

Trước đây, do giới hạn công nghệ khiến Sacombank chỉ có thể tập trung chuyển đổi một vài lĩnh vực thì nay dựa vào nền tảng công nghệ mới đang xây dựng, chúng tôi mạnh dạn chuyển đổi toàn bộ tổ chức. Theo đó khái niệm chuyển đổi số được triển khai dựa trên việc thay đổi tư duy mô hình kinh doanh và nâng cao năng lực số trong tổ chức. Điều cốt lõi Sacombank đang nỗ lực thực hiện là xây dựng văn hóa doanh nghiệp số. Văn hóa này đi từ thay đổi tư duy, làm quen với cách thức tư duy mới phù hợp môi trường số như: tư duy thiết kế (design thinking), tư duy ra quyết định dựa trên dữ liệu (data-driven decision-making), tư duy lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric thinking) đến những kỹ năng số như khai thác dữ liệu, an toàn thông tin cho các cấp quản lý và nhân viên.

Hiện Sacombank sở hữu một đội ngũ chuyên gia về phương pháp làm việc mới (Scaled Agile, Scrum, Quản trị sự thay đổi...) để hướng dẫn mọi người cùng áp dụng. Song song đó, Trung tâm Chuyển đổi số của ngân hàng cũng đã được thành lập để thực thi các chương trình chuyển đổi nhận thức, tư duy và công nghệ, hướng tới mô hình tổ chức số trong thời gian ngắn nhất. Trong các năm tới, chúng tôi cũng sẽ xác định chiến lược xây dựng ngân hàng mở là chiến lược trung tâm. Từ đó mở rộng phạm vi phục vụ của ngân hàng, định hình lại tệp khách hàng và tái định vị kênh phân phối để xây dựng hệ sinh thái số.

Ông Nguyễn Quốc Khánh - Giám đốc khối công nghệ MSB:

Phải số hóa tất cả các dịch vụ

Ông Nguyễn Quốc Khánh

Trong các năm gần đây, MSB đã đưa vào sử dụng gần 230 ứng dụng với nhiều công nghệ mới hiện đại (Cloud, Machine Learning, AI, Low code, vv…). Hiện chúng tôi đã và đang triển khai hai dự án lớn là dự án Nhà máy số (Digital Factory) với mức đầu tư xấp xỉ 2.000 tỷ đồng và dự án Core banking. Đây là chiến lược “xương sống” của ngân hàng nhằm chuyển dịch từ cách thức triển khai công việc truyền thống sang cách thức mới linh hoạt, thực nghiệm hơn, tạo nền tảng lan tỏa văn hóa số trong nội bộ cũng như nâng cao hành trình trải nghiệm của khách hàng. Với sự đồng hành từ BCG – tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới, MSB đầu tư bài bản về tài chính và nguồn lực, hướng tới lộ trình đến năm 2023 sẽ đem lại nguồn lợi nhuận đột phá cho ngân hàng.

Gần đây, MSB và Temenos – đối tác quy mô toàn cầu về phần mềm ngân hàng đã ký kết triển khai giải pháp nâng cấp Core Banking. Hệ thống mới của MSB là phiên bản hiện đại hàng đầu hiện nay, bao gồm các phân hệ nghiệp vụ toàn diện, hướng tới đáp ứng tốt, linh hoạt và tùy biến tất cả các yêu cầu trong vận hành, triển khai sản phẩm - dịch vụ ngân hàng, đồng thời đảm bảo sẵn sàng cao với mọi thay đổi dựa trên thời gian máy chủ hoạt động liên tục tối thiểu 99,9%. Với tổng số vốn đầu tư gần 500 tỷ đồng, hiện đại hóa ngân hàng lõi là dự án trọng điểm của MSB. Dự kiến sau 18 tháng, hệ thống Core Banking mới sẽ đi vào sử dụng.

Trong năm nay và các năm tới chúng tôi sẽ tập trung vào một số chiến lược xây dựng và phát triển sản phẩm số nhằm mục tiêu gia tăng chất lượng dịch vụ, dần chuyển dịch sang phương thức giao dịch bằng kênh phi vật lý (như: triển khai TTR và mua bán ngoại tệ online, giải ngân online, mở LC, phát hành GTE trên Internet Banking, triển khai Virtual Account cho phép xác định chính xác khoản phải thu/người sử dụng dịch vụ trên báo cáo).

Với khách hàng mục tiêu, MSB sẽ tập trung xây dựng các phần mềm định danh chính xác nhà đầu tư các ngành chứng khoán, quản lý thanh toán theo tiến độ với ngành bất động sản, đáp ứng hoàn chỉnh nhu cầu quản lý mạng lưới phân phối đối với các đối tác bán lẻ. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng sẽ dần số hóa hành trình vay không tài sản đảm bảo, sử dụng hạn mức qua kênh số hóa (Trade Loan, L/C, Bảo lãnh), đồng thời nâng cấp Internet Banking để tăng các giao dịch tự phục vụ của khách hàng.