Vietcombank luôn lấy khách hàng làm trọng tâm

Ông Thomas William Tobin

Tại Hội nghị Ngân hàng bán lẻ (NHBL) được tổ chức mới đây, Giám đốc Khối bán lẻ Vietcombank - ông Thomas William Tobin đã nói về công tác NHBL của Vietcombank với những bước tiến quan trọng và chiến lược cụ thể trong phát triển các dịch vụ NHBL.

Phóng viên đã có cuộc phỏng vấn ông Thomas William Tobin về những thay đổi và chiến lược của ngân hàng trong phát triển dịch vụ NHBL.

Ông có thể cho biết về những kết quả đã đạt được của Vietcombank trong hoạt động kinh doanh NHBL nửa đầu năm 2018?

Trong 6 tháng đầu năm 2018, hoạt động kinh doanh bán lẻ của Vietcombank tiếp tục đạt được kết quả tốt, thể hiện ở hiệu quả tài chính khả quan cũng như chất lượng dịch vụ được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Có thể thấy hoạt động bán lẻ đã đóng góp rất tích cực vào kết quả kinh doanh ấn tượng của Vietcombank trong giai đoạn vừa qua.

Bên cạnh đó, Khối Bán lẻ cũng đang trên đà thực hiện những mục tiêu chiến lược đặt ra đến năm 2020 về ngân hàng bán lẻ. Công cuộc chuyển đổi ngân hàng bán lẻ, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam đã đạt được những tiến bộ đáng kể.

Nổi bật nhất trong 6 tháng vừa qua là hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ khá tốt trong điều kiện thị trường có nhiều biến động, có thể kể đến: doanh thu thuần bán lẻ sau khi trích lập dự phòng đạt trên 7.000 tỷ đồng; dư nợ bán lẻ đạt 85,7% kế hoạch năm 2018. Mảng huy động vốn bán lẻ cũng đạt kết quả khả quan với số dư tiền gửi bán lẻ tăng trưởng tốt (tăng 6,8% so với cuối năm 2017). Bên cạnh đó, các hoạt động thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử đều tăng trưởng khá, góp phần tích cực vào chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và hội nhập vào xu hướng thế giới công nghệ số.

Bên cạnh kết quả kinh doanh của Vietcombank trong năm 2017 và 6 tháng đầu năm 2018 rất khả quan. Theo ông, mảng dịch vụ NHBL của Vietcombank đã đóng góp thế nào trong kết quả kinh doanh này?

Đóng góp vào thành công chung của Vietcombank trong nửa đầu năm 2018 là kết quả đáng ghi nhận từ phân khúc bán lẻ. Ngân hàng bán lẻ là chủ thể đóng góp cao nhất trong cơ cấu thu nhập của Vietcombank với 42,4% thu nhập toàn hàng đến từ bán lẻ. Dư nợ cho vay bán lẻ đóng góp 43% tổng dư nợ cho vay của Vietcombank (tỷ lệ này là 33% trong năm 2016 và 40% trong năm 2017). Số dư tiền gửi bán lẻ tăng trưởng tốt, đóng góp 55,5% vào tiền gửi toàn ngân hàng. Các dịch vụ khác như ngân hàng điện tử, chuyển tiền và phát triển khách hàng mới đều đáp ứng tốt những chỉ tiêu và kế hoạch đặt ra.

Những thay đổi cơ bản nào trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL đã giúp Vietcombank mang lại kết quả đó?

Kết quả kinh doanh tích cực của phân khúc NHBL đã phản ánh nỗ lực không ngừng của chúng tôi trong công tác quản lý và bán hàng. Các hoạt động trong chuỗi giá trị ngân hàng bán lẻ từ phát triển sản phẩm, thúc đẩy bán hàng, dịch vụ khách hàng, quản lý rủi ro hoạt động đến báo cáo quản trị đều được triển khai nhất quán nhằm gia tăng thị phần mục tiêu. Có thể kể đến những thay đổi cơ bản đã được triển khai toàn diện trên các lĩnh vực hoạt động bao gồm:

Sản phẩm được chuẩn hóa hơn với các chính sách nhất quán và hài hòa với lợi ích của khách hàng. Bán kèm, bán thêm, bán hàng trọn gói được đẩy mạnh với các mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn. Vietcombank đã triển khai chương trình Bậc thang lãi thưởng; xây dựng giải pháp tăng cường huy động tiền gửi USD; phát hành các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới và chương tình ưu đãi lãi suất linh hoạt; ban hành Biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân mới; tích cực hợp tác với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển các sản phẩm thẻ mới ra mắt trong năm 2018 (VCB Priority Visa Signature; Master WorldCard; Amex Platinum).

Các quy trình/chính sách được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thị trường hiện tại và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Vietcombank đã hoàn thành việc điều chỉnh quy chế tiết kiệm khách hàng cá nhân; điều chỉnh công tác quản lý mã sản phẩm, mã lãi suất và thẩm quyền ra quyết định đối với các sản phẩm chuẩn.

Các chương trình tiếp thị và thúc đẩy bán đã được triển khai để khuyến khích công tác bán hàng tại chi nhánh Vietcombank trong toàn quốc. Các công tác liên quan đã được thực hiện bao gồm: giới thiệu các công cụ bán hàng mới (SalesApp, Sales Playbook); triển khai 2 chương trình marketing lớn vào đầu năm mới (Đón lộc đầu xuân 2018) và sự kiện sinh nhật 55 năm của Vietcombank. Trong 6 tháng đầu năm Khối Bán lẻ đã triển khai 3 chương trình đua bán hàng, 22 chương trình tiếp thị cho thẻ, 27 chương trình tiếp thị cho các sản phẩm bán lẻ khác và hoàn thành TVC cho dịch vụ VCB Mobile B@nking.

Hợp tác với bên thứ ba và phát triển kinh doanh được đẩy mạnh với việc triển khai 24 dự án bất động sản mới và giới thiệu cơ chế hoa hồng môi giới cho các khoản vay ô tô bán lẻ trong tháng 8.

Đẩy mạnh các kênh phân phối tăng cường như quản lý bán vùng; mở rộng hợp tác kinh doanh với các đối tác/cổng thanh toán hiện có; tiếp tục triển khai dịch vụ thanh toán POS với các đối tác lớn (VNA, VinPearl Phú Quốc...); triển khai kênh bán thẻ mới thông qua landing page/mẫu trực tuyến trên website VCB và website của các đối tác lớn (Vietnam Airlines, Adayroi, Uber, CGV...); phát triển mạng lưới merchant thanh toán bằng mã QR.

Đối với công tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các quy trình thủ tục đã được sửa đổi theo hướng ngày càng thân thiện, nhanh chóng và cạnh tranh với chất lượng dịch vụ tốt. Điều này giúp nâng cao sự gắn bó và trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank. Chúng ta đã ban hành và truyền thông bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mới; xây dựng chương trình thi đua "Ngôi sao chất lượng dịch vụ"; lựa chọn nhà cung cấp thực hiện chương trình Khách hàng bí mật trong 7 tháng cuối năm 2018 và tiếp tục triển khai các dự án NPS, SLA.

Chỉ còn 2 năm nữa trong mục tiêu của Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 Việt Nam về bán lẻ. Vietcombank sẽ có những chiến lược quan trọng nào để đạt mục tiêu?

Vietcombank đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành Ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Đối với Ngân hàng bán lẻ, Vietcombank đặt mục tiêu dẫn đầu về kết quả kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng và các thành tựu đột phá. Để đạt được mục tiêu này, toàn bộ ngân hàng cần được số hóa một cách xuyên suốt. Trong phạm vi ngân hàng bán lẻ nói riêng, Khối Bán lẻ đã và đang chuyển đổi số hóa thông qua dự án chiến lược chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Dự án RTOM.

Vietcombank đang chuyển đổi sang phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm và sử dụng các mô hình phân khúc khách hàng hiện đại - bước đầu tiên là công tác triển khai chính sách Priority Banking dành cho KH ưu tiên vào cuối năm nay. Chính sách này sẽ bao gồm việc triển khai các Phòng chờ KH Ưu tiên mới ở 20 chi nhánh và các Quầy dịch vụ KH Ưu tiên ở 10 chi nhánh khác, đồng thời bổ nhiệm các chuyên viên QHKH chuyên trách phục vụ KH Ưu tiên.

Vietcombank đang trong quá trình trở thành một tổ chức hoạt động theo định hướng dữ liệu với Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và Hệ thống khởi tạo khoản vay mới (RLOS), cho phép cung cấp cho khách hàng các trải nghiệm đa kênh toàn diện, tạo điều kiện điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng cá nhân, đồng thời quản lý rủi ro một cách năng động và linh hoạt. Chúng ta sẽ có thể phê duyệt khoản vay và giải ngân chỉ trong vài ngày, thậm chí là vài phút.

Cùng với đó là tập trung và tự động hóa các quy trình giao dịch nhằm cung cấp các dịch vụ chính xác, nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng được tận hưởng những trải nghiệm tuyệt vời, trong khi các nhân viên của chúng ta tập trung vào công tác tư vấn và hỗ trợ khoản vay, quản lý tài sản và đầu tư.

Vietcombank cũng cung cấp nhiều kênh phục vụ khách hàng hơn thông qua Ứng dụng di động, máy ATM đa dịch vụ, Fintech và các đối tác kinh doanh truyền thống, mở rộng và củng cố hơn mối quan hệ với các KHDN vừa và nhỏ, KHDN và KHDN lớn.

Đối với Khối Bán lẻ nói riêng, một lộ trình chuyển đổi đã được thiết kế tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm đạt được tăng trưởng về khách hàng nhanh chóng và bền vững; tối ưu hóa và thúc đẩy hiệu quả và năng suất của hoạt động ngân hàng bán lẻ từ trụ sở chính đến các chi nhánh; cải thiện quy trình vận hành để giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa nguồn nhân lực - chú trọng công tác cải tiến quy trình tín dụng theo hướng số hóa, hiện đại hóa, tự động hóa và tập trung hóa; nâng cao năng suất và hiệu quả của các kênh phân phối; tập trung phát triển các kênh phân phối ngân hàng điện tử.

Dự án chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tập trung vào 6 trụ cột chính: Phân khúc khách hàng và đề xuất chính sách khách hàng; Các kênh phân phối; Quy trình tín dụng, mô hình hoạt động, công cuộc số hóa; Năng suất bán hàng; Tiếp thị và Cơ cấu tổ chức.

Xin cảm ơn ông.