Giao dịch số dần bão hòa, ngân hàng làm gì để chạm đến cảm xúc khách hàng?

Khi “một chạm” dần trở thành tiêu chuẩn

Nếu trước đây, việc đến ngân hàng đồng nghĩa với cảnh xếp hàng, lấy số và chờ đợi đến lượt tại quầy, thì sự bùng nổ của công nghệ đã làm thay đổi hoàn toàn cục diện. Ngày nay, hầu hết các giao dịch tài chính cốt lõi đều có thể hoàn tất chỉ sau vài thao tác “một chạm” trên thiết bị di động.

Khách hàng giao dịch tại Nam A Bank.

Và khi “nhanh”, “tiện” hay “một chạm” dần trở thành tiêu chuẩn, các ngân hàng không chỉ làm thế nào để giao dịch tốt hơn, mà là làm thế nào để tạo ra một trải nghiệm khác biệt hơn. Và trải nghiệm ngân hàng ngày nay đã vượt xa những thước đo truyền thống.

Một trải nghiệm toàn diện hiện được định hình bởi tổng hòa nhiều yếu tố: từ tư duy thiết kế dịch vụ, sự liền mạch và thuận tiện tại từng điểm chạm, không gian tương tác, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân sự, cho đến cảm xúc cùng giá trị thương hiệu đọng lại sau mỗi lần tiếp xúc.

Nói cách khác, một giao dịch thuần túy giờ đây chỉ còn là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Đây cũng chính là nền tảng cho làn sóng dịch chuyển mạnh mẽ từ tư duy “giao dịch” sang tư duy “trải nghiệm” trong toàn ngành.

Theo đó, khái niệm “Ngân hàng trải nghiệm” không đơn thuần là câu chuyện làm cho các điểm giao dịch trở nên “đẹp hơn” hay “thân thiện hơn”. Đó là góc nhìn chiến lược, biến mỗi điểm chạm ngân hàng thành một mắt xích giá trị trong toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng.

OneBank: Từ điểm giao dịch số đến một điểm chạm mới

Là ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, hành trình số hóa điểm giao dịch được Nam A Bank thể hiện rõ qua điểm giao dịch số tự động OneBank.

OneBank được triển khai khắp cả nước với gần 200 điểm giao dịch nhằm giúp khách hàng có thể chủ động thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng, kể cả dịp Lễ Tết mà không phụ thuộc hoàn toàn vào mô hình quầy truyền thống.

Khách hàng giao dịch tại OneBank.

Tuy nhiên, sự thuận tiện này lại mở ra một câu hỏi tiếp theo. Khi một điểm giao dịch số đã có thể giải quyết bài toán nhanh - tiện - chủ động, điều gì sẽ tạo nên giá trị cho điểm chạm ấy trong giai đoạn tiếp theo?

Với Nam A Bank, câu chuyện chuyển đổi cũng không chỉ dừng ở yếu tố “Số”. Trong định hướng phát triển của ngân hàng, chuyển đổi số được đặt song song với mục tiêu tăng trưởng bền vững và thúc đẩy các hoạt động “Xanh”.

Nếu “Số” tạo ra sự thuận tiện và “Xanh” mở rộng trách nhiệm phát triển thì làm thế nào để quá trình hiện đại hóa vẫn giữ được bản sắc riêng? Đó là lúc câu chuyện di sản và văn hóa bước vào hành trình chuyển đổi.

Công nghệ tạo sự thuận tiện, văn hóa tạo nên dấu ấn

Công nghệ có thể giúp các ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch, mở rộng khả năng phục vụ và đưa dịch vụ tài chính đến gần khách hàng hơn. Nhưng công nghệ càng trở nên phổ biến, sự khác biệt giữa các điểm chạm lại càng có thể nằm ở những yếu tố khó sao chép hơn, đó chính là bản sắc.

Với Nam A Bank, văn hóa Trà là một trong những chất liệu được ngân hàng lựa chọn để xây dựng bản sắc ấy. Từ World Tea Fest 2025 đến các hoạt động Tea Culture, Tea Connect, Tea Talk và nhiều hoạt động khác, Trà được Nam A Bank định vị không chỉ như một hình ảnh nhận diện, mà như một giá trị văn hóa gắn với sự kết nối, tinh tế, cân bằng và những mối quan hệ dài lâu.

Nếu công nghệ trả lời câu hỏi: “Làm thế nào để giao dịch thuận tiện hơn?”, thì văn hóa có thể mở ra một câu hỏi khác: “Làm thế nào để trải nghiệm ấy mang một bản sắc riêng?”. Đây cũng là điểm giao giữa hành trình số hóa của OneBank với định hướng văn hóa Trà mà Nam A Bank đang theo đuổi.

Theo đó, nhân kỷ niệm 34 năm thành lập (21/10/1992- 21/10/2026), Nam A Bank chuẩn bị nâng cấp hệ thống điểm giao dịch số OneBank lên một mô hình mới, trong đó trải nghiệm giao dịch hiện đại được kết nối với những giá trị văn hóa mà ngân hàng theo đuổi.

Trong hành trình đó, văn hóa Trà không chỉ xuất hiện như một yếu tố nhận diện thương hiệu, mà được đặt trong câu chuyện rộng hơn về cách Nam A Bank kiến tạo trải nghiệm ngân hàng mang bản sắc riêng.