Chuyển mình giữa dòng chảy: Thực tiễn và xu thế đổi mới sáng tạo tại Vietcombank

1. Mở đầu:

Công nghệ số đang làm thay đổi cấu trúc cạnh tranh và phương thức cung ứng dịch vụ của ngành ngân hàng. Trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, điện toán đám mây, định danh điện tử, sinh trắc học và tự động hóa cho phép tổ chức tín dụng rút ngắn quy trình, cá nhân hóa dịch vụ và kết nối với các chủ thể bên ngoài. Cùng lúc, khách hàng ngày càng kỳ vọng giao dịch tức thời, liền mạch và có thể thực hiện trên thiết bị di động; các công ty công nghệ tài chính và nền tảng số mở rộng lựa chọn, làm gia tăng sức ép lên mô hình ngân hàng truyền thống. Cơ hội này cũng đi kèm với rủi ro lừa đảo, giả mạo, gián đoạn dịch vụ, lộ lọt dữ liệu và phụ thuộc vào nhà cung cấp công nghệ.

Đối với Vietcombank, đổi mới sáng tạo có ý nghĩa vượt ra ngoài việc đưa một ứng dụng hay tính năng mới vào hoạt động. Đó là quá trình điều chỉnh đồng bộ sản phẩm, quy trình, dữ liệu, công nghệ, năng lực nhân sự và phương thức quản trị để tạo ra giá trị cho khách hàng, nâng cao hiệu quả vận hành và duy trì an toàn. Nghị quyết số 57-NQ/TW xác định phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số là đột phá quan trọng hàng đầu, tạo cơ sở chính trị cho các ngân hàng đầu tư vào năng lực số và tham gia sâu hơn vào nền kinh tế số.

Bài viết tập trung trả lời ba vấn đề: Vietcombank đã đổi mới trên những phương diện nào; kết quả và hạn chế nổi bật được thể hiện ra sao qua các tài liệu công khai; và những xu thế nào sẽ định hình hoạt động đổi mới của ngân hàng trong thời gian tới. Về phương pháp, nghiên cứu sử dụng phân tích tài liệu thứ cấp, nghiên cứu trường hợp và đối chiếu chính sách. Tư liệu gồm văn bản của Đảng, Nhà nước và các thông tin, báo cáo, bài viết do Vietcombank công bố giai đoạn 2024-2026. Các số liệu công bố bởi ngân hàng được sử dụng như dữ liệu mô tả về chương trình và kết quả triển khai; do không có bộ dữ liệu kiểm toán độc lập hay khảo sát khách hàng riêng trong phạm vi bài viết, chúng không được diễn giải như bằng chứng nhân quả về tác động. Phân tích tập trung vào quan hệ giữa sáng kiến, cơ chế tạo giá trị và các điều kiện bảo đảm.

Ông Nguyễn Thanh Nghị - Ủy viên BCH TW Đảng,Trưởng Ban Chính sách, chiến lược Trung ương (thứ 2 từ phải sang), ông Lê Quang Vinh - Tổng Giám đốc Vietcombank (hàng đầu tiên thứ 2 từ trái sang) và các đại biểu thăm không gian triển lãm của Vietcombank

2. Nội dung

2.1. Bối cảnh và những động lực thúc đẩy đổi mới sáng tạo tại Vietcombank

2.1.1 Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính

Những tiến bộ về trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy mở rộng khả năng nhận diện mẫu hình giao dịch, phân loại yêu cầu hỗ trợ, phát hiện dấu hiệu bất thường và hỗ trợ ra quyết định. Dữ liệu lớn giúp ngân hàng chuyển từ phân tích từng giao dịch sang nhận diện hành vi theo thời gian, qua đó thiết kế dịch vụ phù hợp hơn. Điện toán đám mây và kiến trúc ứng dụng hiện đại tạo điều kiện mở rộng năng lực xử lý, rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm; định danh và xác thực điện tử hỗ trợ thực hiện quy trình từ xa. Tự động hóa quy trình nghiệp vụ có thể giảm thao tác lặp lại, còn giao diện lập trình ứng dụng và mô hình ngân hàng mở tạo tiền đề kết nối dịch vụ ngân hàng với nền tảng thương mại, kế toán, quản trị doanh nghiệp và thanh toán.

Tuy nhiên, giá trị của công nghệ không tự phát sinh từ việc mua sắm hệ thống. Công nghệ chỉ tạo ra đổi mới khi được gắn với quy trình được thiết kế lại, dữ liệu đủ chất lượng, trách nhiệm quản trị rõ ràng và năng lực vận hành. Việc sử dụng AI trong chấm điểm, phát hiện gian lận hoặc tư vấn khách hàng còn đặt ra yêu cầu kiểm soát sai lệch, khả năng giải thích, giám sát của con người và bảo vệ thông tin. Với ngân hàng có quy mô giao dịch lớn như Vietcombank, kiến trúc công nghệ cần vừa hỗ trợ triển khai nhanh vừa bảo đảm khả năng kiểm soát, phục hồi và liên tục kinh doanh.

2.1.2. Sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi khách hàng

Khách hàng ngày càng quen với việc tra cứu, chuyển tiền, thanh toán và quản lý tài chính trên thiết bị di động. Kỳ vọng của họ không chỉ là “có kênh trực tuyến”, mà còn là trải nghiệm nhất quán giữa ứng dụng, website, tổng đài và điểm giao dịch; quy trình dễ hiểu; phản hồi kịp thời; và khả năng hoàn tất giao dịch mà không phải nhập lại thông tin. Với doanh nghiệp, nhu cầu tập trung vào quản trị dòng tiền, thanh toán lương, thu hộ, chi hộ, kết nối phần mềm kế toán và tiếp cận vốn nhanh hơn.

Cá nhân hóa có thể nâng cao mức độ phù hợp của sản phẩm và chất lượng tư vấn, nhưng cần dựa trên việc sử dụng dữ liệu đúng mục đích, minh bạch và có biện pháp bảo vệ. Đồng thời, khách hàng quan tâm nhiều hơn đến an toàn, quyền riêng tư và khả năng được hỗ trợ khi xảy ra giao dịch đáng ngờ. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng số phải bảo đảm sự thuận tiện, an toàn, khả năng tiếp cận, thông tin rõ ràng và cơ chế khắc phục sự cố.

2.1.3. Áp lực cạnh tranh trong thị trường tài chính - ngân hàng

Cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng thương mại, công ty công nghệ tài chính, nhà cung cấp ví điện tử, nền tảng thương mại điện tử và các tập đoàn công nghệ. Một số đối thủ có lợi thế về tốc độ phát triển sản phẩm, khả năng phân tích dữ liệu hoặc tiếp cận nhóm khách hàng chuyên biệt. Trong khi đó, ngân hàng truyền thống phải duy trì các chuẩn mực cao về an toàn vốn, quản trị rủi ro, tuân thủ và liên tục dịch vụ. Điều này làm cho lợi thế cạnh tranh không chỉ nằm ở số lượng tính năng mà còn ở độ tin cậy, quy mô mạng lưới, chất lượng dữ liệu, năng lực tích hợp và khả năng giải quyết nhu cầu tài chính trọn vẹn.

Để trang bị các kiến thức cần thiết trong tiến trình chuyển đổi số, Vietcombank xây dựng các lớp học để cập nhật kiến thức, từ đó áp dụng vào thực tế công việc hàng ngày

Áp lực giảm chi phí và tăng năng suất đặt ra yêu cầu tự động hóa các quy trình phù hợp, giảm thao tác thủ công và tái bố trí nguồn lực sang công việc có giá trị gia tăng cao. Mặt khác, sự cạnh tranh thu hút chuyên gia dữ liệu, an ninh mạng, kiến trúc hệ thống và AI khiến chiến lược nhân lực trở thành một cấu phần thiết yếu của chiến lược đổi mới.

2.1.4. Chủ trương và chính sách thúc đẩy chuyển đổi số

Nghị quyết số 57-NQ/TW đặt nhiệm vụ phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số trong tổng thể chiến lược phát triển đất nước; Chương trình hành động của Chính phủ tiếp tục cụ thể hóa trách nhiệm thực hiện. Đối với ngành ngân hàng, định hướng này gắn với thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại hóa hạ tầng, kết nối dữ liệu và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ số. Đề án 06 tạo thêm cơ sở để khai thác dữ liệu dân cư và định danh điện tử trong xác thực, giảm giấy tờ và cải thiện quy trình dịch vụ công, dịch vụ tài chính.

Khung pháp lý đang chuyển từ việc khuyến khích số hóa sang yêu cầu quản trị chặt chẽ dữ liệu và đổi mới có kiểm soát. Luật Dữ liệu số 60/2024/QH15 và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 đặt ra yêu cầu về quản lý, khai thác dữ liệu và quyền của chủ thể dữ liệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, Nghị định số 94/2025/NĐ-CP thiết lập cơ chế thử nghiệm có kiểm soát đối với một số giải pháp công nghệ tài chính; các văn bản điều chỉnh, bổ sung ban hành năm 2026 cho thấy khuôn khổ thử nghiệm tiếp tục được cập nhật. Do đó, năng lực đổi mới phải bao gồm năng lực pháp chế, tuân thủ và quản trị rủi ro ngay từ khâu thiết kế sản phẩm.

2.1.5. Yêu cầu từ chính quá trình phát triển của Vietcombank

Vietcombank cần đồng thời duy trì uy tín thương hiệu, mở rộng quy mô, nâng cao hiệu quả và bảo đảm an toàn. Với vai trò ngân hàng thương mại có quy mô lớn và mạng lưới khách hàng rộng, một thay đổi về quy trình hay nền tảng có thể tác động đến số lượng lớn cá nhân, doanh nghiệp và đơn vị kinh doanh. Điều này vừa tạo lợi thế về dữ liệu và khả năng đầu tư, vừa làm tăng mức độ phức tạp trong triển khai, chuyển đổi hệ thống và kiểm soát rủi ro.

Các chương trình số hóa được Vietcombank công bố cho thấy yêu cầu phát triển song song dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từ VCB Digibank, DigiBiz đến Online Lending, VCB Tablet và các giải pháp kết nối thanh toán. Mục tiêu đổi mới vì vậy cần chuyển từ “đưa dịch vụ lên môi trường số” sang “thiết kế lại hành trình tài chính”, tạo kết nối xuyên suốt nhưng vẫn bảo đảm chất lượng tư vấn, tính nhân văn và khả năng phục vụ nhóm khách hàng cần hỗ trợ trực tiếp.

2.2. Những kết quả nổi bật của quá trình chuyển mình

2.2.1. Nâng cao chất lượng và khả năng tiếp cận dịch vụ

Một kết quả dễ nhận thấy là khả năng thực hiện dịch vụ từ xa được mở rộng và một số khâu xử lý được rút ngắn. Online Lending, được Vietcombank ra mắt ngày 28/2/2025, cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện quy trình giải ngân trực tuyến trên kênh ngân hàng số đủ điều kiện. Theo thông tin ngân hàng công bố về quý III/2025, hơn 900 doanh nghiệp đã sử dụng nền tảng này, tổng dư nợ đạt hơn 31.000 tỷ đồng; giải ngân qua kênh số chiếm trên 75% tổng lượng giải ngân được chuyển từ quy trình truyền thống sang nền tảng này. Những con số này cho thấy sản phẩm số có thể gắn trực tiếp với nghiệp vụ cốt lõi, thay vì chỉ bổ sung một kênh giao dịch phụ trợ.

Sản phẩm: Giải pháp giải ngân trực tuyến - Online Lending dành cho khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank

Với khách hàng cá nhân, việc phát hành chứng chỉ tiền gửi trực tuyến trên VCB Digibank mở rộng lựa chọn tích lũy và cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trên nền tảng số. Hệ sinh thái Digibank được giới thiệu tại sự kiện chuyển đổi số ngành ngân hàng năm 2025 với gần 16 triệu khách hàng cá nhân, hơn 260 tiện ích, liên kết hơn 1.700 nhà cung cấp và xử lý khoảng 300 triệu giao dịch mỗi tháng. Chất lượng và mức độ đổi mới của nền tảng VCB Digibank cũng được ghi nhận thông qua nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước. Năm 2025, VCB Digibank được The Asian Banker trao giải "Ứng dụng Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam" (Best Mobile Banking Services), đồng thời được vinh danh tại Giải thưởng Sao Khuê 2025 ở các hạng mục "Ngân hàng số tiêu biểu" và "Giải pháp thúc đẩy tiếp cận số" với xếp hạng 5 sao.

Bên cạnh đó, VCB New Digibank còn đạt giải "Sản phẩm, Dịch vụ, Giải pháp chuyển đổi số xuất sắc" tại Vietnam Digital Awards 2025, cho thấy những nỗ lực của Vietcombank trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển ngân hàng số toàn diện.

Đại diện Vietcombank nhận giải thưởng “Sản phẩm, Dịch vụ, Giải pháp chuyển đổi số xuất sắc” được ban tổ chức vinh danh đối với ứng dụng Ngân hàng số VCB New Digibank

Giải pháp Mapbank Online được giới thiệu như một sáng kiến kết nối trải nghiệm giữa ngân hàng và công ty chứng khoán, hướng tới tích hợp dịch vụ tài chính cho cộng đồng nhà đầu tư. Hướng phát triển này minh họa sự dịch chuyển từ từng sản phẩm độc lập sang hành trình liên kết giữa nhiều nhu cầu tài chính. Giá trị của kết nối cần được kiểm chứng qua mức độ thuận tiện, tính minh bạch khi chuyển đổi giữa dịch vụ, khả năng bảo vệ dữ liệu và mức độ khách hàng chủ động kiểm soát việc chia sẻ thông tin.

2.2.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động

Số hóa và tự động hóa có thể giảm tải tại quầy, chuẩn hóa quy trình, hạn chế nhập liệu trùng lặp và hỗ trợ giám sát theo thời gian thực. VCB Tablet là minh chứng cho hướng số hóa quy trình ngay tại điểm phục vụ: giải pháp hỗ trợ mở tài khoản và đăng ký sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tích hợp định danh khách hàng. Tại sự kiện chuyển đổi số ngành ngân hàng năm 2026, Vietcombank cho biết VCB Tablet đã phục vụ hơn 8,3 triệu lượt khách hàng và giúp tiết kiệm trên một triệu giờ lao động; một số thủ tục được rút từ vài chục phút xuống còn vài giây nhờ tính năng “Một chạm định danh”. Đây là chỉ báo đầu ra đáng chú ý về quy mô ứng dụng và thời gian xử lý, nhưng đánh giá hiệu quả đầy đủ còn cần tính chi phí đầu tư, chi phí vận hành, tỷ lệ lỗi, mức độ hài lòng và thời gian tiết kiệm được chuyển hóa thành năng suất như thế nào.

Đổi mới cũng gắn với cải thiện năng lực của đội ngũ. Các chương trình lan tỏa văn hóa số, đưa kỹ năng số và tư duy đổi mới vào đào tạo được Vietcombank xem là nền tảng hình thành thói quen học tập liên tục. Cách tiếp cận này cần thiết vì hệ thống công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi cán bộ hiểu quy trình mới, biết sử dụng dữ liệu đúng mục đích, có khả năng phối hợp với bộ phận công nghệ và chủ động nhận diện rủi ro. Việc ứng dụng công nghệ trong công tác Đảng và công tác dân vận nội bộ cũng cho thấy chuyển đổi số được mở rộng sang phương thức quản trị và kết nối trong tổ chức.

Đại diện Vietcombank, Phó Tổng giám đốc Phùng Nguyễn Hải Yến (thứ 2 từ phải sang) nhận Giải Vàng hạng mục Đổi mới sáng tạo số - ASEAN Digital Awards trong khuôn khổ Hội nghị Bộ trưởng Số ASEAN (ADGMIN) lần thứ 6 diễn ra tối 15/01/2026 tại Hà Nội

Ở khía cạnh kiểm soát hoạt động, VCB Alert cảnh báo tài khoản nhận tiền có dấu hiệu nghi ngờ gian lận, lừa đảo đã được mở rộng từ giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng sang các giao dịch trong1 Vietcombank trên VCB Digibank và tại quầy. Ngân hàng cho biết hệ thống đã thực hiện hàng trăm nghìn lượt cảnh báo kể từ giai đoạn triển khai ban đầu. Giải pháp này cho thấy đổi mới có thể đồng thời hướng tới tiện ích và bảo vệ khách hàng, dù hiệu quả phòng ngừa phụ thuộc vào độ chính xác cảnh báo, cách thông tin được trình bày và khả năng khách hàng hiểu để đưa ra quyết định.

2.2.3. Tăng cường năng lực cạnh tranh

Các nền tảng số, danh mục sản phẩm đa dạng và khả năng kết nối đối tác góp phần củng cố vị thế thương hiệu. Tài liệu Vietcombank công bố cuối năm 2025 cho biết định hướng phát triển khoảng 250 sản phẩm trên nền tảng Digibank và khoảng 100 sản phẩm trên DigiBiz, cùng hệ thống tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đa kênh. Quy mô danh mục là điều kiện mở rộng khả năng đáp ứng, nhưng không nên đồng nhất số lượng tiện ích với năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh bền vững cần được đo bằng mức độ sử dụng, chất lượng giải quyết nhu cầu, độ ổn định, chi phí hợp lý và khả năng giữ chân khách hàng.

Các nghiên cứu độc lập cho thấy trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank đã đạt được những kết quả tích cực. Theo Decision Lab (2026), Vietcombank dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam về chỉ số hài lòng ròng với 86,8 điểm, phản ánh mức độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng nói chung. Nghiên cứu công bố tháng 9/2026 trên 331 người dùng xác định độ tin cậy, an toàn bảo mật và khả năng đáp ứng là ba yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Những kết quả này là minh chứng của tính ổn định hệ thống, đơn giản hóa giao dịch, tăng cường hỗ trợ và cá nhân hóa dịch vụ của Vietcombank, củng cố lợi thế cạnh tranh của Vietcombank trong lĩnh vực ngân hàng số.

Vietcombank cũng tổ chức các chương trình phát hiện, ươm tạo và triển khai ý tưởng đổi mới trong nội bộ. Giải pháp thanh toán dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu xuất phát từ cuộc thi “Sáng tạo Đột phá 2025” được ngân hàng công bố là dự án được phê duyệt ươm tạo, hướng tới hình thành hệ sinh thái dịch vụ trên nền tảng số. Cơ chế này có ý nghĩa vì kết nối ý tưởng từ thực tiễn nghiệp vụ với nguồn lực triển khai. Để các sáng kiến không dừng ở thử nghiệm, ngân hàng cần tiêu chí lựa chọn minh bạch, ngân sách thử nghiệm, người chịu trách nhiệm, chỉ số đánh giá và quy trình nhân rộng hoặc dừng dự án dựa trên kết quả.

Các danh hiệu và giải thưởng Vietcombank đạt được là tín hiệu ghi nhận từ bên ngoài, nhưng trong phân tích học thuật nên xem đây là dữ liệu bổ trợ. Kết quả xếp hạng không thay thế các chỉ số về năng suất, chi phí trên mỗi giao dịch, chất lượng tài sản, mức độ hài lòng, khả năng chống chịu sự cố và giá trị khách hàng nhận được. Cách phân biệt này giúp đánh giá đổi mới dựa trên hiệu quả vận hành thực chất, thay vì chỉ dựa vào thông tin truyền thông.

2.2.4. Góp phần thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia

Các giải pháp định danh, ký số và thanh toán của Vietcombank có khả năng hỗ trợ phổ cập dịch vụ số và kết nối với hạ tầng chung. Việc đăng ký chữ ký số từ xa qua ứng dụng VCB Digibank thông qua kết nối với Cổng ký số tập trung từ xa VNeID giúp khách hàng tiếp cận phương thức xác thực, ký kết điện tử thuận tiện hơn. Kết nối này có thể giảm giấy tờ và thời gian, đồng thời tạo điều kiện cho giao dịch số trong ngân hàng và một số hoạt động kinh tế – xã hội. Giá trị công được phát huy khi quy trình dễ tiếp cận, bảo đảm tính hợp pháp, có phương án hỗ trợ người dùng và không tạo thêm rào cản với người ít kỹ năng số.

Các giải pháp thanh toán QR xuyên biên giới và kết nối với phần mềm bán hàng cho hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ cho thấy ngân hàng có thể tham gia sâu vào hạ tầng giao dịch của nền kinh tế. Vietcombank thông tin khách hàng có thể sử dụng giải pháp QR tại nhiều điểm chấp nhận ở nước ngoài; dịch vụ liên kết tài khoản và thông báo biến động với KiotViet hỗ trợ quản lý dòng tiền bán hàng trên DigiBiz. Những kết nối này tạo thuận lợi cho thanh toán và quản lý dòng tiền, đồng thời đặt ra yêu cầu về phân định trách nhiệm khi có sai sót, bảo mật giao diện kết nối và khả năng xử lý khi đối tác gặp sự cố.

Đại diện Ban lãnh đạo và cán bộ Vietcombank chụp ảnh lưu niệm tại không gian “Đường tài chính số - Phố không tiền mặt” trong khuôn khổ sự kiện Chuyển đổi số ngành Ngân hàng năm 2026

VCB Tablet sử dụng dữ liệu định danh và đối chiếu với hạ tầng định danh điện tử để hỗ trợ xác thực khách hàng theo phương thức số. Đây là ví dụ về việc ngân hàng tham gia thực hiện chủ trương dữ liệu dân cư và định danh điện tử, đồng thời cho thấy kết quả chuyển đổi số phụ thuộc vào chất lượng phối hợp giữa ngân hàng, cơ quan nhà nước và nhà cung cấp hạ tầng. Đổi mới tại một ngân hàng vì thế có thể tạo hiệu ứng lan tỏa, nhưng hiệu ứng đó chỉ bền vững nếu tương thích chuẩn kết nối, bảo vệ dữ liệu và tạo niềm tin cho người sử dụng.

2.3. Hạn chế và những vấn đề đặt ra

2.3.1. Khai thác dữ liệu chưa tương xứng với tiềm năng

Quy mô giao dịch lớn không tự động đồng nghĩa với dữ liệu có thể sử dụng ngay cho quản trị hay đổi mới. Dữ liệu có thể phân tán theo hệ thống, khác nhau về định nghĩa, định dạng và mức độ cập nhật; chất lượng thiếu đồng nhất làm giảm độ tin cậy của phân tích. Các bài viết của Vietcombank về tình huống sử dụng dữ liệu, quản trị kiến trúc doanh nghiệp và khung quản lý vòng đời AI/ML cho thấy ngân hàng đã nhận diện yêu cầu xây dựng năng lực quản trị và kết nối dữ liệu. Bước tiếp theo là chuyển các sáng kiến này thành cơ chế kiểm soát dữ liệu, người chịu trách nhiệm, chuẩn chất lượng và quy trình giám sát mô hình có thể kiểm chứng.

Khai thác dữ liệu phải đi cùng giới hạn mục đích, cơ sở xử lý phù hợp, phân quyền truy cập, lưu vết, thời hạn lưu trữ và cơ chế giải quyết yêu cầu của khách hàng. Khi dữ liệu được chia sẻ với đối tác, cần làm rõ vai trò, trách nhiệm, tiêu chuẩn an toàn và cách xử lý sự cố. Luật Dữ liệu và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân làm tăng yêu cầu tuân thủ; đây không chỉ là chi phí pháp lý mà còn là điều kiện bảo vệ niềm tin và duy trì khả năng đổi mới lâu dài.

2.3.2. Nguồn nhân lực chất lượng cao còn là thách thức

Nhu cầu về chuyên gia dữ liệu, AI, an ninh mạng, thiết kế trải nghiệm và kiến trúc hệ thống đang tăng nhanh trên toàn thị trường. Ngân hàng phải cạnh tranh với doanh nghiệp công nghệ về nhân lực có kỹ năng sâu, trong khi phần lớn cán bộ nghiệp vụ cần được bồi dưỡng kỹ năng số phù hợp với vị trí công việc. Nếu đào tạo chỉ dừng ở giới thiệu phần mềm mà chưa thay đổi quy trình, tư duy phục vụ và năng lực phân tích, chuyển đổi số khó tạo ra thay đổi thực chất.

Bên cạnh đào tạo, cần xây dựng môi trường phối hợp liên ngành giữa nghiệp vụ, công nghệ, dữ liệu, pháp chế và quản trị rủi ro; phát triển lộ trình nghề nghiệp cho chuyên gia số; khuyến khích chia sẻ tri thức và ghi nhận sáng kiến có hiệu quả. Văn hóa số cần được thể hiện qua hành vi làm việc dựa trên dữ liệu, sẵn sàng thử nghiệm có kiểm soát, học từ sai sót và ưu tiên giải quyết nhu cầu khách hàng, chứ không chỉ qua truyền thông nội bộ.

2.3.3. Rủi ro an ninh mạng và gian lận số gia tăng

Mở rộng kênh số làm tăng bề mặt tấn công và phụ thuộc vào thiết bị, mạng viễn thông, nhà cung cấp công nghệ và đối tác tích hợp. Rủi ro gồm giả mạo thương hiệu, chiếm đoạt thông tin xác thực, lừa đảo thao túng người dùng, tấn công từ chối dịch vụ, mã độc và rò rỉ dữ liệu. Trong nhiều trường hợp, yếu tố con người và kỹ thuật xã hội là mắt xích bị khai thác; vì vậy bảo mật không thể chỉ dựa trên công nghệ xác thực mà còn cần thiết kế cảnh báo dễ hiểu, quy trình xác minh và hỗ trợ khẩn cấp.

VCB Alert thể hiện hướng tiếp cận chủ động phát hiện và cảnh báo rủi ro trước khi khách hàng hoàn tất giao dịch. Tuy nhiên, cảnh báo sai có thể gây gián đoạn giao dịch hợp pháp, còn cảnh báo không đủ rõ có thể không giúp khách hàng thay đổi quyết định. Ngân hàng cần đo tỷ lệ cảnh báo chính xác, tỷ lệ giao dịch được dừng sau cảnh báo, thời gian phản ứng, mức tổn thất ngăn chặn và tỷ lệ khiếu nại; đồng thời phối hợp chia sẻ tín hiệu rủi ro trong khuôn khổ pháp luật. Quản trị rủi ro bên thứ ba và phương án khôi phục dịch vụ cũng cần được xem là cấu phần của đổi mới, không phải hạng mục bổ sung sau triển khai.

2.3.4. Quan hệ giữa đổi mới và tuân thủ

Đổi mới đòi hỏi thử nghiệm nhanh, còn dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, thông tin cá nhân và quyền lợi khách hàng. Vì vậy, cần thiết kế cơ chế cho phép thử nghiệm trong giới hạn rủi ro chấp nhận được. Nghị định số 94/2025/NĐ-CP về thử nghiệm có kiểm soát trong lĩnh vực ngân hàng tạo khuôn khổ cho một số mô hình mới; Nghị định số 382/2026/NĐ-CP sửa đổi văn bản này, cho thấy quy định tiếp tục được cập nhật theo diễn biến công nghệ. Vietcombank cần xác định rõ tiêu chí thử nghiệm, nhóm khách hàng, giới hạn giao dịch, trách nhiệm bồi hoàn, tiêu chí dừng và phương án xử lý dữ liệu trước khi mở rộng.

Đối với AI, cần bảo đảm khả năng kiểm tra nguồn dữ liệu và chất lượng mô hình; đánh giá sai lệch có thể ảnh hưởng đến quyền tiếp cận dịch vụ; lưu lại dấu vết quyết định; và có cơ chế con người rà soát những trường hợp nhạy cảm. Đối với dữ liệu, yêu cầu tuân thủ Luật Dữ liệu và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân cần được tích hợp từ thiết kế, lựa chọn đối tác và phát triển sản phẩm. Tuân thủ chủ động sẽ rút ngắn rủi ro phải sửa lại hệ thống và củng cố niềm tin khách hàng.

2.3.5. Nguy cơ gia tăng khoảng cách số

Không phải khách hàng nào cũng có thiết bị phù hợp, kết nối ổn định, kỹ năng số hoặc khả năng nhận biết thủ đoạn lừa đảo. Người cao tuổi, người khuyết tật, người sống ở khu vực khó khăn và hộ kinh doanh nhỏ có thể gặp trở ngại khi giao diện, xác thực hoặc hướng dẫn được thiết kế theo giả định mọi người dùng đều có năng lực số tương tự. Nếu số hóa khiến khách hàng không thể tiếp cận hỗ trợ trực tiếp hoặc phải tự giải quyết lỗi phức tạp, hiệu quả bao trùm sẽ bị suy giảm.

Vietcombank cần duy trì mô hình đa kênh có phối hợp: kênh số cho giao dịch thuận tiện, kênh con người cho tư vấn và xử lý trường hợp ngoại lệ, cùng các hình thức hỗ trợ khả năng tiếp cận. Đánh giá dịch vụ nên phân tổ theo tuổi, khu vực, nhóm sản phẩm và loại khách hàng để phát hiện nhóm gặp khó khăn. Đổi mới bao trùm không có nghĩa giữ nguyên mọi quy trình cũ, mà là bảo đảm khách hàng có con đường phù hợp để sử dụng dịch vụ và được bảo vệ tương đương.

Kết luận

Thực tiễn Vietcombank cho thấy đổi mới sáng tạo đã chuyển từ mở rộng giao dịch trực tuyến sang số hóa quy trình nghiệp vụ, kết nối hệ sinh thái và tăng cường bảo vệ khách hàng. Online Lending, VCB Digibank, VCB Tablet, ký số qua VNeID, kết nối với nền tảng bán hàng và cảnh báo giao dịch đáng ngờ là những minh chứng cụ thể. Số liệu ngân hàng công bố về quy mô sử dụng và thời gian tiết kiệm phản ánh mức độ triển khai, song cần được bổ sung bằng chỉ số về trải nghiệm, hiệu quả chi phí, năng suất, an toàn và tính bao trùm.

Trong giai đoạn tới, đổi mới có thể tập trung vào dịch vụ tài chính tích hợp theo hành trình khách hàng; ứng dụng AI và phân tích dữ liệu có trách nhiệm; tự động hóa quy trình; kết nối với doanh nghiệp và nền tảng số; phát triển định danh, thanh toán xuyên biên giới; và quản trị rủi ro xuyên suốt, bao gồm rủi ro từ đối tác và hành vi lừa đảo. Những xu thế này đòi hỏi Vietcombank tiếp tục đầu tư vào kiến trúc dữ liệu, nhân lực số, quản trị đổi mới và tuân thủ pháp luật.

Để tạo giá trị bền vững, Vietcombank cần đo lường kết quả trên toàn bộ hành trình dịch vụ thay vì chỉ đếm số tính năng; củng cố quản trị dữ liệu, AI và rủi ro bên thứ ba; phát triển kỹ năng số gắn với vị trí việc làm; duy trì kênh hỗ trợ phù hợp với từng nhóm khách hàng; và mở rộng thử nghiệm có kiểm soát. Khi xem xét đồng thời hiệu quả, an toàn, quyền riêng tư và khả năng tiếp cận, ngân hàng có thể xây dựng đổi mới sáng tạo thành năng lực lâu dài, góp phần nâng cao sức cạnh tranh và hỗ trợ chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam.

Đây là bài viết thứ hai thuộc chùm tác phẩm Kỷ yếu Búa liềm vàng: “Khơi dòng trí tuệ, kiến tạo tương lai: Bản hùng ca đổi mới”.

Xem bài trước: Tư duy và lý luận của Đảng về đổi mới sáng tạo trong kỷ nguyên mới - Cơ sở lý luận cho sự phát triển của Vietcombank