Doanh nghiệp nên quản trị rủi ro theo kinh nghiệm hay hệ thống?

Ở giai đoạn đầu, kinh nghiệm gần như là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME). Người sáng lập thường trực tiếp tham gia bán hàng, chăm sóc khách hàng, tuyển người, xử lý nhà cung cấp và giải quyết các vấn đề phát sinh. Sau vài năm, họ tích lũy được một “kho dữ liệu” rất lớn trong đầu. Họ biết khách hàng nào hay thanh toán chậm, nhân viên nào cần hỗ trợ thêm, nhà cung cấp nào thường giao hàng trễ. Vấn đề là những kinh nghiệm đó thường chưa được chuyển thành tài sản của tổ chức. Khi doanh nghiệp lớn lên, người chủ không thể có mặt ở mọi nơi. Nếu mọi quyết định vẫn phải dựa vào khả năng phán đoán của một người, tốc độ tăng trưởng sẽ sớm bị giới hạn.

Những chủ doanh nghiệp có khả năng xử lý khủng hoảng rất nhanh vì họ đã trải qua quá nhiều tình huống. Nhưng khi hỏi: “Nếu giao việc này cho quản lý khác thì họ dựa vào đâu để nhận biết rủi ro?”, câu trả lời thường là: “Cứ làm lâu rồi sẽ biết”. Đây chính là điểm yếu của quản trị bằng kinh nghiệm. Kinh nghiệm giúp một cá nhân phản ứng tốt, nhưng chưa chắc giúp cả tổ chức phản ứng tốt. Muốn doanh nghiệp phát triển, những điều người chủ đã trải qua cần được chuyển thành quy trình, tiêu chuẩn, dữ liệu và cơ chế cảnh báo để người khác có thể học và thực hiện.

SME không nên biến quản trị rủi ro thành một “rừng quy trình”

Tuy nhiên, chuyển sang quản trị theo hệ thống không có nghĩa là phủ nhận kinh nghiệm. Theo tôi, hai yếu tố này cần bổ sung cho nhau. Kinh nghiệm giúp doanh nghiệp biết nên kiểm soát điều gì, còn hệ thống giúp doanh nghiệp biết kiểm soát như thế nào và kiểm soát một cách nhất quán ra sao. Ví dụ, một chủ doanh nghiệp biết rằng công nợ quá hạn thường là dấu hiệu nguy hiểm. Hệ thống sẽ biến nhận thức đó thành quy định cụ thể: khoản công nợ nào cần cảnh báo, ai chịu trách nhiệm theo dõi, khi nào phải liên hệ khách hàng và khi nào lãnh đạo cần can thiệp. Khi đó, kinh nghiệm không còn nằm trong đầu một người mà trở thành năng lực của tổ chức.

Một trong những lợi ích lớn nhất của hệ thống là giúp doanh nghiệp phát hiện rủi ro trước khi hậu quả xuất hiện. Nếu chỉ dựa vào kinh nghiệm, nhiều vấn đề có thể được nhận ra khi người chủ trực tiếp quan sát. Nhưng khi số lượng khách hàng, nhân sự và giao dịch tăng lên, khả năng quan sát bằng mắt thường không còn đủ. Doanh nghiệp cần những chỉ số và tín hiệu cảnh báo rõ ràng. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng, thời gian xử lý đơn hàng kéo dài, công nợ quá hạn nhiều hơn hay tỷ lệ nghỉ việc tăng đều có thể là những dấu hiệu cần được xem xét. Hệ thống không thay thế khả năng phán đoán, nhưng giúp lãnh đạo nhìn thấy vấn đề sớm hơn.

Dù vậy, SME cũng không nên biến quản trị rủi ro thành một “rừng quy trình”. Một hệ thống quá phức tạp có thể khiến nhân viên mất nhiều thời gian nhập liệu hơn là xử lý công việc. Tôi thường khuyến khích doanh nghiệp bắt đầu từ những rủi ro có tác động lớn nhất. Hãy lấy những sự cố đã từng xảy ra, những lỗi thường xuyên lặp lại và những công việc luôn khiến người chủ phải can thiệp để thiết kế hệ thống kiểm soát. Làm ít nhưng đúng sẽ hiệu quả hơn việc xây dựng hàng chục quy trình mà không ai sử dụng.

Điều quan trọng cuối cùng là doanh nghiệp phải biến kinh nghiệm thành khả năng học hỏi chung. Mỗi lần xảy ra một sai sót, thay vì chỉ hỏi “Ai làm sai?”, hãy hỏi thêm “Vì sao hệ thống cho phép sai sót này xảy ra?”. Câu hỏi thứ hai có giá trị quản trị lớn hơn. Bởi nếu chỉ sửa người, lỗi có thể lặp lại với một người khác. Nhưng nếu sửa được quy trình, doanh nghiệp đã thực sự giảm được rủi ro.

Vì vậy, SME không nên lựa chọn giữa kinh nghiệm và hệ thống. Kinh nghiệm là điểm khởi đầu, hệ thống là cách để nhân rộng kinh nghiệm. Một doanh nghiệp trưởng thành không phải là nơi người chủ biết mọi thứ, mà là nơi những điều người chủ biết đã được chuyển hóa thành năng lực chung của tổ chức.

Nếu doanh nghiệp vẫn phải chờ chủ xuất hiện mới phát hiện vấn đề, đó chưa phải là một hệ thống quản trị rủi ro. Hãy bắt đầu ghi lại những bài học, chuẩn hóa những việc quan trọng và xây dựng các tín hiệu cảnh báo đơn giản. Khi kinh nghiệm được đưa vào hệ thống, SME không chỉ giảm phụ thuộc vào người chủ mà còn tạo được nền tảng vững chắc để tăng trưởng mà không đánh đổi bằng sự mất kiểm soát.