Khiếu nại và giải quyết khiếu nại thông tin tín dụng

Vì vậy, việc xem xét lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ do CIC cung cấp, khi có căn cứ cho rằng TTTD hoặc sản phẩm, dịch vụ đó là không chính xác, vi phạm hợp đồng dịch vụ đã ký kết, xâm phạm đến quyền lợi hợp pháp của đơn vị, tổ chức có giao kết hợp đồng thì cần khiếu nại và yêu cầu được giải quyết các khiếu nại. Chính vì vậy, CIC đã dự thảo Quyết định quy định khiếu nại và giải quyết khiếu nại về TTTD để lấy ý kiến đóng góp đối với các TCTD và khách hàng của CIC.

Trụ sở chính của CIC

Trong dự thảo quy định rõ đối tượng và phạm vi điều chỉnh, theo đó quy định về khiếu nại và việc giải quyết khiếu nại đối với TTTD và các sản phẩm, dịch vụ do CIC cung cấp, không áp dụng đối với khiếu nại và giải quyết khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính của CIC hoặc của người có thẩm quyền trong CIC.

Các nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được quy định từ việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại phải được thực hiện theo quy định của pháp luật, các quy định của CIC về hoạt động nghiệp vụ và các văn bản, thoả thuận, hợp đồng dịch vụ ký kết giữa CIC với người sử dụng phải bảo đảm khách quan, công khai, dân chủ và kịp thời.

Khiếu nại có thể thực hiện qua hệ thống điện tử, qua bưu điện hoặc trực tiếp tại trụ sở CIC, chi nhánh CIC tại TP. Hồ Chí Minh. Đơn khiếu nại phải được trình bày đầy đủ nội dung theo mẫu CIC ban hành. Thời hiệu khiếu nại được quy định là 30 ngày, kể từ ngày nhận được sản phẩm, dịch vụ của CIC, hoặc biết có hành vi vi phạm hợp đồng của CIC.

Không giới hạn thời hiệu khiếu nại trong trường hợp khách hàng vay khiếu nại điều chỉnh TTTD sai sót. Trong văn bản dự thảo cũng quy định rõ các khiếu nại không được tiếp nhận giải quyết, hồ sơ khiếu nại và quyền, nghĩa vụ của người khiếu nại rất chi tiết, cụ thể.

Mặt khác, dự thảo quy định về trách nhiệm của CIC phải xem xét tiếp nhận, giải quyết khiếu nại theo đúng quy định, đồng thời gửi văn bản giải quyết khiếu nại phù hợp với hình thức khiếu nại cho người khiếu nại và chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả giải quyết khiếu nại.

Việc xem xét, tiếp nhận khiếu nại cũng phải được tiến hành đối với đơn khiếu nại qua hệ thống điện tử, CIC kiểm tra tài khoản điện tử hoặc địa chỉ hộp thư điện tử gửi đơn khiếu nại, đối với đơn khiếu nại gửi qua đường bưu điện, CIC xem xét tiếp nhận khiếu nại trong thời gian tối đa ba ngày làm việc, kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại. Các trường hợp cá nhân trực tiếp đến khiếu nại tại trụ sở CIC hoặc chi nhánh CIC tại TP. Hồ Chí Minh, CIC tổ chức tiếp người khiếu nại theo quy định.

Trong trường hợp giải quyết khiếu nại TTTD sai sót, cần phải kiểm tra, xác minh TTTD bị khiếu nại, CIC kiểm tra, rà soát thông tin bị khiếu nại với TTTD lưu giữ tại CIC và các sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp có liên quan đến nội dung khiếu nại.

Các trường hợp lợi dụng quyền khiếu nại để vi phạm pháp luật, xâm phạm lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân được lưu vào hồ sơ đăng ký tín dụng của khách hàng vay đó tại cơ sở dữ liệu CIC. Thời gian giải quyết khiếu nại loại này không quá 10 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được đầy đủ tài liệu phục vụ giải quyết khiếu nại.

Đối với việc giải quyết khiếu nại về chất lượng, sản phẩm dịch vụ của CIC, trong dự thảo quy định cụ thể về các bước tiến hành như kiểm tra, xác minh nội dung khiếu nại sau đó có kết luận, trả lời khiếu nại, việc trả lời khiếu nại căn cứ kết quả kiểm tra, xác minh; tài liệu, chứng cứ do người khiếu nại cung cấp; quy định pháp luật và thoả thuận, hợp đồng, quy định nghiệp vụ của CIC trong từng thời kỳ.

Các quy định khác về văn bản giải quyết khiếu nại cũng nêu rất cụ thể như: ngày, tháng, năm phát hành văn bản; thông tin định danh của người khiếu nại; nội dung khiếu nại; kết quả xác minh nội dung khiếu nại; căn cứ pháp lý để giải quyết khiếu nại; kết luận nội dung khiếu nại; giữ nguyên, hoặc điều chỉnh một phần hoặc toàn bộ TTTD về khách hàng vay; hoặc đính chính lại nội dung sản phẩm dịch vụ của CIC, chấm dứt hành vi vi phạm hợp đồng, giải quyết các vấn đề cụ thể trong nội dung khiếu nại; biện pháp xử lý đối với người vi phạm (nếu có) và thông báo cho tổ chức, cá nhân có liên quan.

Trong văn bản dự thảo gửi các các TCTD và khách hàng của CIC cũng quy định rõ về hiệu lực thi hành, theo đó quyết định chính thức sẽ có hiệu lực kể từ ngày 1/9/2014 và thay thế Quyết định số 303/QĐ-TTTD ngày 20/9/2013 của Giám đốc CIC về khiếu nại và giải quyết khiếu nại đối với TTTD và sản phẩm, dịch vụ của CIC.

Các tổ chức, cá nhân có đóng góp ý kiến đối với quyết định quy định về khiếu nại và giải quyết khiếu nại đối với TTTD và sản phẩm, dịch vụ do CIC cung cấp có thể gửi trực tiếp về CIC để CIC tiếp nhận, sửa đổi, bổ sung trước khi ban hành quyết định chính thức.

Trần Trung