Cải cách hành chính: Nhiệm vụ sống còn để cạnh tranh

“Nói đến cải cách hành chính (CCHC) nghe to tát, song với các TCTD thì cũng thật đơn giản gần gũi, vì đó chính là cải cách dịch vụ. Đây cũng là nhiệm vụ sống còn của ngân hàng để cạnh tranh trên thị trường. Và các chỉ số CCHC cũng như cải thiện môi trường kinh doanh của NHNN trong giai đoạn vừa qua là động lực động viên chúng tôi mạnh dạn cải cách”, lãnh đạo BIDV cho biết khi nói về việc thực hiện Kế hoạch hành động 1355 của NHNN về cải thiện môi trường kinh doanh, hỗ trợ DN thực hiện Nghị quyết 19 và Nghị quyết 35 của Chính phủ.

Ảnh minh họa

Từ cải cách trên bàn giấy

Những cải cách, đổi mới thể chế có thể thấy rõ thông qua công tác ban hành văn bản chỉ đạo (VBCĐ). Theo đó, các VBCĐ được xây dựng theo yêu cầu quán triệt tinh thần CCHC theo chỉ đạo của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền và các văn bản nội bộ của BIDV. Cơ cấu văn bản trong quá trình xây dựng dựa trên nguyên tắc cắt bỏ những quy định, hướng dẫn tạo kẽ hở dễ nảy sinh cơ chế “xin cho” trong hoạt động của mỗi đơn vị. Những quy định, quy trình không xác định rõ đơn vị, cá nhân trực tiếp chịu trách nhiệm được cắt bỏ cùng những quy trình, thủ tục hồ sơ rườm rà, không phù hợp, không hiệu quả, gây phiền hà cho khách hàng.

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập với những biến động liên tục, để nâng cao tính thực tiễn của văn bản chế độ, BIDV luôn bám sát chỉ đạo điều hành của Chính phủ và các bộ, ngành có liên quan; kết hợp với rà soát, cập nhật thường xuyên hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và diễn biến thị trường. Đồng thời hướng dẫn kịp thời khi có văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành, sản phẩm mới cần triển khai thực hiện đảm bảo hoạt động điều hành, kinh doanh của BIDV thông suốt và bắt kịp/đón đầu thị trường.

Trên cơ sở yêu cầu nêu trên, từ năm 2015 đến nay, BIDV đã thực hiện giảm được 60% số lượng văn bản. Các năm tiếp theo và năm 2018, BIDV vẫn tiếp tục thực hiện tinh thần cải cách này. Đến thời điểm hiện tại, BIDV có 573 VBCĐ (gồm 178 Quy chế/Quyết định do HĐQT ban hành; 395 Quy định/Quyết định do Tổng giám đốc ban hành) và 22 Cẩm nang/Sổ tay. Riêng 9 tháng đầu năm 2018 tại BIDV, 51 văn bản chế độ đã được ban hành.

“Về cơ bản, BIDV đã ban hành đầy đủ văn bản phân cấp, ủy quyền, đáp ứng yêu cầu phục vụ hoạt động điều hành, kinh doanh hàng ngày; các đối tượng được phân cấp, ủy quyền đã thực hiện đúng quy định. Và trên thực tế khi phát sinh các vướng mắc cần phải sửa đổi, thay thế các nội dung liên quan đến phân cấp, ủy quyền, các Ban nghiệp vụ đã rà soát, nghiên cứu và có đề xuất phối hợp với Ban Pháp chế ban hành văn bản sửa đổi, bổ sung, thay thế phù hợp”, lãnh đạo BIDV cho biết.

Đến tổ chức, mô hình kinh doanh

Trên phương diện rộng hơn, BIDV đã thực hiện sắp xếp lại mô hình tổ chức chi nhánh và phòng giao dịch theo hướng gọn nhẹ, trong đó hạn chế tối đa nhân sự tại bộ phận hỗ trợ, tập trung tối đa nguồn lực nhân sự cho bộ phận kinh doanh, hướng tới việc thực hiện tập trung hóa một số chức năng hỗ trợ về trụ sở chính; đẩy mạnh phân cấp thẩm quyền cho chi nhánh, phòng giao dịch. Kèm đó, BIDV đã hoàn thiện hệ thống kiểm soát phân cấp đã góp phần nâng cao hiệu quả xử lý cho khách hàng. Công tác đánh giá cán bộ theo hướng giao chỉ tiêu công việc đến từng vị trí cán bộ hứa hẹn những bước chuyển mới với việc Quy định đánh giá và hệ thống KPI đang được hoàn thiện và dự kiến ban hành, triển khai áp dụng từ 4/2019.

BIDV luôn thực hiện cải tiến, chỉnh sửa Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng tổ chức trên cơ sở hoạt động thực tiễn.

Kết quả cải tiến quy trình đã cắt giảm được khá nhiều thời gian xử lý như nhóm Quy trình tín dụng doanh nghiệp giảm 10%-40% thời gian, tùy thuộc vào tính chất, quy mô khoản tín dụng/dự án; Quy trình tín dụng bán lẻ giảm 25% thời gian; Quy trình thẻ giảm 43% thời gian; Quy trình ngân hàng điện tử giảm 48% thời gian; Quy trình kinh doanh vốn giảm 20% thời gian; Quy trình dịch vụ khách hàng, kho quỹ giảm 43% thời gian; Quy trình hỗ trợ khách hàng giảm 44% thời gian.

Đặc biệt thông qua ứng dụng CNTT, hỗ trợ khách hàng tại TTCSKH đã giảm 85% về thời gian; xử lý yêu cầu của khách hàng Thẻ giảm 85%; đăng ký trực tuyến dịch vụ BIDV online giảm 85%; cho vay tiêu dùng giảm 50%…

Đối với những doanh nghiệp gặp khó khăn, BIDV thực hiện cơ cấu nợ, miễn giảm lãi… nhằm tạo điều kiện cho khách hàng giảm bớt áp lực tài chính, khôi phục, ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh.

Bên cạnh hệ thống hotline hoạt động 24/7, BIDV đã tạo các kênh mạng xã hội để chủ động nắm bắt thông tin, tiếp nhận, lắng nghe phản hồi, gắn kết và tương tác với khách hàng nhằm gia tăng lượng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và thương hiệu BIDV. Qua các Chương trình khách hàng bí mật – định kỳ 2 lần/năm, Chương trình đo lường sự hài lòng khách hàng bên ngoài – định kỳ 1 lần/năm cho thấy về cơ bản, khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ do BIDV cung cấp.

Để cải cách, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, lãnh đạo BIDV cho biết trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, ứng dụng CNTT luôn được quan tâm hàng đầu, theo đó, hiện đại hóa hành chính và cách thức xử lý công việc (văn phòng điện tử thông minh) được áp dụng, giảm đáng kể giấy tờ. Xử lý công việc hành chính, tác nghiệp trong quy trình nghiệp vụ, giao dịch với khách hàng được rút ngắn thời gian, giảm thủ tục trung gian, tiết kiệm tài nguyên, giảm số người tham gia công việc, nâng cao năng suất lao động.

Với BIDV, trên nền tảng công tác CCHC đã đi vào nề nếp, ngân hàng tiếp tục chủ động, nghiêm túc, quyết liệt trong lĩnh vực này nhằm cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp.