Xây dựng cộng đồng khách hàng: Ngân hàng "hút" khách mới, giữ chân khách cũ

	Hành trình giảm lãi suất hỗ trợ khách hàng chưa dừng lại
	Gia tăng chất lượng sản phẩm hỗ trợ khách hàng
	Ngân hàng số đa tiện ích được nhiều khách hàng lựa chọn

Xây dựng cộng đồng khách hàng để ngân hàng phát triển bền vững

Để khách hàng cảm nhận giá trị trong cộng đồng

Báo cáo “Ứng dụng Ngân hàng số tại Việt Nam khi lấy khách hàng làm cốt lõi” do Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) phát hành đã phân tích, cộng đồng khách hàng tạo ra các giá trị gia tăng như lòng trung thành của khách hàng, lan tỏa mạnh mẽ và tự nhiên về thương hiệu, sự bảo chứng đáng tin cậy về vị thế của ngân hàng hay tác động xã hội khác liên quan đến phong cách, giá trị sống.

Hiểu rõ tầm quan trọng này, các ngân hàng đã ưu tiên phát triển cộng đồng khách hàng từ rất sớm. Trong đó, một số ngân hàng lựa chọn tạo ra những quyền lợi đặc biệt để khách hàng cảm nhận giá trị trong cộng đồng khách hàng. Điều này được thấy rõ trong hệ sinh thái tiện ích mà ngân hàng xây dựng trong hệ thống sản phẩm, dịch vụ cho từng cộng đồng.

Đơn cử, là sự khác biệt của cộng đồng khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK). Tại ngân hàng này, quầy giao dịch của khách hàng ưu tiên không chỉ dành cho khách hàng VIP mà còn hướng tới nhóm khách hàng yếu thế như: người khuyết tật, người cao tuổi, phụ nữ mang thai, người đi cùng trẻ nhỏ… Chính sách đặc biệt này thể hiện một trong các giá trị nhân văn của ngân hàng đối với cộng đồng khách hàng và mở ra khái niệm rộng hơn về nhóm khách hàng ưu tiên.

Hay như cộng đồng doanh nghiệp cũng nhận được những quyền lợi ưu tiên khi sử dụng ngân hàng số. Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank), khách hàng doanh nghiệp sẽ được miễn các loại phí như phí quản lý tài khoản thanh toán, phí thường niên eBanking, phí xác thực giao dịch qua SMS và phí chuyển khoản nội địa qua eBanking. Doanh nghiệp không cần phải đăng ký tham gia chương trình ưu đãi mà ngân hàng hàng tháng quét thông tin về tần suất giao dịch và số dư để tự động áp dụng gói ưu đãi miễn phí cho từng khách hàng.

Riêng đối với cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), MB đã đồng hành trong nhiều năm thông qua chương trình hỗ trợ SME Care với nhiều hoạt động như cung cấp giải pháp tài chính trọn gói chuyên biệt, giải pháp quảng cáo hiệu quả phủ sóng toàn quốc, tạo diễn đàn kết nối cộng đồng doanh nghiệp chia sẻ kinh nghiệm…

Bên cạnh đó, cộng đồng khách hàng cá nhân cũng nhận được lợi ích của riêng mình, nhất là trong giai đoạn dịch COVID-19 đang có tác động không nhỏ đến thu nhập. Theo đó, nhiều ngân hàng đã đồng loạt đưa thông báo giảm lãi suất cho vay tín chấp, thế chấp ngắn hạn, trung dài hạn đối với tất cả khách hàng cá nhân, hỗ trợ miễn phí chậm trả nợ thẻ tín dụng trong 3 kỳ sao kê…

Cần đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để chăm sóc khách hàng

Không chỉ tạo ra lợi ích cho từng nhóm cộng đồng, nhiều ngân hàng còn đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để tư vấn và chăm sóc từng khách hàng. Thông qua đội ngũ nhân viên và sản phẩm, ngân hàng thể hiện sự trân trọng, tin tưởng và kịp thời sẻ chia cùng khách hàng.

Nhờ đó, nhiều khách hàng đã nhận được sự động viên và hỗ trợ trong lúc khó khăn nhất. Bà Nguyễn Thị Miên (phường Thắng Lợi, TP. Kon Tum) chia sẻ, do cần vốn để làm ăn năm 2020 chồng bà có vay vốn và tham gia gói bảo an tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank). Tuy nhiên, sau khi trả được 200 triệu đồng, vào tháng 3/2021, chồng bà Miên không may qua đời vì bệnh, bà Miên cùng các con rất lo lắng về số tiền 150 triệu đồng còn nợ.

“Đang lúc gia đình bối rối về việc chồng qua đời, lại thêm nỗi lo là không biết xử lý thế nào với khoản nợ vay ngân hàng trước đó, thì ngân hàng kịp thời đến thăm hỏi và hướng dẫn chúng tôi hoàn tất hồ sơ để chi trả tiền bảo hiểm cho gia đình. Từ đó gia đình an tâm phát triển kinh tế”, bà Miên nói.

Tuy nhiên, xây dựng cộng đồng khách hàng không chỉ dừng lại ở sự tận tình, chu đáo mà ngân hàng còn phải thu hút được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, nhiều ngân hàng đã lựa chọn đầu tư vào hệ sinh thái ngân hàng số, định hướng này đóng vai trò then chốt trong chiến lược phát triển.

Đây cũng là hướng đi của các ngân hàng đang tiên phong chuyển đổi số. Năm 2020 ghi nhận sự chuyển đổi số mạnh mẽ của MB khi liên tục triển khai loạt sản phẩm số nổi bật. Đồng thời, chiến dịch hợp tác giữa MB và Accesstrade đã biến ứng dụng của ngân hàng này thành một "super app" thực sự trong thời gian ngắn nhất với một loạt các tính năng tích hợp tự động. Kết quả chiến dịch đã mang về cho cộng đồng khách hàng của app MBBank trên iOS tăng 2300%, trên Android tăng 200%; Tỷ lệ khách hàng quay lại sau khi đăng ký lên đến 72%; lượng giao dịch tăng đến 72% và lượng khách trung thành tăng đến 65%.

Ngoài ra, một số ngân hàng cũng kết nối với cộng đồng khách hàng thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Youtube, Zalo… để cập nhật những tin tức mới nhất, tìm hiểu những mẹo kiểm soát tài chính và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ ngân hàng. Các khách hàng có thể tự trao đổi, thảo luận, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, qua đó thương hiệu của ngân hàng cũng “hữu xạ tự nhiên hương” tới các khách hàng tiềm năng.

Với hàng loạt giải pháp của các nhà băng, trong đó có giải pháp xây dựng lợi ích cho cộng đồng khách hàng, các ngân hàng đều khi nhận kết quả kinh doanh tích cực. Theo thống kê từ báo cáo tài chính quý II/2021 của 29 ngân hàng đã công bố gần như toàn bộ các ngân hàng khảo sát đều có thu nhập lãi thuần tăng trưởng so với cùng kỳ năm 2020.

Vì vậy, theo các chuyên gia, đầu tư vào cộng đồng khách hàng và mở rộng dịch vụ đa tiện ích từ ngân hàng số là những giải pháp mang đến hiệu quả lâu dài để ngân hàng phát triển bền vững.