Bài toán mới trong chuyển đổi số: Khoảng cách giữa “AI mạnh hơn” và “trải nghiệm khách hàng tốt hơn”

Tại World Financial Innovation Series (WFIS) 2026 - diễn đàn quy tụ các tổ chức tài chính, ngân hàng và công nghệ tài chính hàng đầu khu vực, bài toán ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những chủ đề được quan tâm nhiều nhất.

Từ chatbot, voicebot đến tự động hóa và phân tích dữ liệu, AI đang giúp ngành tài chính tối ưu vận hành và cá nhân hóa dịch vụ ở quy mô lớn hơn. Tuy nhiên, thực tế cho thấy trải nghiệm khách hàng vẫn có thể bị gián đoạn khi dữ liệu, con người và hệ thống vận hành chưa được kết nối liền mạch.

Khách hàng vẫn phải xác minh lại thông tin khi chuyển kênh, mô tả lại vấn đề giữa các bộ phận hoặc chờ xử lý dù dữ liệu đã tồn tại trên hệ thống. Theo nhiều chuyên gia, đây không còn là bài toán của riêng công nghệ, mà là bài toán điều phối toàn bộ hành trình khách hàng.

Bà Phạm Thị Thanh Vân - Phó Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel cho rằng doanh nghiệp cần điều phối toàn bộ hành trình khách hàng, thay vì chỉ tối ưu từng điểm chạm riêng lẻ.

Chia sẻ tại sự kiện, bà Phạm Thị Thanh Vân - Phó Giám đốc Viettel Customer Service cho rằng nhiều tổ chức hiện nay đang tối ưu rất tốt từng điểm chạm riêng lẻ như contact center, AI bot hay ứng dụng ngân hàng số. Tuy nhiên, khách hàng lại không trải nghiệm theo từng hệ thống riêng biệt, mà theo một hành trình xuyên suốt.

“Đây chính là khoảng cách giữa tối ưu hóa từng điểm chạm và điều phối toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Khi dữ liệu và logic vận hành không được kết nối liền mạch, chính khách hàng sẽ là người phải ‘kết nối lại’ trải nghiệm của mình”, bà Vân chia sẻ tại WFIS 2026.

Khi trải nghiệm không còn được quyết định bởi từng điểm chạm riêng lẻ

Theo Viettel Customer Service, khoảng trống đang xuất hiện ở nhiều tổ chức tài chính hiện nay là AI được triển khai nhanh ở từng bộ phận nhưng thiếu cơ chế điều phối thống nhất giữa dữ liệu, vận hành và trải nghiệm khách hàng.

Tại WFIS 2026, Viettel Customer Service giới thiệu mô hình “CX Orchestration” - cách tiếp cận giúp AI, dữ liệu, con người và vận hành được kết nối trên cùng một hành trình khách hàng.

Theo mô hình này, trải nghiệm khách hàng không được tạo ra bởi riêng chatbot hay contact center, mà được hình thành từ bốn lớp vận hành liên kết chặt chẽ: trải nghiệm khách hàng, công nghệ AI, con người và cơ chế vận hành. Trong đó, AI đóng vai trò hỗ trợ tự động hóa, phân tích dữ liệu và gợi ý hành động theo thời gian thực; con người đảm nhiệm các tình huống cần phán đoán, đồng cảm và xây dựng niềm tin; còn lớp vận hành bảo đảm toàn bộ hệ thống có thể phối hợp nhất quán ở quy mô lớn.

Theo Viettel Customer Service, chỉ khi cả bốn lớp này cùng hoạt động trên một ngữ cảnh thống nhất, doanh nghiệp mới có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và cá nhân hóa thực sự.

Đây cũng là định hướng Viettel Customer Service đang triển khai thông qua hệ sinh thái giải pháp Customer Experience dành cho doanh nghiệp, bao gồm OmniX - nền tảng tổng đài đa kênh hợp nhất, KnowX Hub - nền tảng quản trị tri thức thông minh, AI Agent Mate - trợ lý AI hỗ trợ nhân sự theo thời gian thực và QualityX - hệ thống phân tích, chấm điểm hội thoại tự động.

Điểm đáng chú ý nằm ở cách các giải pháp này được thiết kế để vận hành trên cùng một luồng dữ liệu thay vì hoạt động như các công cụ độc lập. AI không chỉ tự động hóa các tác vụ lặp lại như xác minh hay phân loại yêu cầu, mà còn hỗ trợ nhân sự xử lý nghiệp vụ theo đúng ngữ cảnh của từng khách hàng.

AI không thay thế con người, mà khuếch đại năng lực con người

Theo bà Phạm Thị Thanh Vân, nhiều doanh nghiệp hiện vẫn tiếp cận AI theo hướng triển khai rời rạc hoặc coi AI là công cụ thay thế nhân sự. Tuy nhiên, với các mô hình dịch vụ khách hàng quy mô lớn, giá trị lớn nhất của AI lại nằm ở khả năng hỗ trợ con người đưa ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn và nhất quán hơn.

“AI không tạo ra trải nghiệm khách hàng. Điều tạo ra trải nghiệm là cách doanh nghiệp điều phối AI, con người và vận hành để cùng làm việc trên một bối cảnh thống nhất”, bà Vân nhấn mạnh.

Theo Viettel Customer Service, với các tổ chức tài chính, bài toán hiện nay không chỉ nằm ở việc triển khai thêm AI, mà ở khả năng xây dựng một mô hình vận hành thống nhất giữa dữ liệu, con người và các kênh tương tác.

Khi các hệ thống được kết nối trên cùng một ngữ cảnh, doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian xử lý, tăng khả năng phản hồi theo thời gian thực và hạn chế tình trạng khách hàng phải lặp lại thông tin giữa các kênh.

Từ kinh nghiệm vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng quy mô hơn 120 triệu khách hàng, Viettel Customer Service cho biết việc kết nối AI, con người và vận hành trên cùng một ngữ cảnh đã giúp tăng 7% năng suất nhân sự, giảm 5% thời gian xử lý và nâng mức độ hài lòng khách hàng (CSAT) từ 88,5% lên 93,29%.

Theo nhiều chuyên gia, ngành tài chính đang dần chuyển từ “AI Automation” sang “AI Orchestration”, nơi công nghệ không chỉ tự động hóa từng tác vụ riêng lẻ mà tham gia điều phối toàn bộ hành trình khách hàng theo thời gian thực.

Khách tham quan tại WFIS Vietnam 2026 được trải nghiệm hệ sinh thái giải pháp công nghệ về Trải nghiệm khách hàng từ Viettel Customer Service.

Trong bối cảnh AI ngày càng trở thành tiêu chuẩn chung của thị trường, lợi thế cạnh tranh sẽ không còn nằm ở việc doanh nghiệp sở hữu bao nhiêu công nghệ, mà ở khả năng khiến toàn bộ hệ thống cùng hiểu khách hàng, cùng vận hành trên một ngữ cảnh thống nhất và cùng phản hồi như một hành trình xuyên suốt.

Trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng mới, câu hỏi không còn là “doanh nghiệp cần thêm công nghệ gì”, mà là “hành trình nào đang khiến khách hàng mất niềm tin nhiều nhất”.

Và khi toàn bộ hệ thống có thể cùng hiểu, cùng nhớ và cùng hành động trên một ngữ cảnh thống nhất, AI mới thực sự trở thành động lực tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch.