Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong bối cảnh chuyển đổi số

TMĐT gia tăng đặt ra yêu cầu cấp thiết trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Thuận lợi, tiện ích gắn liền với thách thức

Nếu như với thương mại truyền thống các giao dịch diễn ra chỉ bó hẹp trong một phạm vi nhất định (các cửa hàng, chợ, siêu thị…) và chủ yếu dưới hình thức giao dịch trực tiếp thì hiện nay với chuyển đổi số và TMĐT, các giới hạn tiếp cận về địa lý, thời gian, khách hàng, chủ hàng (người bán hàng)… đều đã bị phá vỡ. Thuận lợi, tiện ích, sự đa dạng về chủng loại hàng hóa, giá cả cạnh tranh, chi phí giao dịch giảm… là những điều dễ thấy.

Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội và lợi ích mang lại, sự bùng nổ nhanh chóng của TMĐT cũng đặt ra nhiều thách thức, rủi cho cho người tiêu dùng và bản thân các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Theo bà Phạm Quế Anh, chuyên gia Tổ chức Hợp tác Quốc tế Đức (GIZ), với sự phát triển của chuyển đổi số và TMĐT tại Việt Nam, thị trường kinh doanh đối với các doanh nghiệp được mở rộng vượt qua biên giới quốc gia, từ đó tăng số lượng khách hàng và đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu. Nhờ không cần thuê trụ sở/cửa hàng và không bị ràng buộc bởi giờ giấc cụ thể…, chi phí kinh doanh của các doanh nghiệp sẽ được giảm thiểu đáng kể, hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các doanh nghiệp nhỏ cũng có cơ hội tiếp cận thị trường cao hơn thông qua các mô hình kinh doanh mới như kinh tế nền tảng hoặc kinh doanh trên mạng xã hội…

Không chỉ doanh nghiệp, người tiêu dùng cũng có nhiều cơ hội và lợi ích hơn khi sử dụng các dịch vụ trên các nền tảng TMĐT, như có nhiều lựa chọn hơn về hàng hóa, sản phẩm với giá cả cạnh tranh; việc mua bán cũng dễ dàng và hiệu quả hơn khi người tiêu dùng có thể so sánh các lựa chọn và nhà cung cấp khác nhau trên các nền tảng số và sàn TMĐT, từ đó giảm chi phí giao dịch… Nhưng bên cạnh những cơ hội, người tiêu dùng cũng đối mặt với nhiều thách thức: Quyền riêng tư có thể bị đe dọa, theo dõi và rò rỉ thông tin cá nhân; nhiều nền tảng TMĐT thường thiếu thông tin đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ và các chính sách liên quan, khiến người tiêu dùng khó khăn trong việc bảo vệ quyền lợi của mình…

“Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy, mặc dù chuyển đổi số và TMĐT đem lại nhiều lợi ích, nhưng đồng thời cũng gây ra nhiều thách thức lớn trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng”, bà Quế Anh nhìn nhận.

Theo bà Sita Zimpel, Giám đốc Dự án ASEAN SME, Tổ chức GIZ, có nhiều cam kết quốc tế đã được thiết lập nhằm thúc đẩy việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong bối cảnh chuyển đổi số và TMĐT. Đơn cử trong khu vực ASEAN, Kế hoạch hành động chiến lược bảo vệ người tiêu dùng giai đoạn 2016 - 2025 đã được các quốc gia thành viên phê chuẩn. Đặc biệt, năm 2023, ASEAN đã ra mắt Bộ hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng trong TMĐT. Các nỗ lực như vậy là rất quan trọng trong việc thay đổi nhận thức về bảo vệ người tiêu dùng, hướng tới hài hòa hóa các quy định pháp luật giữa các quốc gia trong khu vực, qua đó thúc đẩy thương mại bền vững.

Bảo vệ người tiêu dùng, doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh chân chính

Tại Việt Nam, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 đã được Quốc hội thông qua và sẽ chính thức có hiệu lực từ ngày 1/7 tới đây để hài hòa với các cam kết quốc tế và giải quyết các vấn đề mới phát sinh trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ. Theo ông Hồ Tùng Bách, Phó Trưởng ban, Ban Bảo vệ người tiêu dùng thuộc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 gồm 7 chương, 80 điều; có những chương quan trọng như: Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh; Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng; Quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng trong giao dịch đặc thù; Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, tổ chức chính trị - xã hội và tổ chức xã hội. Để thực thi Luật, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024.

Ông Hồ Tùng Bách cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 mở rộng phạm vi đối với cả những doanh nghiệp nước ngoài cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng ở Việt Nam. Bên cạnh đó, có rất nhiều quy định mới liên quan đến việc bảo vệ thông tin người tiêu dùng, người tiêu dùng dễ bị tổn thương, cung cấp dịch vụ nền tảng số, dịch vụ liên tục, trách nhiệm cung cấp thông tin, thu hồi sản phẩm…

Các chuyên gia cũng nhấn mạnh, Luật không chỉ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Ông Phạm Văn Hùng, Đại diện Ban Pháp chế, VCCI cho biết, theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, việc minh bạch thông tin sản phẩm không chỉ là một yêu cầu bắt buộc mà còn là yếu tố then chốt giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm thông thái. Thông tin chi tiết về xuất xứ, thành phần, hướng dẫn sử dụng và chính sách bảo hành sẽ giúp người tiêu dùng yên tâm hơn khi mua sắm trực tuyến, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Do đó, việc doanh nghiệp công khai và cung cấp thông tin về sản phẩm đầy đủ là rất quan trọng.

Bên cạnh đó, để bảo vệ quyền lợi của chính doanh nghiệp và người tiêu dùng trên không gian TMĐT, các doanh nghiệp cần chủ động xây dựng các văn bản, thủ tục và phương thức tiếp nhận khiếu nại phù hợp với người tiêu dùng. Việc thiết lập được quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tuân thủ quy định pháp luật mà còn tạo dựng lòng tin với khách hàng.

“Những biện pháp như vậy không chỉ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp, giúp họ xây dựng được một môi trường kinh doanh lành mạnh, minh bạch và bền vững”, ông Phạm Văn Hùng nhấn mạnh.