Số hoá ngân hàng: Nâng cao trải nghiệm khách hàng cùng với chất lượng dịch vụ

Hội thảo có sự tham dự đại diện lãnh đạo đến từ các Vụ, Cục thuộc NHNN; đại diện các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; đại diện các công ty công nghệ cao trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.

Có thể nói, công nghệ số đang dần thay đổi cơ bản hình thức cung ứng các dịch vụ tài chính - ngân hàng. Đặc biệt, cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang khiến các ngân hàng, các đơn vị cung cấp dịch vụ trên thế giới ứng dụng nhiều hơn các công nghệ tiên tiến trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính sáng tạo, như: trí tuệ thông minh nhân tạo (AI), học máy (ML), phân tích dữ liệu nâng cao, công nghệ sổ cái phân tán (DLT), điện toán đám mây và các giao diện lập trình ứng dụng (APIs).

Một nhân tố nữa góp phần tạo nên cách mạng trong ngành tài chính số, đó chính là sự tham gia sâu rộng của các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính (Fintech).

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số có thể giúp các ngân hàng đổi mới toàn diện từ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đổi mới hệ thống kênh phân phối, mở rộng danh mục sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho một phạm vi khách hàng rộng lớn hơn với chi phí thấp hơn.

Công nghệ số cũng là cơ hội để các quốc gia thúc đẩy tài chính toàn diện, hướng tới việc cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp và thuận tiện cho mọi cá nhân và tổ chức, đặc biệt đối với người có thu nhập thấp và dễ bị tổn thương nhằm tăng cường cơ hội tiếp cận tài chính, góp phần tạo cơ hội sinh kế, luân chuyển dòng vốn đầu tư và tiết kiệm trong xã hội, qua đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Phát biểu tại hội thảo, Phó Thống đốc Nguyễn Kim Anh cho biết, nhận biết được tầm quan trọng và sự tác động mạnh mẽ công nghệ số hóa trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 đối với ngành tài chính - ngân hàng, NHNN đã chủ động thực hiện nhiều hoạt động nhằm tăng cường năng lực tiếp cận công nghệ mới cho ngành Ngân hàng.

Theo đó, NHNN đặc biệt chú trọng việc hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, xây dựng và ban hành các văn bản quy phạm, định hướng chính sách nhằm tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, an toàn, an ninh bảo mật cho ngành ngân hàng; tích cực hỗ trợ thúc đẩy hệ sinh thái khởi nghiệp, hỗ trợ phát triển các công ty công nghệ tài chính. Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng công nghệ chung của toàn ngành cũng không ngừng được cải thiện.

Việc tăng cường năng lực tiếp cận và bảo đảm an ninh bảo mật ngân hàng trong thời kỳ số hóa được ngân hàng rất quan tâm, chẳng hạn như thúc đẩy việc kết nối liên thông và tiêu chuẩn hóa trong lĩnh vực thanh toán; áp dụng các thông lệ và tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất cho một số phương tiện và hệ thống thanh toán; nghiên cứu, ứng dụng các giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thanh toán mới, hiện đại như triển khai tiêu chuẩn quốc tế về an toàn dữ liệu thẻ PCI/DSS, công nghệ mã hóa số thẻ (tokenization)…

Phó Thống đốc cũng cho biết, NHNN đã ban hành Bộ tiêu chuẩn thẻ chip nội địa, đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán thẻ và khuyến nghị các tiêu chuẩn cho thanh toán QR code để tăng cường khả năng kết nối liên thông khi thanh toán bằng QR code, giảm thiểu chi phí cho việc lắp đặt, sử dụng các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán.

Bên cạnh đó, NHNN cũng đẩy mạnh các chương trình truyền thông, giáo dục tài chính nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng cho người dân trong tiếp cận sản phẩm dịch vụ tài chính…

Tại phần trình bày của mình, Vụ trưởng Vụ Thanh toán, NHNN, ông Phạm Tiến Dũng, cho biết: Hiện nay đã có 94% ngân hàng tại Việt Nam bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 35% ngân hàng đã và đang triển khai xây dựng chiến lược chuyển đổi số; 6% ngân hàng hiện chưa tính đến việc xây dựng một chiến lược chuyển đổi số tổng thể.

Trong đó, phần lớn ngân hàng Việt Nam đã triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp. Chuyển đổi về nền tảng dữ liệu mới được triển khai tại một số ngân hàng tiên phong.

Ông Dũng cũng nhấn mạnh việc triển khai ngân hàng số phải đồng thời thực hiện cả hai mục tiêu: nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nếu chỉ nói một khía cạnh thì là chưa đủ.

Ông Il Dong Kwon, Phó Tổng giám đốc Công ty tư vấn Oliver Wyman (OW) cũng nhận thấy, ngân hàng cần phải hiểu khả năng sinh lời từ khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng đưa ra các quyết định hoạt động và chiến lược trong thời đại số. Đại diện OW cho hay, cần có những bước đi cụ thể để tạo ra giá trị từ làn sóng số đang bùng nổ.

Sáu khía cạnh được ông nhắc tới là: xây dựng lại hình ảnh về trải nghiệm khách hàng, xây dựng các mô hình kinh doanh số; tận dụng dữ liệu như một tài sản chiến lược; đo lường “lợi nhuận số” một cách chi tiết để ra quyết định tốt hơn; xây dựng sức bền, khả năng chống đỡ mạnh mẽ trong môi trường mạng; chuẩn bị cho những thay đổi căn bản về lực lượng lao động trong tương lai; tạo lập khả năng thích nghi theo quy mô.

Trên cơ sở kinh nghiệm của các chuyên gia quốc tế và thực tiễn của các ngân hàng thương mại, các diễn giả tại hội thảo cũng đã phân tích các khó khăn, thách thức gây trở ngại cho quá trình số hóa các ngân hàng Việt Nam. Trong đó có các vấn đề về mặt xây dựng môi trường thể chế chính sách với sự chung tay của các bộ, ngành trong nền kinh tế; việc chia sẻ cơ sở dữ liệu dân cư, doanh nghiệp, khách hàng… giữa các cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp lớn, và vấn đề đề vốn đầu tư.

Trong phiên tọa đàm, các diễn giả cũng đã chia sẻ kinh nghiệm, giải pháp và bước đi thích hợp cho tiến trình số hóa các ngân hàng thương mại, góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của hệ thống ngân hàng cũng như tài chính toàn diện tại Việt Nam.