Đẩy mạnh phát huy sáng kiến và trí tuệ của quần chúng

Năm 2021 - Đồng chí Hoàng Thế Lâm – Đảng viên Chi bộ 31 Trung tâm Hỗ trợ khách hàng (đứng thứ 2 từ trái sang) vinh dự đại diện nhận giải thường Đổi mới sáng tạo phát triển Doanh nghiệp lần thứ II.

Trong bài diễn văn tại Hội nghị lần thứ nhất Ban Chấp hành Trung ương Đảng Lao động Việt Nam khóa III vào ngày 11 tháng 8 năm 1960, Chủ tịch Hồ Chí Minh cũng nhấn mạnh rằng: “Để đánh tan kẻ thù, để xây dựng đất nước, chúng ta phải dựa vào sức mạnh của quần chúng, phải phát huy trí tuệ và sáng kiến của quần chúng”.

Từ đó đến nay, tư tưởng này đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm, chỉ đạo và triển khai thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực, ngành, địa phương, đơn vị. Trong đó, Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank là một trong những đơn vị tiên phong và nổi bật. Trung tâm có sự tiếp xúc thường xuyên và liên tục với khách hàng 24/7 và luôn đặt phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là ưu tiên hàng đầu. Đây cũng là nơi có nhiều cơ hội để phát huy sáng kiến và trí tuệ quần chúng.

Trong bối cảnh hiện nay, khi Vietcombank đang phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực và đạt tiêu chuẩn quốc tế, việc học tập theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, đẩy mạnh sáng kiến và trí tuệ của quần chúng là một yếu tố then chốt để tạo nên sự khác biệt và cạnh tranh, mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt là trong công tác hỗ trợ khách hàng tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank, nơi hỗ trợ khách hàng cả trong nước và nước ngoài không kể ngày đêm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu.

Nhận thức được điều này, Chi bộ 31 Trung tâm hỗ trợ khách hàng đã và đang tích cực học tập và làm theo lời Bác, luôn gắn nội dung đẩy mạnh sáng kiến, trí tuệ quần chúng trong hoạt động hàng ngày của Trung tâm. Chi bộ đã tổ chức nhiều hoạt động thiết thực như: Tổ chức học tập chuyên đề năm 2023 “Học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh về sáng kiến và trí tuệ quần chúng”; Tổ chức cuộc thi “Sáng kiến và trí tuệ quần chúng trong công tác hỗ trợ khách hàng”; Tổ chức giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm, ý kiến, giải pháp giữa các đảng viên, đoàn viên, cán bộ, nhân viên trong Trung tâm và các bộ phận liên quan đến dịch vụ khách hàng; Tổ chức đánh giá, khen thưởng, xử lý các sáng kiến, trí tuệ quần chúng một cách công bằng, minh bạch, kịp thời; Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho các đảng viên, đoàn viên, cán bộ, nhân viên…

Nhiều sáng kiến, trí tuệ quần chúng mang lại hiệu quả cao

Những năm gần đây, Vietcombank đã triển khai nhiều sáng kiến trong các lĩnh vực khác nhau, như chuyển đổi số, dịch vụ thẻ, hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu khoa học và công nghệ…Trong chương trình hành động chuyển đổi số tổng thể và toàn diện nhằm mục tiêu đạt mức độ trưởng thành chuyển đổi số trong top các ngân hàng dẫn đầu ASEAN vào năm 2025, Vietcombank đã có hơn 300 sáng kiến với 4 trụ cột: Số hóa (Digital), dữ liệu (Data), công nghệ (Technology) và chuyển đổi (Transformation). Trong cuộc thi sáng kiến cấp hệ thống năm 2021, có 84 đơn vị tham gia và lựa chọn được 266 sáng kiến từ hơn 1.000 sáng kiến cấp cơ sở. Trong năm 2022, Vietcombank cũng đã nhận được nhiều giải thưởng từ các tổ chức trong và ngoài nước cho các sáng kiến trong lĩnh vực dịch vụ.

Trong lĩnh vực công nghệ và hỗ trợ khách hàng, chi bộ 31 Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank cũng đã đóng góp rất nhiều sáng kiến, đổi mới để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Với tinh thần "Khách hàng là trên hết", chi bộ đã áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, hiện đại vào hoạt động hỗ trợ khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, các quần chúng thường xuyên tổng hợp và gửi ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hàng trăm ý kiến đã được tổng hợp mỗi năm, trong đó có nhiều sáng kiến, đổi mới đã mang lại hiệu quả cao khi áp dụng thực tiễn.

Một trong những sáng kiến, trí tuệ quần chúng nổi bật của chi bộ là dịch vụ hỗ trợ trên tổng đài tự động Phone Banking. Dịch vụ này giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản như: Tác nghiệp khóa khẩn cấp các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, kiểm tra số dư, thông tin giao dịch, xác thực khách hàng... một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Khách hàng chỉ cần gọi đến số tổng đài 19005454 13 và lựa chọn các chức năng hướng dẫn bằng giọng nói.

Ngoài ra, quần chúng trong chi bộ cũng đóng góp rất lớn trong quá trình phát triển công cụ hỗ trợ khách hàng qua kênh chatbot AI, một công nghệ trí tuệ nhân tạo mới mẻ và rất hữu ích đối với khách hàng. Chatbot AI là một máy tính thông minh có thể trò chuyện với khách hàng qua tin nhắn. Chatbot AI có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn các thủ tục, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, chương trình ưu đãi của Vietcombank. Khách hàng có thể truy cập chatbot AI qua website hoặc ứng dụng di động của Vietcombank.

Đặc biệt, chi bộ cũng đã nghiên cứu và phát triển xác thực khách hàng bằng Voice biotric, một công nghệ tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Voice biotric là một phương pháp xác thực danh tính của khách hàng bằng giọng nói, không cần nhập mã PIN hay cung cấp các thông tin cá nhân. Voice biotric giúp tăng cường bảo mật và tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi giao dịch qua tổng đài.

Không chỉ sáng tạo trong công nghệ, chi bộ 31 Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank cũng luôn chú trọng đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho các quần chúng. Các quần chúng thường xuyên học hỏi, cập nhật kiến thức để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, sẵn sàng phục vụ 24/7. Các quần chúng luôn lắng nghe, thấu hiểu, tôn trọng khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, luôn nỗ lực để làm hài lòng khách hàng, lấy sự Chu đáo - Tận tâm với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu.

Nhờ vậy, chi bộ 31 Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, góp phần đóng góp cho sự phát triển của Vietcombank. Các sáng kiến, trí tuệ quần chúng của chi bộ đã được ban lãnh đạo ngân hàng và khách hàng đánh giá cao, tạo nên sự khác biệt và cạnh tranh cho Vietcombank trên thị trường ngân hàng. Chi bộ cũng đã đạt được nhiều chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng tư tưởng của Chủ tịch Hồ Chí Minh về Sáng kiến, trí tuệ của quần chúng không chỉ là nguồn cảm hứng cho sự phát triển của đất nước mà còn là định hướng cho các doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank đã nỗ lực áp dụng tư tưởng này vào thực tiễn, nhằm mang lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Đây là một minh chứng cho sự sống mãi của di sản tinh thần mà Chủ tịch Hồ Chí Minh để lại cho dân tộc Việt Nam./