Hướng tới ổn định hệ thống, tiệm cận mục tiêu tài chính toàn diện

Yêu cầu hoàn thiện khuôn khổ pháp lý

Phát biểu khai mạc Hội thảo, Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh cho biết: Bảo vệ NTDTC có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ổn định tài chính và tài chính toàn diện. Một khuôn khổ bảo vệ NTDTC hiệu quả là điều kiện cần thiết để mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng, tạo điều kiện cho họ có đầy đủ thông tin để đưa ra quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.

“Đây là một trong những phương thức giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng vào khu vực tài chính chính thức, đóng góp vào sự phát triển lành mạnh, bền vững của thị trường tài chính. Chính tầm quan trọng của bảo vệ NTDTC đã khiến các quốc gia trên thế giới ngày càng nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, đồng thời thiết lập các bộ phận giám sát chuyên biệt để bảo vệ NTDTC hiệu quả hơn”, Phó Thống đốc nhấn mạnh.

Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh phát biểu khai mạc Hội thảo

Nhiều tổ chức quốc tế như G20/OECD, Ngân hàng Thế giới đã ban hành hướng dẫn, thông lệ tốt về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Tại các nước phát triển, Luật quy định cụ thể về bảo vệ NTDTC đều đã được ban hành và có cơ quan chuyên trách tiếp nhận và xử lý khiếu nại hoạt động độc lập. Tại Việt Nam, bảo vệ người tiêu dùng chủ yếu dựa trên căn cứ pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Tuy nhiên, Phó Thống đốc cho rằng, Việt Nam chưa có quy định pháp luật riêng về bảo vệ NTDTC, trong khi chỉ có các luật theo các lĩnh vực tài chính khác nhau như Luật Các Tổ chức tín dụng, Luật Chứng khoán, Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể xử lý kịp thời, hiệu quả khiếu nại của NTDTC. Bên cạnh đó, hiện nay nhiều cơ quan có thể cùng tham gia bảo vệ NTDTC, nhưng các cơ quan này đều chưa có bộ phận chuyên trách và quy trình quản lý cụ thể, cơ chế phối hợp giữa các cơ quan còn chưa rõ ràng khiến việc xử lý các xung đột lợi ích xảy ra khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính còn hạn chế.

Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng năm 2030 đã đề ra nhóm giải pháp về bảo vệ NTDTC là: Giáo dục tài chính, nâng cao năng lực và kiến thức tài chính; bảo vệ NTDTC.

Bà Nguyễn Thị Hiền, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Ngân hàng chia sẻ tại Hội thảo

Trong phần trình bày của mình, bà Nguyễn Thị Hiền, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Ngân hàng thông tin, nhóm nghiên cứu của Viện Chiến lược NH đã lựa chọn các quốc gia tiêu biểu, được đánh giá cao trong việc triển khai hiệu quả bảo vệ NTDTC để Việt Nam có thể tham khảo gồm: Malaysia, Indonesia và Canada. Malaysia được WB đánh giá rất cao khi tuân thủ khá chặt chẽ Nguyên tắc OECD/G20, 39 thông lệ tốt, đặc biệt là trong việc xây dựng khuôn khổ pháp lý vô cùng chặt chẽ, chi tiết. Kết quả điều tra định kỳ bên cầu của Malaysia cho thấy, tỷ lệ người sử dụng thỏa mãn dịch vụ tài chính tổng thể tăng từ 61% năm 2011 lên 73% vào năm 2018.

Hay như Indonesia, khuôn khổ pháp lý của quốc gia này có đạo luật về bảo vệ người tiêu dùng chung, không quy định riêng về lĩnh vực tài chính mà kết hợp xây dựng các quy định về bảo vệ NTDTC. Còn với Canada, ở cấp liên bang, quốc gia này áp dụng giải pháp thiết lập các quy định về bảo vệ người tiêu dùng bên trong các luật ngành tài chính riêng biệt: Đạo luật Ngân hàng, Đạo luật Hiệp hội Tín dụng Hợp tác xã, Đạo luật Công ty bảo hiểm…

Theo bà Hiền, “không có một khuôn khổ pháp lý hay mô hình chung cho tất cả các quốc gia. Trên thế giới nhiều quốc gia nỗ lực để áp dụng đúng những thông lệ tốt nhât, như ban hành luật và hình thành cơ quan bảo vệ NTDTC chuyên biệt, nhưng tùy theo tình hình kinh tế-xã hội họ sẽ lựa chọn ra khuôn khổ cũng như mô hình triển khai phù hợp nhất để bảo vệ NTDTC”. Với riêng lĩnh vực ngân hàng, khuôn khổ pháp lý hiện hành còn chưa bắt kịp tốc độ phát triển của sản phẩm, dịch vụ tài chính, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ tài chính ứng dụng công nghệ hiện đại, thanh toán di động và thanh toán điện tử, bảo vệ dữ liệu cá nhân và công khai thông tin chưa đầy đủ; thiếu những quy định yêu cầu chuẩn hóa về cơ chế giải quyết khiếu nại…

Hài hòa lợi ích các bên

Theo kết quả khảo sát của Tổ chức tài chính quốc tế (IFC) ở 6 quốc gia khu vực Châu Á (Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Việt Nam) năm 2018, hoạt động bảo vệ người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính ở Việt Nam được đánh giá còn nhiều hạn chế.

Với 6 tiêu chí để đánh giá hoạt động bảo vệ NTDTC (bao gồm: phổ cập các chương trình về rủi ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận báo cáo khiếu nại từ các tổ chức tài chính, kiểm soát chất lượng phục vụ có cơ quan quản lý khiếu nại hỗ trợ khách hàng tiêu dùng dịch vụ tài chính) thì Việt Nam hiện chỉ đáp ứng được 2 yếu tố là: có cơ quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách hàng tiêu dùng tài chính khiếu nại bằng đường dây nóng. Các tiêu chí khác được áp dụng phổ biến ở các quốc gia khác, nhưng ở Việt Nam thì mới được coi là có những bước đi ban đầu.

Quang cảnh Hội thảo

Chia sẻ tại Hội thảo, ông Cao Xuân Quảng - Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công thương cho rằng, riêng với các cơ quan nhà nước, việc hoàn thiện hệ thống khuôn khổ pháp lý liên quan phải bảo đảm sự hài hòa giữa lợi ích người tiêu dùng - lợi nhuận doanh nghiệp - sự phát triển lành mạnh của thị trường. Đồng thời khuyến khích môi trường cạnh tranh lành mạnh, điều tiết sự phát triển của thị trường; nâng cao trách nhiệm giám sát và quản lý của cơ quan. Ông Quảng cũng lưu ý tới vấn đề tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng như: thông tin, kiến thức, kinh nghiệm liên quan; xây dựng các công cụ tư vấn, hỗ trợ thông tin; tiêu dùng thông minh và có trách nhiệm.

Dẫn ra một số giải pháp đã triển khai tại ngân hàng, ông Nguyễn Việt Hải, Trưởng Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank cho rằng, bên cạnh hoàn thiện khung chính sách bảo vệ NTDTC cũng như hành lang pháp lý liên quan đến hoạt động tài chính trực tuyến, phải đồng thời triển khai các chính sách hỗ trợ, khuyến khích tiếp cận dịch vụ ngân hàng; tăng cường sự phối hợp giữa Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công an, NHNN nhằm quản lý hiệu quả, hỗ trợ đảm bảo an toàn, an ninh mạng…

Là một trong những công ty đầu tiên trên thị trường giới thiệu ứng dụng di động, ông Fabien Sanchez - Giám đốc Quản trị rủi ro và Thu hồi nợ, Home Credit Việt Nam nhấn mạnh việc số hóa quy trình tiếp nhận khách hàng mới là vô cùng quan trọng. Từ đó sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc quản lý khoản vay, thẻ, thanh toán trực tuyến dễ dàng. Đại diện Home Credit Việt Nam cũng đặc biệt coi trọng việc liên kết với các đối tác uy tín để cung cấp các giải pháp giao dịch không tiền mặt theo định hướng của NHNN.

Tiếp mạch về câu chuyện công nghệ, chuyên gia tài chính - ngân hàng của FPT, ông Vũ Minh Tuấn cho rằng, với tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính, bên cạnh việc chủ động trong cải thiện, phát triển sản phẩm, tăng cường minh bạch cung cấp thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ tài chính thì bắt buộc phải đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin theo hướng tự động hóa, sử dụng trí tuệ nhân tạo, đảm bảo an ninh bảo mật, làm nền tảng cho việc đổi mới tổ chức và hoạt động. Đồng thời, chú trọng xây dựng và triển khai quy trình quản trị rủi ro, đặc biệt liên quan tới sản phẩm, dịch vụ có yếu tố công nghệ.