Tạo đột phá trong chuyển đổi số ngành Ngân hàng

Tư duy mới về trải nghiệm khách hàng

Trao đổi tại Tọa đàm “Đột phá trong chuyển đổi số ngành Ngân hàng năm 2023: Kiến tạo trải nghiệm khách hàng thế hệ mới”, TS. Nguyễn Quốc Hùng – Tổng thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) thông tin, hoạt động chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng tại Việt Nam thời gian qua đã bước vào giai đoạn bùng nổ. Hệ sinh thái số, thanh toán số được thiết lập thông qua việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với nhiều dịch vụ khác trong nền kinh tế, tạo ra những trải nghiệm liền mạch với lợi ích to lớn của người sử dụng dịch vụ trên không gian số. Đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng như mở tài khoản thanh toán, mở tài khoản tiết kiệm, chuyển tiền đã được số hoá toàn diện 100%.

Khung pháp lý hoàn thiện là yếu tố tạo đột phá trong chuyển đổi số ngành Ngân hàng

Bên cạnh đó, ứng dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số tại Việt Nam đã đuổi kịp với các nước phát triển. Qua khảo sát, 73% khách hàng cá nhân tại Việt Nam cho biết đã sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau điều này có nghĩa họ sử dụng dịch vụ ngân hàng số kết hợp với chi nhánh ngân hàng vật lý. Nhiều ngân hàng đi nhanh trong việc sử dụng công nghệ đã bước vào giai đoạn thứ hai của chuyển đổi số là sáng tạo số với việc áp dụng các công nghệ mới cập nhật ngày càng nhiều hơn.

Nhận định năm 2023 là một năm đầy khác biệt trước áp lực lạm phát, khó khăn trong chuỗi cung ứng, niềm tin người tiêu dùng suy giảm, ông Hùng cho rằng, xu hướng chuyển đổi số sẽ phát triển từ cạnh tranh công nghệ sang cạnh tranh hệ sinh thái, dịch vụ. Theo hướng này việc cung cấp mô hình làm việc mới, thân thiện hơn, lấy khách hàng làm trung tâm sẽ được chú trọng.

Theo bà Nguyễn Thùy Dương - Chủ tịch EY Consulting Việt Nam, quá trình chuyển đổi số trong các ngân hàng đang được thúc đẩy nhanh hơn bởi nhiều yếu tố. Đó chính là áp lực cải thiện ROE; tối ưu hóa chi phí trong bối cảnh nguồn vốn tín dụng siết chặt; người tiêu dùng đang đòi hỏi nhiều hơn… Bên cạnh đó là sự cạnh tranh đến từ các công ty Fintech khi lực lượng này ngày càng phát triển mạnh mẽ.

Nhấn mạnh chuyển đổi số là tất yếu, tuy nhiên theo các chuyên gia, hiện các nhà băng cũng cần tư duy mới về quá trình này. Theo ông Phan Thanh Đức - Trưởng khoa Hệ thống Thông tin Quản lý, Học viện Ngân hàng, nếu như trước kia, ngân hàng tập trung làm tốt và bán những gì mình có thì giờ đây các ngân hàng đang chứng kiến cuộc cạnh tranh làm thế nào để thấu hiểu khách hàng, đưa ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Bởi lẽ hiện nay, các thế hệ, độ tuổi khách hàng đã thay đổi và sự gia tăng nhu cầu so với thực tế rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng sản phẩm mới và không ngừng nâng cấp theo hành trình trải nghiệm của các “thượng đế”.

Dẫn số liệu nghiên cứu cho thấy, 28% khách hàng của ngân hàng hào hứng khi có sự thay đổi của ngân hàng hay giao diện Mobile Banking và chỉ 21% khách hàng cho rằng ngân hàng đang thực sự hiểu họ, bà Nguyễn Thuỳ Dương cho rằng, trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành đích đến cho mục tiêu số hoá của các ngân hàng.

Thực tế, các ngân hàng cũng đang nỗ lực để tạo ra trải nghiệm khách hàng ngày một tốt hơn. Ông Trần Công Quỳnh Lân - Phó Tổng giám đốc VietinBank cho biết, ngân hàng đang rất quan tâm đến tương tác với khách hàng cũng như nỗ lực trong vấn đề tích hợp dữ liệu để hiểu được nhu cầu của người dùng ngay lập tức và tìm cách để phát triển sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh nhất.

Đại diện MSB chia sẻ, ngân hàng này đang nỗ lực trong việc cá nhân hoá khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Để làm được điều này, ngân hàng phải thu thập và tích hợp dữ liệu, ngoài ra xây dựng chiến lược và lộ trình chủ chốt cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.

Mặc dù ngành Ngân hàng được đánh giá là lĩnh vực đi đầu trong chuyển đổi số quốc gia, lấy người dân làm trung tâm và sự thuận tiện, trải nghiệm, sử dụng dịch vụ là thước đo, đạt được thành quả bước đầu đáng khích lệ, nhưng ông Hùng cho rằng, vẫn cần có bước đột phá để chuyển đổi số nhanh hơn, bền vững hơn.

Khung pháp lý hoàn thiện là cú hích mạnh mẽ

Tuy hệ thống ngân hàng đã có một bước tiến mới và mạnh dạn trong việc chuyển đổi số nhưng theo Tổng thư ký VNBA, nhìn vào thực tiễn về hành lang pháp lý, Nghị định 101 về TTKDTM đến nay vẫn chưa được sửa đổi bổ sung; Nghị định về cơ chế thử nghiệm sandbox đã xây dựng dự thảo gần như đầy đủ trong vòng 2 năm qua, nhưng vẫn chưa được ban hành… nên việc chuyển đổi số ngành Ngân hàng mới chỉ thực hiện được 50%, 50% còn lại vẫn chưa thực hiện được như cho vay, bảo lãnh online… Muốn làm được cần phải có hành lang pháp lý từ các văn bản luật như nghị định, thông tư đến các bộ luật liên quan khác.

Với nhiều quy định mới được ban hành cùng với nỗ lực số hoá mạnh mẽ của toàn Ngành, ông Trần Công Quỳnh Lân khẳng định đã giúp cho các NHTM đạt được nhiều kết quả tích cực. Đơn cử, Thông tư 16/2020/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 23/2014/TT-NHNN hướng dẫn mở tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ra đời là cú hích giúp các NHTM bùng nổ dịch vụ số. Tuy nhiên, các ngân hàng đang muốn sáng tạo nhiều sản phẩm mới hơn nữa, khuyến khích khách hàng online hoàn toàn. Do đó, đại diện ngân hàng mong muốn hành lang pháp lý sẽ được hoàn thiện, cho phép các dịch vụ ngân hàng được thực hiện online 100% như vậy mới mang tới một ngân hàng số đích thực.

Đại diện MB cũng cho biết, hiện khách hàng đã không còn đến quầy giao dịch nhiều nữa mà trải nghiệm trên app của ngân hàng. Chính vì vậy, thời gian qua, ngân hàng đã triển khai những chương trình nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Song nhiều quy trình trong quá trình tự động hoá gặp phải những vướng mắc về mặt pháp lý, khiến trải nghiệm của khách hàng không được như mong đợi. Vì thế, đại diện MB cho rằng, hành lang pháp lý cần có sự chuyển dịch và cải thiện để tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai.

Để hỗ trợ cho hoạt động chuyển đổi số tại các ngân hàng phát triển, Tổng thư ký VNBA nhấn mạnh cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, chính sách. Từ đó các ngân hàng có điều kiện và cơ hội thực thi các hoạt động chuyển đổi số theo hướng dẫn, tuân thủ pháp luật. Mặt khác, quá trình hoàn thiện lang pháp lý cần phải lấy ý kiến từ thực tiễn để đảm bảo tính phù hợp.