Trải nghiệm khách hàng - cốt lõi phát triển ngân hàng số

Tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Trao đổi tại Hội thảo “Phát triển dịch vụ ngân hàng số: Xu thế và giải pháp công nghệ mới” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn IEC phối hợp tổ chức mới đây, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng phụ trách Vụ Thanh toán (NHNN), cho biết thời gian qua hệ thống ngân hàng Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, triển khai hoặc hợp tác với các công ty công nghệ, công ty fintech, đơn vị cung ứng dịch vụ để cho ra đời những mô hình kinh doanh sáng tạo; tăng cường ứng dụng các giải pháp, công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Công nghệ số đã thẩm thấu đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách tự nhiên, nhanh chóng, được minh chứng qua việc các ngân hàng không ngừng đưa ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, cung cấp trải nghiệm giao dịch, hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ số hiện đại, tiện ích như: mở tài khoản thanh toán, thẻ ngân hàng bằng phương thức điện tử e-KYC; ứng dụng AI trong trả lời tự động, hỗ trợ khách hàng bằng Chatbot; sử dụng RPA tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực hoặc cung cấp các dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao dựa trên phân tích hành vi, thói quen của khách hàng...

Đại diện lãnh đạo các bộ, ngành tham quan triển lãm các dịch vụ ngân hàng hiện đại bên lề hội thảo.

Chuyển đổi số ngân hàng thời gian qua cũng đã đạt được một số kết quả bước đầu, nhiều TCTD đã tạo lập hệ sinh thái số các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, biến chiếc điện thoại với ứng dụng Mobile Banking trở thành “ngân hàng trong tầm tay” phục vụ tốt nhu cầu cuộc sống thường nhật của người dân.

Tuy nhiên, công nghệ cũng như nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, chính vì vậy các ngân hàng cần cập nhật xu hướng công nghệ mới mỗi ngày để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Những xu hướng công nghệ tài chính ngân hàng trong tương lai gần được bà Yến Ngô, Trưởng bộ phận Dịch vụ Tài chính của Meta Việt Nam đề cập như: thứ nhất, tốc độ số hoá của người tiêu dùng Việt Nam và thị trường Việt Nam đang tăng lên nhanh chóng, đặc biệt nhanh hơn gấp bội trong đại dịch Covid-19. Số lượng người dân sử dụng thiết bị di động cao, đứng thứ ba trong khu vực Đông Nam Á, họ dần thành thạo về mặt công nghệ hơn. Đây là bước chuyển mình để ngân hàng nghiên cứu thêm nhiều tính năng mới trên App ngân hàng số của mình. Hiện đang có khoảng cách nhất định trong sản phẩm ngân hàng cung cấp được và những điều khách hàng cần.

Thứ hai, có một điều đặc biệt ở thị trường Việt Nam đó là người dân rất thích nhắn tin, không chỉ với bạn bè, người thân mà còn cả với doanh nghiệp. Sự phổ biến của việc nhắn tin không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn ứng dụng ngay trong ngành tài chính ngân hàng, từ đó làm nổi lên công nghệ về Chatbot.

Theo bà Yến Ngô, 65% khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng mong muốn trò chuyện trực tiếp với ngân hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Vì thế việc cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng nhắn tin trực tiếp với ngân hàng. Khi trao đổi với khách hàng ngân hàng không chỉ chăm sóc khách hàng mà còn giúp tìm kiếm khách hàng mới, tăng độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó là xu hướng sử dụng dữ liệu, số hoá dữ liệu sao cho an toàn, bảo mật nhất có thể, bởi người dùng mong muốn được trải nghiệm nhưng phải đảm bảo an toàn. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tính toán sử dụng dữ liệu của mình một cách hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng; Sử dụng hệ thống dữ liệu không chỉ tương tác với khách hàng hiện hữu mà còn tìm kiếm khách hàng mới.

Ngoài ra, video hiện cũng là một xu hướng đang rất nổi trên các mạng xã hội, không chỉ dừng lại hình thức video thông thường mà đã trở thành nền tảng của nhiều công ty công nghệ mới. Nếu đối tượng tiềm năng của ngân hàng là nhóm Gen Z thì đây là xu hướng mà ngân hàng cần tiếp cận.

Cá nhân hoá trải nghiệm người dùng

Bà Nguyễn Minh Nguyên Thành - Giám đốc kinh doanh khu vực Đông Nam Á akaBot (FPT Software) thông tin, hiện các ngân hàng đang rất tích cực ứng dụng công nghệ để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Đơn cử như ở phương diện tiếp xúc, ngân hàng đã sử dụng công nghệ để nhận diện khuôn mặt khách hàng đến giao dịch tại quầy, giúp họ có thể nhận biết được đâu là khách hàng VIP hay khách hàng tiềm năng... Trong khi tại mô hình truyền thống trước đây, khách hàng chỉ tương tác với ngân hàng.

Còn hiện nay, với ứng dụng công nghệ, khách hàng không chỉ tương tác với ngân hàng mình đang sử dụng dịch vụ mà còn với ngân hàng khác và cả các nhà cung cấp dịch vụ làm nên sự đa dạng của dữ liệu. Các ngân hàng cần tận dụng nguồn dữ liệu này để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tạo lập các sản phẩm tốt hơn; chủ động tương tác với khách hàng; đưa ra các tư vấn cá nhân hoá thông qua việc hiểu rõ hơn về người dùng.

Toàn cảnh hội thảo.

Tuy nhiên, bà Thành cho rằng, bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định có sử dụng sản phẩm ngân hàng hay không. Vì vậy, khi nắm trong tay nguồn nguyên liệu “kim cương” này, ngân hàng cần sử dụng thông minh hiệu quả, đặt sự an toàn, bảo mật, tôn trọng lợi ích khách hàng lên trên hết. Bởi sự hài lòng của khách hàng chính là thành công của ngân hàng.

Nêu gợi ý nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, bà Triệu Vân Anh - Giám đốc Voctiv tại Việt Nam cho rằng có thể sử dụng tổng đài AI (trí tuệ nhân tạo) thay thế cho tổng đài truyền thống. Cụ thể, tổng đài AI sẽ giúp tiếp cận, hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân đôi hiệu quả vận hành và giảm 50% chi phí vận hành.

Tuy nhiên, nhiều ngân hàng còn chần chừ vì lo khách hàng không thích trò chuyện với robot, nhưng hiện đã có nhiều công nghệ cho phép tổng đài này giống với con người nhất.

Một khảo sát của Voctiv cho thấy, trong hơn 300 triệu cuộc hội thoại, có đến 99% người nghe tưởng rằng đang trò chuyện với tổng đài viên con người, bởi lẽ Voice Bot được cài thuật toán ngắt lời, cho phép khách hàng chen ngang, giúp cuộc trò chuyện tự nhiên, linh hoạt; công nghệ xử lý hội thoại phức tạp, tốc độ phản hồi nhanh.

Còn theo ông Đỗ Hữu Hưng, Tổng giám đốc ACCESSTRADE, sự thay đổi thói quen, hành vi người dùng sau đại dịch vừa là cơ hội vừa là thách thức của mỗi nhà băng, bởi người dùng đang có những cách tiếp cận mới với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Tương tác trên môi trường số hoàn toàn khác biệt với phương thức truyền thống. Chính vì vậy mỗi nhà băng cần xây dựng cho mình một quá trình xuyên suốt, từ tiếp cận khách hàng, hiểu và đáp ứng yêu cầu, biến khách hàng trở thành người dùng trung thành trong tương lai.

Ông Donovan Yong, Phó Chủ tịch phụ trách Sản phẩm, Bộ phận Dữ liệu và Dịch vụ của Mastercard: Cần tạo sự khác biệt Trong 3-5 năm tới, tất cả dịch vụ ngân hàng đều sẽ được đưa lên một App và câu chuyện của các nhà băng cần giải quyết là phải làm thế nào để tạo sự khác biệt. Muốn vậy, mọi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng phải được cá nhân hoá, nhanh nhất, tiện lợi nhất. Có thể thấy bài học từ việc nhiều ngân hàng trên thế giới đã tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng như ngân hàng tích hợp quán cafe, có các trò chơi giải trí cho người dùng... Minh chứng hiệu quả là doanh thu của các nhà băng này tăng khá tốt. Giờ đây, các ngân hàng đã có thể thiết kế những phòng giao dịch thông minh, tự động, không cần con người, nhưng vẫn phải tạo nên trải nghiệm cho khách hàng như có người phục vụ. Đây chính là yếu tố cốt lõi trong chiến lược phát triển ngân hàng số, luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Ngoài ra, các ngân hàng cũng luôn cần các giải pháp ngăn ngừa rủi ro có thể xảy đến cho khách hàng về an toàn, bảo mật, nhất là sau đại dịch Covid-19 nhu cầu thanh toán số tăng cao, bằng cách thiết lập hai tầng bảo vệ. Thứ nhất là tăng cường cảnh báo người dùng, tầng thứ hai là về phía ngân hàng làm cho những giao dịch đó nhanh chóng, an toàn hơn mỗi ngày. Như vậy mới giúp khách hàng an tâm trải nghiệm dịch vụ ngân hàng. Ông Balagopal Ravibalan, Chuyên gia tài chính của SunTec: Cung cấp những gì khách hàng muốn Người dùng ngày càng mong muốn có nhiều trải nghiệm tốt hơn đối với dịch vụ mà họ sử dụng, nhất là đối với thế hệ trẻ. Họ muốn mình là khách hàng độc nhất và đưa ra nhiều yêu cầu khác nhau. Việc của ngân hàng phải làm sao để khách hàng cảm nhận yêu cầu của họ được quan tâm và được cá nhân hoá tối đa. Để giải quyết bài toán này, dữ liệu từ khách hàng chính là nguồn tài nguyên quý giá, giúp ngân hàng hiểu và tạo ra những sản phẩm có tính nhân hoá cao nhất cho khách hàng. Sản phẩm ngân hàng hiện đại không chỉ có công nghệ mới, tính năng mới mà còn cần đáp ứng sự đa dạng. Không chỉ đưa ra những sản phẩm ngân hàng có mà phải cung cấp những dịch vụ khách hàng mong muốn. Ngoài ra, sản phẩm được đưa ra phải có tính trọn gói, tạo lập thành dịch vụ “một cửa” mà ở đó, người dùng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ trong cuộc sống mà họ mong muốn, từ đó tạo ra lượng khách hàng thân thiết và trung thành. Hơn hết, các sản phẩm này cần được thực hiện một cách nhuần nhuyễn, không bị gián đoạn, từ đó ngân hàng sẽ tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng. Ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud: Cần khai thác tốt trợ lý ảo Con số thống kê cho thấy, có tới 89% khách hàng của các nhà băng đang sử dụng Mobile App với mức tăng trưởng đáng ngưỡng mộ là 200%/năm. Tuy nhiên, có tới 37% khách hàng được khảo sát cảm thấy khó khăn để sử dụng App một cách thuận tiện nhất và 64% khách hàng cho rằng không thể xử lý vấn đề ngay lập tức. Vậy đâu là lời giải cho bài toán này? Ở Mỹ, 30% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đang dùng trợ lý ảo để thực hiện những tác vụ đơn giản. Có thể thấy, trợ lý ảo đáp ứng yêu cầu khách hàng mà không cần quá nhiều thủ tục để thực hiện được điều khách hàng mong muốn. Đã có 87% khách hàng được hỏi hài lòng hơn khi thực hiện thanh toán, chuyển tiền qua trợ lý ảo, tốc độ thực hiện nhanh hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Trợ lý ảo có thể thực hiện những tác vụ từ đơn giản đến phức tạp như khóa thẻ, mở thẻ… giúp tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. Đây sẽ là một trợ lực hữu dụng cho các nhà băng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng vì cách sử dụng rất dễ dàng. Minh chứng cho sự thành công của trợ lý ảo đó là một ngân hàng ở Mỹ sau hai tháng đưa trợ lý ảo vào hoạt động đã có 1 triệu khách hàng sử dụng công nghệ này với tần suất sử dụng rất thường xuyên. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng cần lưu ý khi xây dựng trợ lý ảo, điều đầu tiên đó là cần chính xác. Vì yêu cầu này của người dùng với ngân hàng rất cao, bên cạnh các yếu tố khác như vận hành liền mạch, không đứt quãng, đảm bảo 24/7...