Triển vọng và thách thức của thị trường bảo hiểm năm 2021

Theo đó, uy tín của các công ty bảo hiểm được đánh giá khách quan và độc lập, căn cứ theo kết quả đánh giá năng lực tài chính doanh nghiệp; đánh giá uy tín doanh nghiệp trên truyền thông theo phương pháp Media coding; và khảo sát đối tượng nghiên cứu và các bên liên quan được thực hiện trong tháng 6/2021.

Top 10 công ty bảo hiểm uy tín năm 2021 được công bố theo 2 danh sách: Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín và Top 10 Công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm 2021.

Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2021

Ngành Bảo hiểm Việt Nam năm 2020: Lá chắn vững vàng trước đại dịch

Giá trị cốt lõi của ngành bảo hiểm là quản lý rủi ro, mang đến sự bình an cho xã hội, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống. Bằng những phản ứng linh hoạt và kịp thời, ngành bảo hiểm đã thể hiện tốt vai trò của mình như một “bộ giảm xóc” trước những rủi ro và tác động bất ngờ do đại dịch COVID-19 gây ra.

Theo báo cáo mới nhất của Deloitte, thị trường bảo hiểm toàn cầu chịu ảnh hưởng đáng kể bởi đại dịch COVID-19 khiến chuỗi tăng trưởng ấn tượng liên tục trong suốt 10 năm qua (CAGR ~3,3%) bị đứt gãy. Tuy nhiên, tại Việt Nam, ngành bảo hiểm lại có mức tăng trưởng ấn tượng.

Theo đó, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đã giải quyết tốt quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và được khách hàng tin cậy là tấm lá chắn tài chính an toàn trước những rủi ro. Cụ thể, chi trả quyền lợi bảo hiểm trong năm 2020 đạt 48.223 tỷ đồng (tăng 11,4% so với năm 2019). Đặc biệt, các DNBH đã tích cực đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế xã hội - đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 460.457 tỷ đồng (tăng 22% so với năm 2019).

Một số chỉ tiêu thống kê ngành Bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2010-2020

Để đạt được kết quả như trên, toàn ngành bảo hiểm đã nỗ lực điều chỉnh hoạt động để thích nghi với những tác động do đại dịch gây ra. Khảo sát của Vietnam Report cho thấy so với cách đây một năm, mức độ ảnh hưởng của đại dịch đến việc ra quyết định của DNBH trong một số lĩnh vực đã có sự thay đổi. Nếu như năm ngoái có khoảng 33% số DNBH tỏ ra khá thận trọng khi đưa ra quyết định thì năm nay, phần lớn DNBH quyết đoán hơn.

Đánh giá ảnh hưởng của COVID-19 đến việc ra quyết định của DNBH trong một số lĩnh vực

Cụ thể, trên 50% số DNBH đang từng bước thay đổi các quyết định liên quan đến chuyển đổi số, quản lý và tiếp cận khách hàng, nghiên cứu phát triển sản phẩm, và giám định bồi thường. Tỷ lệ DNBH hiện đang tập trung rà soát lại công tác quản trị nhân lực đạt 29%, tăng đáng kể so với mức 14% của năm trước. Khoảng 18-29% số DNBH cho biết mảng quản trị rủi ro, quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tiếp tục nằm trong diện cần rà soát. Những hoạt động này cần có những chiến lược linh hoạt, phản ứng nhanh với thay đổi của thị trường nên cần phải liên tục đánh giá hiệu quả sau từng giai đoạn.

Chẳng hạn, để đối phó với đại dịch COVID-19, nhiều DNBH đã nhanh chóng chuyển sang mô hình làm việc tại nhà. Đây là một sự thay đổi mang tới nhiều thách thức. Trả lời khảo sát của Vietnam Report, 35,3% số DNBH cho biết quy trình vận hành trực tuyến tại doanh nghiệp còn nhiều hạn chế. Mặc dù các DNBH đã tăng cường sử dụng công nghệ kỹ thuật số nhưng việc chuyển toàn bộ hoạt động sang làm việc tại nhà đã cho thấy nhiều nhân viên không có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hoặc hệ thống bảo mật cần thiết để xử lý thông tin khách hàng. Thêm vào đó, mô hình này cũng gây ra nhiều hiểu lầm trong việc quản trị, tổ chức doanh nghiệp do giao tiếp kém hiệu quả, thông tin không rõ ràng.

Triển vọng ngành Bảo hiểm năm 2021: Thận trọng hơn trong bối cảnh diễn biến dịch bệnh còn phức tạp

Báo cáo Bảo hiểm Toàn cầu Allianz mới nhất cho biết ngành bảo hiểm đã vượt qua cơn bão COVID-19 với khả năng phục hồi tốt hơn. Bối cảnh bình thường tiếp theo (the next normal) sẽ mở ra những cơ hội mới khi tăng trưởng được kỳ vọng cho cả ngành bảo hiểm và nền kinh tế. Đối với Việt Nam, nối tiếp đà tăng trưởng của năm 2020, 75% số DNBH tham gia khảo sát của Vietnam Report đã ghi nhận kết quả tích cực trong quý I/2021.

Tuy nhiên, kể từ khi Việt Nam bước vào giai đoạn bùng phát dịch thứ tư liên quan đến biến chủng của virus với những diễn biến phức tạp và khó lường, các DN trong ngành trở nên thận trọng hơn về triển vọng kinh doanh những tháng cuối năm. Chỉ có khoảng 52,9% DNBH tỏ ra lạc quan với kết quả kinh doanh 6 tháng cuối năm 2021, giảm đáng kể so với mức 90,5% của năm ngoái.

Trong khi đó, tỷ lệ DNBH cho rằng kinh doanh khó khăn hơn tăng mạnh từ 4,8% lên 35,3%. Theo các DNBH, mặc dù đã có vắc-xin phòng ngừa COVID-19 nhưng thử thách phía trước vẫn rất khó lường nên khó có thể đưa ra dự báo cụ thể về mức tăng trưởng năm 2021 của ngành nói chung.

Triển vọng toàn ngành Bảo hiểm 6 tháng cuối năm so với 6 tháng đầu năm

Thách thức gia tăng từ mức độ cạnh tranh trong ngành và thu nhập khách hàng giảm sút

Khảo sát của Vietnam Report đã chỉ ra 4 thách thức lớn nhất mà DNBH phải đối mặt trong thời gian tới, bao gồm: (1) Cạnh tranh trong ngành ngày càng gia tăng; (2) Rủi ro từ yếu tố thiên tai, thời tiết khắc nghiệt, dịch bệnh… (3) Thu nhập của khách hàng giảm sút và (4) Vấn đề trục lợi bảo hiểm. Đáng chú ý, mức độ ảnh hưởng của cả 4 thách thức trên đều gia tăng so với năm trước.

Top 4 thách thức lớn nhất mà DNBH phải đối mặt

Mức độ cạnh tranh trong ngành gia tăng là một vấn đề không mới đối với ngành bảo hiểm. Khảo sát của Vietnam Report chỉ ra 5 lợi thế cạnh tranh hàng đầu của DNBH hiện nay đã có sự thay đổi nhất định so với thời điểm cách đây một năm.

Top 5 lợi thế cạnh tranh của DNBH

Cụ thể, phần lớn DNBH tỏ ra tự tin hơn với những đột phá nhờ công nghệ, độ đa dạng của sản phẩm và chất lượng đội ngũ tư vấn viên/đại lý. Trong khi đó, sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phí bảo hiểm hay độ phủ mạng lưới phân phối giữa các DNBH đã giảm đi đáng kể. Đó là do trong suốt một năm vừa qua, ngành bảo hiểm đã chuyển biến một cách tích cực, khách hàng có cơ hội tiếp cận bảo hiểm nhanh chóng hơn với nhiều trải nghiệm và chuyên nghiệp hơn.

Kết quả khảo sát người tiêu dùng của Vietnam Report cho thấy phần lớn khách hàng đều khá hài lòng về sự hiện diện, sự tin cậy, sự cảm thông, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, chất lượng sản phẩm cũng như phí bảo hiểm mà các DNBH đang cung cấp.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DNBH về các khía cạnh khác nhau trên thang điểm 5

Thách thức có sự gia tăng nhiều nhất là sự giảm sút trong thu nhập của khách hàng. Theo Tổng cục Thống kê, khoảng 22,2 triệu người lao động bị giảm thu nhập do tác động của COVID-19 trong năm 2020. Xét riêng quý 1/2021, con số này lên tới 6,5 triệu người (xấp xỉ 1/3 tổng số người bị ảnh hưởng trong cả năm 2020). Điều này cho thấy, túi tiền của khách hàng thực sự trở nên eo hẹp hơn rất nhiều so với năm trước.

Thêm vào đó, trong bối cảnh lạm phát toàn cầu năm 2021 dự báo tăng khá mạnh (có thể ở mức 2,8% so với mức 2% năm 2020), theo đánh giá của một số chuyên gia, áp lực lạm phát Việt Nam cũng đã bắt đầu “nhen nhóm” do ảnh hưởng bởi độ trễ của lượng cung tiền.

Theo đó, lạm phát có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận ngành bảo hiểm thông qua 4 kênh: yêu cầu bồi thường, chi phí, thu nhập đầu tư và bảng cân đối kế toán. Trong đó, kênh yêu cầu bồi thường là chịu tác động mạnh nhất: lạm phát dẫn đến chi phí bồi thường cao hơn, làm xói mòn lợi nhuận. Sự gia tăng lạm phát càng đột ngột thì tác động càng nghiêm trọng do phí bảo hiểm không thể điều chỉnh được.

Ba động lực tăng trưởng giai đoạn bình thường tiếp theo

Dẫu vậy, không vì thế mà cánh cửa cơ hội tăng trưởng khép lại đối với DNBH. Khảo sát của Vietnam Report chỉ ra 3 động lực tăng trưởng của ngành bao gồm: (1) Nhận thức và hiểu biết của người dân về bảo hiểm ngày càng được cải thiện; (2) Công nghệ phát triển mạnh mẽ và áp dụng trong tất cả các giai đoạn của chuỗi giá trị ngành bảo hiểm; và (3) Kênh phân phối bảo hiểm đa dạng.

Top 3 động lực tăng trưởng lớn nhất của ngành Bảo hiểm

Nhờ tác động của đại dịch, sự cải thiện về nhận thức của người dân về bảo hiểm đã trở thành động lực quan trọng nhất của ngành theo đánh giá của 70,6% số doanh nghiệp tham gia khảo sát, tăng mạnh so với mức 61,9% của năm 2020. Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong 6 tháng cuối năm đạt 3,82 điểm trên thang điểm 5. Trong khi đó, tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm/GDP nước ta hiện còn thấp. Đến năm 2020, Việt Nam có 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ, doanh thu phí bảo hiểm bình quân GDP đến năm 2020 tối đa 3%. Với đà này, tới năm 2025, ước tính sẽ có 15% dân số sẽ tham gia bảo hiểm nhân thọ với doanh thu dự kiến đạt 3,5% GDP.

Một động lực khác có mức độ gia tăng ảnh hưởng là sự đa dạng trong các kênh phân phối (chiếm 52,9% số DNBH). Cùng với sự phát triển của Cách mạng công nghiệp 4.0, các kênh phân phối và dịch vụ kỹ thuật số (Digital) sẽ dần thay thế các kênh truyền thống, tuy nhiên với những yêu cầu và quyết định có tính phức tạp thì kênh truyền thống như đại lý bảo hiểm (Agency) lại được khách hàng ưu tiên lựa chọn nhiều hơn.

Trong đại dịch, một lượng lớn khách hàng đã chuyển sang sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số và rất ít người sẽ quay lại thói quen trước đây của họ. Khảo sát của Vietnam Report đã chỉ ra rằng, từ khi đại dịch bùng phát, doanh thu từ kênh Digital tăng mạnh nhất với 69,2% số DNBH. Kênh phân phối qua ngân hàng (Bancassurance) ghi nhận doanh thu tăng trưởng ít hơn một chút (66,7%).

Trong khi đó, doanh thu từ kênh Agency bị chững lại tại 46,7% số DNBH. Số liệu thống kê cho thấy, so với thời điểm trước khi đại dịch bùng phát, doanh thu từ kênh bancassurance hiện nay đã xấp xỉ doanh thu từ kênh agency. Khi nhiều mảng kinh doanh như tín dụng, ngoại hối… dự báo sụt giảm do tác động từ dịch COVID-19, bancassurance đã bùng nổ và trở thành “vị cứu tinh” của các ngân hàng.

Sự thay đổi doanh thu của DNBH theo các kênh phân phối từ khi đại dịch COVID-19 bùng phát

Chiến lược ưu tiên: Năng lực kỹ thuật số là yếu tố sống còn

Như đã phân tích ở trên, đại dịch đã thúc đẩy nhu cầu cấp thiết của các DNBH phải thích ứng và đổi mới. Khảo sát của Vietnam Report đã chỉ ra các chiến lược xuyên suốt trong kinh doanh mà phần lớn các DNBH đã và đang áp dụng trong một thế giới thay đổi nhanh chóng này.

Top 5 chiến lược ưu tiên của DNBH

Nhu cầu của người tiêu dùng đã thúc đẩy việc áp dụng kỹ thuật số trong nhiều năm, kết quả là ngành bảo hiểm đã trở nên đổi mới hơn và cạnh tranh hơn. 88,2% số DNBH tham gia khảo sát của Vietnam Report hiện đang triển khai chương trình chuyển đổi số, trong khi 11,8% số doanh nghiệp còn lại đang có kế hoạch triển khai trong thời gian tới.

Kết quả khảo sát cũng chỉ ra rằng, DNBH Việt Nam đang tập trung sử dụng Insurtech để gia tăng hiệu quả phân phối sản phẩm sẵn có đến khách hàng, còn DNBH nước ngoài thường ứng dụng phát triển sản phẩm và kết nối khách hàng. Tỷ lệ DNBH tích cực đẩy mạnh triển khai phần mềm lõi bảo hiểm và phát triển các sản phẩm theo yêu cầu gia tăng đáng kể so với năm trước (~20%). Công nghệ ChatBot và bảo hiểm ngang hàng (peer-to-peer insurance) dường như chưa được các DNBH chú trọng đầu tư.

Theo kết quả khảo sát của Vietnam Report về mức độ hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng, phần lớn người tiêu dùng cho rằng ChatBot chỉ có hiệu quả một chút, tương ứng đạt 3.01 điểm và 3.13 điểm trên thang điểm 5 đối với Bảo hiểm nhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ.

Tình hình triển khai Insurtech trong hoạt động kinh doanh của DNBH

Đại dịch COVID-19 đã đẩy vấn đề sức khỏe trở thành mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Theo đó, các DNBH đã nhanh chóng phản ứng bằng cách gia tăng quyền lợi nhân thọ và y tế truyền thống với một loạt các sản phẩm và dịch vụ sức khỏe kỹ thuật số.

Song song với đó, các DNBH đã tung ra một loạt các dịch vụ quản lý rủi ro sáng tạo sau đại dịch COVID-19. Nhu cầu về các sản phẩm thiết kế riêng biệt (bảo hiểm rủi ro kinh doanh gián đoạn, bảo hiểm an ninh mạng, bảo hiểm trách nhiệm tổ chức sự kiện…) sẽ tăng cao. Mức độ quan tâm đến các sản phẩm bảo hiểm nhắm vào các nhóm nhân khẩu học cụ thể (thanh niên hoặc người về hưu) sẽ gia tăng, từ đó mang lại cơ hội hợp tác giữa những DNBH truyền thống và các DNBH công nghệ.

Tổng hợp kết quả nghiên cứu của Vietnam Report cho thấy, trong giai đoạn bình thường tiếp theo, việc quản lý rủi ro - giá trị cốt lõi của ngành bảo hiểm - sẽ khác đi, không phải vì các xu hướng lớn thay đổi mà vì đã có sự thay đổi cơ bản trong nhận thức và hành vi của các tác nhân kinh tế. Cuộc khủng hoảng đã làm gia tăng hàng loạt nhu cầu của các bên liên quan trong ngành, nhất là sự tham gia của khách hàng, từ đó tạo ra sự chuyển đổi sâu sắc hướng tới cách tiếp cận dịch vụ toàn diện tập trung vào việc quản lý và phòng ngừa rủi ro. Tất cả DNBH đều đang thích ứng với những thay đổi của thị trường, các công cụ Insurtech giúp DNBH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng tốt hơn, từ đó tìm kiếm phương thức để quản lý rủi ro nhanh hơn chứ không còn là lộ trình từ 5-7 năm như trước đó.

Xây dựng thương hiệu bảo hiểm trong thời kỳ bình thường tiếp theo

Khảo sát của Vietnam Report cho thấy, uy tín doanh nghiệp đã vươn lên trở thành yếu tố bên trong quan trọng thứ 3 ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của DNBH trong thời kỳ bình thường tiếp theo. Trong bối cảnh hiện nay, bên cạnh đánh giá của khách hàng và đối tác, hình ảnh doanh nghiệp trên báo chí và các phương tiện truyền thông chính là một tấm gương phản ánh chân thực nhất về uy tín doanh nghiệp.

Kết quả phân tích truyền thông giai đoạn 6/2020-5/2021 của Vietnam Report trên một số trang thông tin, tài chính có lượng lớn độc giả truy cập hàng ngày cho thấy, tần suất xuất hiện của các DNBH còn khá khiêm tốn so với các ngành khác khi chỉ có 73,5% số doanh nghiệp đạt ngưỡng nhận diện trên truyền thông, trong đó chủ yếu là bảo hiểm nhân thọ với 94,4% số doanh nghiệp, bảo hiểm phi nhân thọ xuất hiện ít hơn với 61,3%.

Tỷ lệ DNBH đạt ngưỡng nhận diện trên truyền thông (%)

Đối với các doanh nghiệp đã có sự nhận diện trên truyền thông, việc đa dạng hóa thông tin sẽ giúp hình ảnh của doanh nghiệp “thân thiện” và cởi mở hơn. Hiện nay đa phần thông tin về DNBH chỉ xoay quanh các chủ đề: Sản phẩm (24,1%); Chiến lược kinh doanh, M&A (14,9%); Hình ảnh/PR/Scandals (12,1%); và Tài chính, kết quả kinh doanh (11,7%). Cơ cấu thông tin về các chủ đề khác (trong tổng số 24 nhóm chủ đề bao phủ) không nhiều, đều chiếm tỷ lệ dưới 10%.

Top 4 nhóm chủ đề xuất hiện nhiều trên truyền thông

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tập trung khai thác một số nhóm chủ đề đặc biệt. Một nghiên cứu gần đây của Capgemini cho biết 79% người tiêu dùng thích các thương hiệu ưu tiên trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR). Các nghiên cứu khác đã chỉ ra mối tương quan giữa CSR với việc tăng năng suất, chất lượng công việc và doanh thu của nhân viên.

Đặc biệt, khi thế giới tiếp tục đối mặt với những rủi ro về thời tiết, thiên tai, dịch bệnh và kinh tế, các doanh nghiệp cũng có thêm cơ hội để chung tay xây dựng các giải pháp vì cộng đồng. Áp dụng sáng kiến trách nhiệm doanh nghiệp là một bước đơn giản mà bất kỳ DNBH nào cũng có thể thực hiện - bất kể quy mô hoạt động - để tham gia nhiều hơn, xây dựng bản sắc thương hiệu mạnh và truyền cảm hứng cho lòng trung thành của nhân viên và khách hàng.

Theo nhận định của Vietnam Report, tỷ lệ thông tin liên quan đến nhóm chủ đề Xã hội/CSR được cho là hiệu quả nếu đạt trên 3% tổng số thông tin được mã hóa. Tuy nhiên, chỉ có 14,3% số DNBH đạt được ngưỡng hiệu quả này. Điều này cho thấy DNBH cần phải tích cực đẩy mạnh công tác truyền thông liên quan đến CSR hơn nữa.

Chẳng hạn, trong bối cảnh diễn biến dịch bệnh vẫn còn phức tạp và khó lường như hiện nay, sự đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp vào Quỹ vắc-xin phòng chống COVID-19 cùng nhiều hoạt động hỗ trợ an sinh xã hội đều đáng được ghi nhận.