CIC chính thức vận hành hệ thống hỗ trợ khách hàng

Ban lãnh đạo CIC và nhà thầu Tecapro nhấn nút khởi động Dự án

Dự án Hệ thống hỗ trợ khách hàng được CIC và nhà thầu Tecapro bắt đầu thực hiện từ đầu tháng 2/2018. Sau hơn 5 tháng triển khai, đến nay tất cả các hạng mục của dự án đã hoàn thành và được đưa vào sử dụng. Với Hệ thống này, CIC có thể đáp ứng được các yêu cầu: Tích hợp đa dạng các kênh tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, phù hợp với xu thế liên lạc hiện là điện thoại, thư điện tử, web chat…; Tích hợp chức năng hỗ trợ việc tiếp nhận và tự động giải đáp một số yêu cầu ngoài giờ hành chính thông qua phân hệ trả lời tự động và lời nhắn (IVR); Tích hợp chức năng nhận diện khách hàng theo số điện thoại gọi đến, phân nhóm giải đáp thắc mắc theo mảng nghiệp vụ;

Qua dự án, CIC đã xây dựng hệ thống lưu trữ, ghi âm nội dung các cuộc gọi cho phép giám sát, kiểm tra, kiểm soát công tác hỗ trợ khách hàng của cán bộ thực hiện để kịp thời điều chỉnh; Tích hợp tính năng tra cứu thông tin lịch sử các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng để kịp thời nắm bắt tổng quan các nội dung liên quan đến từng khách hàng cụ thể nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả, nhanh chóng...

Phát biểu tại Lễ Vận hành hệ thống hỗ trợ khách hàng, ông Đỗ Hoàng Phong – Tổng giám đốc CIC cho biết, thành công của Dự án thể hiện sự nỗ lực nâng cao tầm hoạt động để CIC xứng đáng là một trụ cột quan trọng của hệ thống cơ sở hạ tầng tài chính Việt Nam, hỗ trợ tích cực trong công tác chỉ đạo điều hành của NHNN. Đồng thời, hỗ trợ có hiệu quả hoạt động kinh doanh của các TCTD và góp phần nâng cao khả năng tiếp cận tín dụng của khách hàng vay.

Để hệ thống hỗ trợ khách hàng thực sự đạt được hiệu quả mong muốn, góp phần nâng cao nhận thức của xã hội đối với hoạt động thông tin tín dụng, đặc biệt là nâng cao khả năng tiếp cận tín dụng và bảo đảm quyền lợi của khách hàng vay, CIC rất mong nhận được sự hỗ trợ của các cơ quan truyền thông để giới thiệu các dịch vụ của CIC, không chỉ cho các TCTD trong ngành mà còn tới đông đảo người dân, khách hàng vay của hệ thống ngân hàng, góp phần hình thành và nâng cao văn hóa tín dụng của Việt Nam.

Tổng giám đốc CIC Đỗ Hoàng Phong tặng hoa chúc mừng nhà thầu và tổ triển khai Dự án

Hoạt động thông tin tín dụng là một trong ba trụ cột quan trọng của cơ sở hạ tầng tài chính quốc gia, đóng góp tích cực vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng và góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung. Vì vậy, trong những năm qua, được sự quan tâm, chỉ đạo của NHNN, CIC đã tích cực triển khai đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động, trong đó CIC chú trọng đầu tư hệ thống công nghệ và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Qua đó, kết quả hoạt động của CIC luôn có sự tăng trưởng cao, đáp ứng được yêu cầu của NHNN và các đơn vị sử dụng.

Cụ thể, CIC đã nâng cao chất lượng Cơ sở dữ liệu thông tin tín dụng Quốc gia cả về chiều rộng và chiều sâu; nguồn thông tin đã mở rộng tới 100% các TCTD, kể cả các tổ chức có quy mô nhỏ như Quỹ Tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô, các tổ chức tự nguyện và các thông tin ngoài ngành. Do vậy, tổng số khách hàng vay lưu trữ đã đạt trên 36,6 triệu khách hàng, độ sâu thông tin là 7/8 điểm, độ phủ thông tin là 51% trên số người trưởng thành, cao hơn khu vực Đông Á – Thái Bình Dương và nhóm các nước OECD. Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho NHNN và các TCTD đã đạt trên 18 triệu báo cáo năm 2017 và dự án FSMIMS và sự chủ động của CIC trong việc áp dụng phương thức cung cấp thông tin mới hiện đại, thời gian truy xuất thông tin đã giảm xuống dưới 10 giây, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị sử dụng khai thác thông tin nhanh, hiệu quả và với chi phí hợp lý.

Đi cùng với sự phát triển nhanh của các hoạt động dịch vụ nêu trên, CIC đã chủ động phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng từ tháng 2/2014 để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người sử dụng dịch vụ. Qua 4 năm triển khai hoạt động này, CIC ghi nhận số lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng trung bình là 300-500 yêu cầu/ngày, khoảng 5000 yêu cầu/tháng. Dự báo trong thời gian tới số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tiếp tục tăng cao nhiều lần khi CIC chính thức mở rộng hoạt động dịch vụ trực tiếp tới tất cả khách hàng vay trên toàn quốc.