AI Chatbot không còn xa lạ

AI Chatbot - “Vũ khí” cạnh tranh mới của các ngân hàng

Tháng 9 vừa qua, ACB chính thức ra mắt hệ thống AI BOT thế hệ mới với nhiều ưu điểm nổi trội. Nhà băng này thông tin, với việc sở hữu hơn 1.000 kịch bản chăm sóc khách hàng, ACB AI BOT có thể đưa ra câu trả lời chính xác cho các thắc mắc từ khách hàng với thời gian phản hồi gần như tức thì (dưới 0,5 giây).

Trong tương lai, hệ thống này tiếp tục được phát triển nhiều tính năng ưu việt hơn như tiếp thị truyền thông chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số; truy hồi thông tin; quản lý hoạt động của tổng đài viên... Những công nghệ này sẽ giúp ACB AI BOT có thể hiểu ý định trong câu nói của người dùng và đưa ra những phản hồi chính xác, thay vì đòi hỏi người dùng phải nhập đúng những câu lệnh rập khuôn.

Theo đại diện ngân hàng, trong tuần đầu tiên ra mắt, ACB AI BOT đã ghi nhận hơn 1.500 người dùng mới và trung bình hơn 3.000 lượt chat/ngày.

Trước đó, TPBank cũng đã sử dụng trợ lý ảo TAio phản hồi tự động khi nhận được đề nghị giao tiếp từ khách hàng chưa đến 5 giây, hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi, hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để dần giống với con người hơn.

Nằm trong lộ trình chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn, Vietcombank cũng đã bước đầu sử dụng trợ lý ảo VCB Digibot trong hoạt động chăm sóc khách hàng trên kênh website từ tháng 7/2022. Trước đó, ngân hàng này cũng đã tích hợp trợ lý ảo trên fanpage từ tháng 5/2022.

Ở thời điểm hiện tại, VCB Digibot sử dụng hình thức giao tiếp chat trực tuyến để hỗ trợ khách hàng cá nhân bằng ngôn ngữ tiếng Việt, phục vụ khách hàng 24/7 với các tính năng hỗ trợ xử lý các vấn đề thường gặp khi sử dụng dịch vụ như: Ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ, tín dụng, tài khoản, tiết kiệm…

Trong trường hợp yêu cầu nằm ngoài phạm vi hỗ trợ tự động và khách hàng có nhu cầu gặp trực tiếp tư vấn viên, VCB Digibot sẽ chuyển tiếp để khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện với tư vấn viên chăm sóc khách hàng.

Trợ lý ảo VCB Digibot có khả năng tự học và ngày càng hoàn thiện theo thời gian nhờ được ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Một chuyên gia nhận định, việc được trang bị thêm công nghệ trí tuệ nhân tạo đã giúp AI Chatbot có khả năng tích hợp nhiều tiện ích bổ sung nhằm giải quyết đa dạng các bài toán của các ngân hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Chatbot được xem là ứng dụng đầu tiên và dễ thấy nhất sức ảnh hưởng của AI được áp dụng trong hoạt động của ngân hàng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên, hiện đã được nhiều nhà băng áp dụng.

Việc sử dụng các chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo được xem là ưu thế cạnh tranh của các ngân hàng và tổ chức tài chính. Theo nghiên cứu của Juniper, các AI Chatbot có thể tiết kiệm 862 triệu giờ làm việc cho các ngân hàng trên toàn cầu, tương đương 7,3 tỷ USD chi phí hoạt động vào năm 2023.

Là nhà cung cấp nhiều ứng dụng công nghệ thông minh cho các ngân hàng, ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc FPT Smart Cloud, cho biết dựa trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo FPT.AI, FPT đã triển khai nhân viên ảo có thể giao tiếp tự nhiên hai chiều với khách hàng. Trong 4 tháng, nhân viên ảo đã tự động thực hiện 6 triệu cuộc gọi đến và đi với hàng chục tình huống nghiệp vụ, như chào mừng khách hàng, nhắc lịch gia hạn thẻ tín dụng... giúp các ngân hàng cắt giảm 50% phí vận hành nội bộ chăm sóc khách hàng với mức độ hài lòng của khách hàng đạt 4/5. Kết quả này đều nhờ vào sự trợ giúp của AI.

“Ứng dụng AI đã và đang gắn chặt với hoạt động và đem lại hiệu quả rất lớn cho các ngân hàng. Với quyết tâm đầu tư của các ngân hàng như hiện nay, việc ứng dụng AI sẽ còn phát triển và mang lại nhiều giá trị hơn nữa cho người dùng”, ông Lê Hồng Việt nhận định.

Những lợi ích mà AI Chatbot đem lại là không thể phủ nhận, tuy nhiên vẫn nhiều ngân hàng còn chần chừ áp dụng vì lo khách hàng không thích trò chuyện với robot. Nhưng theo bà Triệu Vân Anh - Giám đốc Voctiv tại Việt Nam, các công nghệ tiên tiến hiện đã cho phép tổng đài thông minh này lập trình giống với con người nhất. Một khảo sát của Voctiv cho thấy, trong hơn 300 triệu cuộc hội thoại, có đến 99% người nghe tưởng rằng đang trò chuyện với tổng đài viên con người. Bởi lẽ Voice Bot được cài thuật toán ngắt lời, cho phép khách hàng chen ngang, giúp cuộc trò chuyện tự nhiên, linh hoạt; công nghệ xử lý hội thoại phức tạp, tốc độ phản hồi nhanh.

Cũng dẫn kết quả của một khảo sát cho thấy đã có 87% khách hàng được hỏi hài lòng hơn khi thực hiện thanh toán, chuyển tiền qua trợ lý ảo, tốc độ thực hiện nhanh hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống.

Ông Dương Lê Minh Đức - Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI - FPT Smart Cloud, nhận định trợ lý ảo sẽ là một trợ lực hữu dụng cho các nhà băng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng vì cách sử dụng rất dễ dàng. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng cần lưu ý khi xây dựng trợ lý ảo, điều đầu tiên đó là cần chính xác. Vì yêu cầu này của người dùng với ngân hàng rất cao, bên cạnh các yếu tố khác như vận hành liền mạch, không đứt quãng, đảm bảo 24/7...