Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Doanh nghiệp cần làm gì để tránh rủi ro?

Trách nhiệm không kết thúc sau một đơn hàng

Theo Metric.vn, trong 6 tháng đầu năm 2026, doanh số trên Shopee, Lazada, Tiki và TikTok Shop đạt 291,6 nghìn tỷ đồng, tăng 44,11% so với cùng kỳ. Khoảng 2,19 tỷ sản phẩm được bán ra bởi 613.800 gian hàng.

Cùng với tăng trưởng, quan hệ giữa người bán và người mua trở nên phức tạp khi một giao dịch có thể đi qua nền tảng số, người livestream, đơn vị tiếp thị liên kết, trung gian thanh toán và doanh nghiệp vận chuyển.

Dữ liệu của Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho thấy, trong nửa đầu năm 2026, hệ thống Hội đã tiếp nhận, tư vấn giải quyết 626 vụ việc. Năm 2025, Tổng đài 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận 14.864 cuộc gọi, tư vấn trực tiếp 9.513 cuộc và tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng từ khắp các tỉnh, thành trên cả nước.

Các vụ việc tập trung vào hàng kém chất lượng, sản phẩm không đúng mô tả, quảng cáo gây nhầm lẫn, khó hoàn tiền, thiếu chính sách bảo hành, đổi trả, phát sinh chi phí giao hàng và rò rỉ thông tin cá nhân. Tốc độ bán hàng càng nhanh, doanh nghiệp càng cần hệ thống quản trị trách nhiệm chặt chẽ.

Ông Hồ Tùng Bách, Phó trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhấn mạnh, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã tăng trách nhiệm của doanh nghiệp trong bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Trước giao dịch, thông tin về sản phẩm, giá bán, xuất xứ, công dụng, bảo hành và đổi trả phải đầy đủ, chính xác, không gây nhầm lẫn. Khi quảng bá qua người có ảnh hưởng, doanh nghiệp phải công khai việc tài trợ để khách hàng nhận biết nội dung thương mại.

Trong giao dịch, doanh nghiệp phải bảo vệ thông tin người tiêu dùng, công khai mục đích thu thập, phạm vi sử dụng và thời gian lưu trữ. Việc chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba hoặc dùng để quảng cáo phải có cơ chế cho khách hàng đồng ý hoặc từ chối. Nút “đồng ý tất cả” hay chính sách bảo mật dài, khó hiểu không thể thay thế sự chấp thuận thực chất.

Luật cũng quy định trách nhiệm riêng với bảy nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, như người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con nhỏ... Doanh nghiệp phải cung cấp thông tin, tiếp nhận phản ánh và giải quyết tranh chấp phù hợp với khả năng tiếp cận của từng nhóm.

Sau giao dịch, trách nhiệm được thể hiện qua bảo hành, hoàn tiền, đổi trả và thu hồi hàng hóa có khuyết tật. Khi phát hiện sản phẩm khuyết tật, doanh nghiệp phải ngừng cung cấp, công khai việc thu hồi, chịu chi phí và báo cáo kết quả. Doanh nghiệp có thể phải bồi thường thiệt hại về tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản, kể cả khi không biết hoặc không có lỗi làm phát sinh khuyết tật.

Trên môi trường số, Luật Thương mại điện tử và Nghị định 248/2026/NĐ-CP yêu cầu nền tảng trung gian xác thực người bán, công khai quy chế, tiếp nhận phản ánh, lưu giữ thông tin và xử lý gian hàng vi phạm. Người livestream phải được xác thực danh tính, cung cấp thông tin trung thực, không gây nhầm lẫn về công dụng, chất lượng, xuất xứ hoặc giá bán.

Việc sử dụng nền tảng, thuê vận chuyển hay hợp tác với KOL, KOC không đồng nghĩa doanh nghiệp được chuyển trách nhiệm cho bên thứ ba. Trách nhiệm phải được xác định ở từng khâu và kiểm soát bằng quy trình nội bộ.

Ảnh: Báo cáo của Metric.vn

Bảy ngày xử lý khiếu nại và phép thử uy tín doanh nghiệp

Nếu trách nhiệm trước và trong giao dịch giúp phòng ngừa rủi ro, cách giải quyết khiếu nại lại quyết định niềm tin của khách hàng. Một sản phẩm lỗi chưa chắc khiến người tiêu dùng quay lưng, nhưng thái độ im lặng, đùn đẩy hoặc kéo dài xử lý có thể biến tranh chấp nhỏ thành khủng hoảng truyền thông.

Theo bà Đào Thị Hồng Lam, đại diện Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, thương lượng là phương thức để người tiêu dùng và doanh nghiệp trao đổi, tìm giải pháp trên tinh thần thiện chí, hợp tác. Cách thức này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và hạn chế tranh chấp kéo dài.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định doanh nghiệp phải tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và thông báo việc tiếp nhận trong ba ngày làm việc. Khi nhận yêu cầu thương lượng, doanh nghiệp phải tiến hành thương lượng trong bảy ngày làm việc. Trường hợp từ chối, doanh nghiệp phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.

Mốc bảy ngày không chỉ là thời hạn pháp lý mà còn là phép thử năng lực vận hành. Nếu phản ánh phải đi qua nhiều cấp, không có người chịu trách nhiệm hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng không đủ thẩm quyền, thời hạn dễ bị bỏ lỡ. Khi đó, doanh nghiệp không chỉ phải hoàn tiền mà còn có thể bị xử phạt, mất khách hàng và tổn hại thương hiệu.

Từ ngày 1/7/2025, Nghị định 146/2025/NĐ-CP phân cấp cho UBND cấp tỉnh nhiệm vụ tiếp nhận, giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng. Nếu doanh nghiệp không phản hồi hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu tới Sở Công Thương nơi mình sinh sống. Cơ quan chuyên môn sẽ kiểm tra hồ sơ, chuyển yêu cầu, theo dõi thời hạn và hỗ trợ kết nối các bên. Tuy nhiên, Sở Công Thương chỉ hỗ trợ thương lượng, không thay thế trách nhiệm của doanh nghiệp.

Chế tài xử lý vi phạm được tăng cường khi Nghị định 24/2025/NĐ-CP quy định phạt 20-30 triệu đồng đối với một số hành vi thu thập, sử dụng thông tin khi chưa được người tiêu dùng đồng ý; phạt 30-40 triệu đồng nếu chuyển thông tin cho bên thứ ba khi chưa được phép. Đối với chủ thể kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng số, một số hành vi như che giấu hoặc hiển thị không trung thực đánh giá của người tiêu dùng, không hoàn tiền trong các trường hợp luật định… có thể bị phạt 50–70 triệu đồng

Để hạn chế rủi ro, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống bảo vệ người tiêu dùng thay vì xử lý riêng lẻ từng vụ việc. Doanh nghiệp cần bố trí đầu mối đủ thẩm quyền, chuẩn hóa quy trình theo các mốc ba ngày và bảy ngày, đồng thời lưu giữ hóa đơn, hợp đồng, nội dung quảng cáo và lịch sử xử lý. Hợp đồng theo mẫu, chính sách dữ liệu, bảo hành, đổi trả và thông tin do người bán, đại lý, KOL, KOC cung cấp cũng phải được thường xuyên rà soát.

Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng bằng quảng cáo hoặc giá thấp, nhưng chỉ có thể giữ họ bằng chất lượng và trách nhiệm. Bảo vệ người tiêu dùng vì thế không phải chi phí phát sinh sau bán hàng mà là một phần của uy tín thương hiệu và năng lực phát triển bền vững.