Cá nhân hóa sản phẩm, nâng cao trải nghiệm

	Tối ưu hóa hiệu quả nhờ số hóa
	Số hóa nâng cao hiệu quả hoạt động
	Số hóa ngân hàng bán lẻ

Cải thiện trải nghiệm người dùng

Chuyển đổi số giúp ngân hàng xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng hơn, giảm đáng kể thời gian phải chờ đợi của khách hàng, hay nói cách khác chuyển đổi số cho phép ngân hàng cải thiện trải nghiệm người dùng một cách toàn diện theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Khảo sát từ các ngân hàng bán lẻ của Ernst & Young mới đây cũng chỉ ra rằng, xu hướng lựa chọn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính trên thế giới nói chung, tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương cũng như ở các thị trường mới nổi nói riêng, đều dựa trên mấu chốt trải nghiệm của khách hàng.

Song hiện nay, nâng cao trải nghiệm không chỉ còn đơn thuần dừng lại ở việc giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí hơn, mà các ngân hàng đang ngày càng chú trọng hơn tới yếu tố cá nhân hoá sản phẩm cho mỗi khách hàng. Theo ThS. Lưu Ánh Nguyệt - Viện Chiến lược & Chính sách tài chính (Bộ Tài chính), thách thức đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính số là khách hàng ngày càng có kỳ vọng cao hơn và khắt khe hơn trước đây khi sử dụng các dịch vụ tài chính số. Họ mong đợi các dịch vụ được cá nhân hoá và nhanh hơn.

Cá nhân hoá giúp gia tăng tương tác từ khách hàng gấp bốn lần

Phân tích rõ hơn, chuyên gia này cho biết, hiểu một cách đơn giản, cá nhân hoá sản phẩm dịch vụ là khi dữ liệu về người dùng được thu thập phục vụ cho việc đánh giá, phân tích khách hàng qua thói quen mua sắm, tiêu dùng, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cá nhân… Từ đó ngân hàng phân loại ra các nhóm khách hàng mục tiêu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng trên tất cả các kênh một cách liền mạch nhất trong từng hoàn cảnh, khiến cho khách hàng cảm nhận là sản phẩm, dịch vụ đó được “thiết kế” riêng cho mình.

Trên thực tế, thời gian qua đã có khá nhiều ngân hàng đi theo hướng này. Như tại VIB, từ năm 2020 khi công bố phiên bản nâng cấp của My Online bank đã có thay đổi tính năng khi người dùng có thể thay đổi hình nền/ảnh đại diện/đổi quà Urbox. Bà Trần Thu Hương - Giám đốc chiến lược kiêm Giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này cho hay, VIB cũng đặt mục tiêu sẽ đi đầu về các sản phẩm cá nhân hoá, tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ với thế hệ Gen Z, Millenials, kỳ vọng sẽ chiếm khoảng 85% danh mục khách hàng trong năm năm tới.

Hay như phiên bản ứng dụng ngân hàng số OCB 2.0 của OCB ra mắt năm 2020 bổ sung thêm nhiều tính năng cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng như cho phép khách hàng có thể tự lưu lại giao dịch ưu tiên, hay sử dụng thông qua bổ sung mục “Giao dịch ưa thích” hay tính năng “Dành riêng cho bạn” sử dụng trí tuệ nhân tạo tự động đề xuất tính năng, sản phẩm theo thói quen và thông tin sử dụng của từng khách hàng. Còn với TPBank là tài khoản theo Nickname; MB cũng triển khai chương trình cho phép khách hàng lựa chọn số tài khoản trùng với số điện thoại hoàn toàn miễn phí trên ứng dụng MBBank từ tháng 3/2021…

Ông Phạm Quang Minh - Tổng giám đốc Mambu Việt Nam cho hay, sự khác biệt sẽ tạo ra nhiều tương tác và sự gắn kết khi dữ liệu tạo nên trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng. Cá nhân hoá giúp gia tăng tương tác từ khách hàng gấp bốn lần so với bình thường, và ngân hàng trong tương lai sẽ hướng tới trải nghiệm siêu cá nhân hoá tự động: dữ liệu của khách hàng sẽ chọn lọc ra những sản phẩm phù hợp để có thể đưa tới hướng tiết kiệm, đầu tư phù hợp nhằm tối ưu hoá dòng tiền.

Khai thác tối đa giá trị dữ liệu

TS. Chử Bá Quyết (Trường Đại học Thương mại) cho rằng, ngân hàng 4.0 cần phát triển trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI), vì vậy dữ liệu phục vụ học máy (machine learning), nhất là học sâu (deep learning) là yếu tố cần được các ngân hàng đặc biệt quan tâm thu thập. “Dữ liệu khách hàng và dữ liệu giao dịch chính là nguồn lực mới của hoạt động kinh doanh số của ngân hàng. Nếu không có chiến lược dữ liệu nhất quán và xuyên suốt thì ngân hàng không thể có động lực từ dữ liệu nhằm thay đổi quy trình kinh doanh giảm bớt ma sát trong trải nghiệm giao dịch của khách hàng điện tử”, chuyên gia này cho hay.

Trước đây, ngân hàng có thể mất tới vài ba năm cho chi phí đầu tư để xây dựng một nền tảng dữ liệu như datawarehouse thì hiện thời gian và chi phí đó sẽ được tiết giảm đi rất nhiều khi được triển khai từng chu kỳ ngắn nếu dựa trên nền tảng dữ liệu đám mây. Theo chuyên gia của IBM, một khi ngân hàng tổ chức dữ liệu của mình trên “đám mây” thì sẽ dễ dàng tiếp cận các công cụ khai thác dữ liệu tiên tiến như AI, machine learning để phân tích hành vi khách hàng, hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng đưa ra các khuyến nghị phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng, cung cấp các công cụ hoạch định tài chính cá nhân cho khách hàng.

Chia sẻ thêm, ông Phạm Quang Minh nhận thấy, chuyển đổi chiến lược ngân hàng số cần phải ưu tiên ứng dụng API, một kiến trúc của ngân hàng khi được kết hợp với API sẽ cho phép ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm nhanh chóng và dễ dàng hơn khi kết nối được dữ liệu từ các hệ sinh thái. Theo ông Minh, các giải pháp ngân hàng truyền thống được ví như khối rubic, nếu xoay đi xoay lại thì là vẫn hình dạng như vậy. Còn với API giống như trò chơi lego, chúng ta hoàn toàn có thể sáng tạo thêm bất cứ hình nào mà mình mong muốn.

Đồng quan điểm, theo lãnh đạo một NHTMCP, người dùng không nhất thiết phải hiểu về ngân hàng mở (Open banking) với nền tảng là các API hay công nghệ phía sau mà họ kỳ vọng là ngân hàng thấu hiểu họ hơn để có thể đưa ra những tư vấn, cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá tốt hơn. Việc của ngân hàng là cần có sự chuẩn bị sẵn sàng cho kiến trúc API mở, để đem tới những trải nghiệm khiến khách hàng nhìn rõ được lợi ích của công nghệ mang lại.

Ông Võ Tấn Long - Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc chuyển đổi số của PwC Việt Nam nhận định, tốc độ thay đổi của công nghệ và nhu cầu khách hàng sẽ khác rất nhiều so với những năm trước. “Ngân hàng sẽ thay đổi mô hình vận hành phù hợp với nền kinh tế chia sẻ, thay đổi hệ thống hoạt động back-office để hỗ trợ được hệ thống sản phẩm, dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng theo nhu cầu của họ. Nói cách khác, sẽ không còn ở thời kỳ bán sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có mà thay đổi theo hướng cung cấp những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang cần”, ông Long nêu ý kiến.