Cân bằng lợi ích và rủi ro trong nền kinh tế số

Ông Phạm Huân, Giám đốc kỹ thuật khu vực, ManageEngine

Hiện tại, Việt Nam đang chứng kiến sự tăng tốc trong việc ứng dụng Chatbot tích hợp AI, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành của doanh nghiệp. Vậy theo ông, lĩnh vực này hiện đang trở nên ngày càng phổ biến tại Việt Nam?

Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng trong việc ứng dụng Chatbot tích hợp AI, đặc biệt trong các lĩnh vực như ngân hàng, thương mại điện tử, logistics và dịch vụ công. Theo báo cáo từ IMARC Group thị trường Chatbot Việt Nam đạt khoảng 31,2 triệu USD vào năm 2024 và được dự báo sẽ tăng trưởng với tốc độ kép hàng năm (CAGR) là 18,5%, hướng tới mốc 207,1 triệu USD vào năm 2033.

Các tổ chức tài chính - ngân hàng như Vietcombank, Techcombank, TPBank và VPBank… đã và đang ứng dụng Chatbot AI để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tự động hóa các giao dịch và giảm tải khối lượng công việc.

Trong khi đó, các nhà cung cấp giải pháp công nghệ như FPT, Viettel và Vbee đang đóng vai trò trung tâm bằng cách cung cấp các giải pháp chatbot tiếng Việt được tùy chỉnh cho các doanh nghiệp trong nước. Ngoài ưu điểm thân thiện với người dùng và hiểu rõ mô hình kinh doanh của doanh nghiệp, các Chatbot "nội địa" còn có lợi thế trong việc xử lý ngôn ngữ tiếng Việt một cách tự nhiên. Chính phủ cũng đã thể hiện sự ủng hộ mạnh mẽ thông qua Chiến lược AI Quốc gia, với mục tiêu đưa Việt Nam trở thành trung tâm AI của khu vực vào năm 2030.

Mặc dù có đà phát triển, vẫn còn một số thách thức, trong đó có tình trạng thiếu hụt các chuyên gia AI giỏi. Theo Bộ Khoa học và Công nghệ, tính đến tháng 3/2025, Việt Nam chỉ có khoảng 12.000 chuyên gia AI. Các rào cản khác bao gồm các quy định bảo vệ dữ liệu đang thay đổi và khoảng cách về cơ sở hạ tầng ở các khu vực kém phát triển hơn.

Tuy nhiên, bối cảnh hiện tại cho thấy Việt Nam đang ở giai đoạn giữa của quá trình triển khai Chatbot với tỷ lệ ứng dụng cao ở các doanh nghiệp lớn và sự quan tâm ngày càng tăng từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ, trong đó có Chatbot AI. Vậy ông đánh giá điểm tích cực và giá trị mà công nghệ này có thể mang lại cho hệ thống ngân hàng?

Ứng dụng Chatbot AI mang lại giá trị to lớn cho ngành Ngân hàng Việt Nam. Chúng tạo ra một cuộc cách mạng trong dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ 24/7, xử lý các yêu cầu thường xuyên như truy vấn số dư hoặc tình trạng giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này giúp giảm chi phí vận hành, cho phép các ngân hàng phân bổ lại nguồn nhân lực cho các tác vụ phức tạp hơn như tư vấn tài chính hoặc phát hiện gian lận.

Chatbot AI cũng nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các tương tác cá nhân hóa, sử dụng phân tích dữ liệu để đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp. Ngoài ra, chúng còn giúp tinh gọn các quy trình nội bộ, chẳng hạn như đào tạo nhân viên mới hoặc hỗ trợ kỹ thuật, qua đó cải thiện hiệu quả làm việc tổng thể.

Tuy nhiên, việc triển khai Chatbot AI đòi hỏi phải có sự cân nhắc kỹ lưỡng. Thứ nhất, bảo mật dữ liệu là yếu tố tối quan trọng; các ngân hàng xử lý nhiều thông tin tài chính nhạy cảm, vì vậy chatbot phải tuân thủ các quy định chặt chẽ như Luật An ninh mạng của Việt Nam và các tiêu chuẩn toàn cầu như GDPR. Năm 2025, Bộ Khoa học và Công nghệ cũng đã ban hành bộhướng dẫn chung cho cán bộ, công chức và người lao động khác về việc sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM, nền tảng của Chatbot AI) để hỗ trợ công việc.

Các cơ quan và tổ chức được khuyến khích áp dụng và điều chỉnh các hướng dẫn này phù hợp với nhu cầu cụ thể khi sử dụng Chatbot AI. Bên cạnh đó, mã hóa mạnh mẽ và tích hợp API an toàn là điều không thể bỏ qua. Đồng thời, việc giám sát và đào tạo mô hình AI liên tục là rất quan trọng để duy trì độ chính xác và thích ứng với nhu cầu của khách hàng đang thay đổi.

Trong kỷ nguyên kinh tế số, theo ông cơ quan quản lý cũng như các doanh nghiệp cần lưu ý điều gì khi triển khai Chatbot AI để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật mới của Việt Nam về AI và dữ liệu cá nhân?

Tôi cho rằng các nhà quản lý và doanh nghiệp trong nền kinh tế số của Việt Nam cần ưu tiên một số cân nhắc chính để đảm bảo Chatbot AI hoạt động an toàn, hiệu quả và tuân thủ các quy định mới về AI và bảo vệ dữ liệu.

Đầu tiên, rủi ro về việc AI tự lấp đầy các lỗ hổng kiến thức bằng thông tin sai lệch đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt. Các cơ quan quản lý nên yêu cầu sự minh bạch trong quá trình phát triển Chatbot, bắt buộc phải có tài liệu rõ ràng về bộ dữ liệu huấn luyện và các cơ chế giám sát của con người để xác minh các phản hồi, đặc biệt trong các lĩnh vực quan trọng như y tế và tài chính.

Các doanh nghiệp phải thực hiện các quy trình xác thực mạnh mẽ, đảm bảo rằng Chatbot chuyển các truy vấn phức tạp cho nhân viên con người để giảm thiểu sai sót và các trách nhiệm pháp lý tiềm ẩn.

Quyền riêng tư dữ liệu là tối quan trọng, đặc biệt với khung pháp lý đang phát triển của Việt Nam, chẳng hạn như Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân được thông qua vào tháng 6/2025. Các cơ quan quản lý nên ban hành các tiêu chuẩn nghiêm ngặt, phù hợp với các chuẩn mực toàn cầu như GDPR, nhấn mạnh vào mã hóa, sự đồng ý của người dùng và lưu giữ dữ liệu ở mức tối thiểu.

Về an ninh mạng, các cơ quan quản lý có thể yêu cầu doanh nghiệp thực hiện đánh giá rủi ro định kỳ và duy trì giám sát theo thời gian thực để phát hiện các mối đe dọa hoặc các lỗ hổng tuân thủ. Đối với doanh nghiệp, việc sử dụng các phương thức truy cập an toàn như chế độ ẩn danh cho các truy vấn một lần có thể giảm thiểu rủi ro lộ lọt dữ liệu. Ngoài ra, việc xây dựng văn hóa nhận thức về an ninh mạng và đào tạo nhân viên giám sát hoạt động của Chatbot sẽ giúp giảm thiểu rủi ro như rò rỉ dữ liệu hoặc các vụ lừa đảo qua mạng xã hội.

Xin cảm ơn ông!