Cập nhật thông tin thuê bao: Các nhà mạng đẩy cái khó cho khách hàng

Nước đến chân mới nhảy

Rõ ràng Nghị định 49 đã ban hành được 1 năm, thời gian triển khai cũng không phải gấp gáp, cơ quan quản lý đã tổ chức nhiều cuộc họp, ban hành văn bản hướng dẫn việc triển khai. Lẽ ra nhà mạng cần phải chủ động triển khai, thông báo, hướng dẫn khách hàng sớm cập nhật thông tin. Tuy nhiên, gần như trong 1 năm qua, nhà mạng không làm gì, mà đến gần sát ngày mới nhắn tin thông báo đến các chủ thuê bao khiến việc cập nhật bị quá tải.

Chủ thuê bao vẫn phải rồng rắn xếp hàng chờ tới lượt chụp ảnh và cập nhật thông tin cho các nhà mạng

Bà Nghiêm Thị Thu Minh, trú tại đường Trích Sài, Tây Hồ, Hà Nội cho biết, bà đang sử dụng mạng di động Viettel. Cách đây 10 ngày bà được nhà cung cấp dịch vụ thông báo cần phải cung cấp bổ sung các thông tin, trong đó có chứng minh nhân dân và ảnh chân dung, hạn cuối cùng vào ngày 24/4/2018. Nếu không hoàn thành, bà sẽ bị khoá thuê bao. Bà Minh bức xúc chia sẻ, với thời hạn gấp như vậy thì bà không thể thu xếp công việc để thực hiện việc cung cấp thông tin nhà mạng yêu cầu, khi mà các điểm giao dịch của Viettel luôn trong tình trạng quá tải.

Lãnh đạo Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông khẳng định, 24/4 không phải hạn chót để nhà mạng cắt liên lạc của các thuê bao chưa cập nhật thông tin cá nhân. Mà trách nhiệm thuộc về nhà mạng, đây là thời điểm mà nhà mạng phải chịu trách nhiệm với cơ quan quản lý về việc chuẩn hóa dữ liệu thông tin thuê bao theo Nghị định 49. Sau thời gian trên, cơ quan quản lý có thể kiểm tra dữ liệu của nhà mạng, nếu các đơn vị chưa cập nhật đầy đủ thì có thể bị xử phạt.

Như vậy, việc nhà mạng có cắt liên lạc của thuê bao hay không, phụ thuộc vào doanh nghiệp đã thông báo như thế nào cho khách hàng. Bởi nếu nhà mạng thông báo chưa đúng quy trình cho chủ thuê bao theo Nghị định 49 tức là doanh nghiệp vi phạm luật và người sử dụng thuê bao có thể kiện lại nhà mạng.

Phát biểu trên truyền hình ngày 23/4/2018, bà Lê Thị Ngọc Mơ - Phó Cục trưởng Cục Viễn thông khẳng định, nhà mạng không thể khóa liên lạc một cách bất ngờ mà phải thực hiện đúng quy trình. Trừ khi nhà mạng thông báo cho khách hàng rất nhiều lần theo đúng lịch trình trong Nghị định mà chủ thuê bao vẫn không đi đăng ký lại thông tin thì họ mới có quyền khóa hoặc cắt. Nếu họ chưa từng thông báo cho khách hàng đúng theo Nghị định hoặc khách hàng đã hợp tác ở mức độ nào đó rồi thì họ không có quyền cắt, khi đó doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm. Các nhà mạng phải có trách nhiệm tạo điều kiện tối đa cho người dân, bố trí thêm điểm, nhân viên phục vụ...

Ở đây chúng ta thấy, việc nhà mạng chỉ thả một tin nhắn cho khách hàng và dọa sẽ cắt liên lạc nếu không thực hiện việc cập nhật thông tin theo Nghị định 49 liệu có thỏa đáng hay chưa?

Nhà mạng đẩy cái khó cho khách hàng

Nội dung Nghị định 49 đã quy định rõ, doanh nghiệp viễn thông có 12 tháng để chuẩn hóa toàn bộ dữ liệu thuê bao trước khi phải chịu phạt tiền nếu bị phát hiện thông tin thuê bao sai lệch. Như vậy, cần phải phân định rõ ràng trách nhiệm của các nhà mạng là phải tạo mọi thuận lợi cho thuê bao cung cấp để hoàn tất công việc thu thập thông tin.

Cần phải nói rằng ngành viễn thông là một ngành có ứng dụng về công nghệ thông tin cao nhất trong các ngành. Trong việc thu thập, cập nhật thông tin khách hàng lần này, các nhà mạng cũng đưa ra một số hình thức cập nhật online cho khách hàng, nhưng thực tế những ứng dụng này không hề phát huy được hiệu quả.

Nhà mạng MobiFone có đưa ra hình thức cập nhật thông tin trên website, nhưng khách hàng sau khi cập nhật trên website vẫn phải ra cửa hàng để xác định lại thông tin. Chính vì thế, nhà mạng này có lượng khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch đông nhất so với các doanh nghiệp khác.

Còn với nhà mạng Viettel cũng đưa ra ứng dụng My Viettel để khách hàng cập nhật thông tin, nhưng nhiều khách hàng phản ánh, sau khi tải ứng dụng My Viettel, thực hiện các thao tác nhưng hệ thống vẫn báo lỗi.

Nhà mạng Vinaphone thì đưa ra hình thức cập nhật thông tin cho các thuê bao bằng email hay trên website, nhưng khách hàng phản ánh mặc dù đã thực hiện xong, nhưng hệ thống vẫn báo cập nhật chưa hoàn tất.

Ông Nguyễn Quốc Thanh, một chuyên gia lập trình nhận định, việc viết một phần mềm chuyên dụng để thu thập thông tin khách hàng tương tự như các nhà mạng hiện này đang làm không hề khó. Tạo ra một phương thức, giao diện online để tạo điều kiện đơn giản, thuận lợi cho khách hàng là điều mà các nhà lập trình của ngành viễn thông nước ta đều có thể làm được. Thậm chí còn có thể nâng cấp việc sàng lọc, phân loại để cập nhật, chuẩn hoá các thông tin đó vào kho dữ liệu bằng phần mềm chuyên dụng cũng đều có thể được.

Ông Thanh cũng chia sẻ: “Tôi chẳng hiểu vì sao đến thời đại công nghệ 4.0 mà ngành viễn thông lại có thể thực hiện công việc này một cách thủ công như vậy. Vừa tốn công sức, nhân lực, vừa gây phiền hà cho khách hàng”.

Đồng quan điểm với ông Thanh, ông Đỗ Thế Hùng, giáo viên khoa Tin học, trường Đại học Bách khoa Hà Nội chia sẻ: “Có 3 vấn đề tồn tại trong đợt thu thập hoàn chỉnh thông tin khách hàng của các nhà mạng đang làm hiện nay. Việc đầu tiên ở đây là các nhà mạng chưa hình dung được lượng công việc trước một lượng thuê bao lớn cần phải cập nhật, chuẩn hoá theo tinh thần Nghị định 49. Thứ hai là từ việc không hình dung được khối lượng công việc thì các nhà mạng chưa có sự chuẩn bị nghiêm túc và chủ đáo để thực hiện việc thu thập thông tin. Vấn đề thứ ba thì tôi cũng không hiểu được là các nhà mạng chưa thấy được tầm quan trong hay họ nghĩ họ có đủ lượng người và điểm giao dịch để hoàn tất thu thập chuẩn hoá thông tin khách hàng theo phương thức bán thủ công. Tại sao các nhà mạng không ứng dụng triệt để công nghệ thông tin và hệ thống mạng viễn thông - một trong những ưu thế của họ trong công việc thu thập thông tin khách hàng, vừa đỡ tốn công sức, nhân lực vừa chính xác lại tránh nhiều công sức gây phiền hà cho khách hàng”.

Ông Hùng cũng khẳng định. Chỉ cần một nhóm sinh viên năm thứ 3, thứ 4 của khoa ông trong vòng nửa tháng có thể viết hoàn chỉnh phần mềm để thu thập, hoàn tất và cập nhật thông tin khách hàng cho các hãng cung cấp dịch vụ viễn thông, thay thế cho việc các nhà mạng hiện đang làm một cách bán thủ công.

Trên thực tế, mặc dù đã đến hạn chót là 24/4/2018 cho việc thu thập thông tin khách hàng, song nhiều thuê bao vẫn chưa thực hiện việc cập nhật thông tin cá nhân. Có lẽ chính bởi vậy nên theo thông báo mới nhất của các nhà mạng thì việc hoàn tất việc cập nhật thông tin thuê bao sẽ phải dời lại tới 15/5/2018.

Tuy nhiên, việc dời thời hạn này liệu có phải vì quyền lợi của các thuê bao chưa kịp cập nhật thông tin hay không? Và rồi sau thời hạn này liệu có bao nhiêu thuê bao sẽ bị cắt liên lạc vì không kịp cập nhật thông tin theo tinh thần Nghị định 49?

Rõ ràng bản thân các nhà mạng cũng chưa thể trả lời một cách chính xác. Ở đây, chúng ta thấy rằng, hiện các chủ thuê bao vẫn phải rồng rắn xếp hàng chờ các nhân viên của nhà mạng chụp ảnh, quét chứng minh thư để hoàn tất thông tin sớm nếu không muốn bị cắt liên lạc.