Chuẩn hóa quản trị để củng cố niềm tin thị trường

Khách hàng bình dân là trọng tâm của mô hình quản trị

Khác với nhiều doanh nghiệp lựa chọn các mục tiêu ESG xoay quanh môi trường hoặc tín dụng xanh, F88 tập trung vào nhóm khách hàng bình dân - đối tượng chiếm phần lớn trong cơ cấu khách hàng của doanh nghiệp.

Theo báo cáo, trong gần 1,4 triệu khách hàng lũy kế của F88, khoảng 67% là lao động phổ thông và lao động tự do. Đây là nhóm thường gặp khó khăn khi vay vốn ngân hàng do không thể chứng minh thu nhập hoặc lịch sử tín dụng không đảm bảo. Khi đứng trước bối cảnh cần tiền gấp, họ dễ sa chân vào cạm bẫy tín dụng đen. Trong bối cảnh đó, thông qua mạng lưới 949 phòng giao dịch tại 34 tỉnh thành, F88 xây dựng mô hình cho vay có trách nhiệm với các tiêu chí minh bạch về chi phí, điều kiện vay, nghĩa vụ thanh toán… và đó đã trở thành một lớp “lưới lọc”, giúp người lao động bình dân tránh được cạm bẫy tín dụng phi chính thức. Với doanh nghiệp này, bảo vệ quyền lợi khách hàng theo định hướng nhanh chóng, dễ dàng, minh bạch không chỉ là yêu cầu tuân thủ mà còn là yếu tố gắn với sự phát triển dài hạn.

Cam kết này được thể hiện bằng việc công khai đầy đủ chi phí trước khi ký hợp đồng, tăng cường bảo vệ dữ liệu khách hàng và duy trì hệ thống quản lý, bảo mật an toàn, an ninh thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001. Báo cáo cho biết doanh nghiệp không ghi nhận sự cố rò rỉ dữ liệu trong năm 2025.

Hành động bảo vệ khách hàng tiếp theo, rất bất ngờ, lại chính là quy trình thẩm định khách hàng. Theo đó, người vay lần đầu bắt buộc phải đến phòng giao dịch để xác minh tài sản bảo đảm trước và phòng trừ rủi ro gian lận khi được giải ngân. Chỉ từ những lần vay tiếp theo, khách hàng mới có thể thực hiện quy trình vay trực tuyến hoàn toàn. Cơ chế này vừa giúp doanh nghiệp hạn chế việc gian lận hồ sơ nhưng lớn hơn là tạo điều kiện để khách hàng được tư vấn trực tiếp về lãi suất, chi phí, nghĩa vụ thanh toán cũng như các khoản phí phát sinh nếu chậm trả nợ. Cũng trong quá trình tư vấn, F88 sẽ trao đổi một số nội dung liên quan khác như thói quen tiêu dùng, hoàn cảnh gia đình, mục đích vay… để hiểu thêm về khách hàng cũng như tư vấn thêm về gói vay phù hợp nhất. Từ cơ chế thẩm định và tư vấn đó, F88 đã hiểu rõ chân dung người vay. Sự hiểu biết về hoàn cảnh, chân dung từng khách hàng ấy đã giúp doanh nghiệp này tự tin triển khai việc cho vay online toàn trình từ lần vay thứ 2 trở lên. Kết quả, hơn 580.000 hợp đồng vay online đã được triển khai một cách an toàn, minh bạch những người vay vốn từ lần thứ 2 trở lên, thông qua ứng dụng My F88.

Hệ thống hóa thực tiễn để tăng khả năng giải trình

Một trong những thách thức mà các báo cáo ESG phải đối diện là biến cam kết thành chỉ số có thể đo lường. Nhưng thay vì đưa ra các mục tiêu mang tính tuyên bố, báo cáo ESG đầu tiên của F88 tập trung vào việc chuẩn hóa và hệ thống hóa các hoạt động đã được triển khai trong nhiều năm.

Theo doanh nghiệp, các hoạt động cốt lõi đều được theo dõi và đánh giá bởi các đơn vị độc lập. Ví như toàn bộ nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh đều được kiểm toán bởi KPMG, một trong bốn tập đoàn kiểm toán hàng đầu thế giới. Ngay cả bản báo cáo phát triển bền vững này cũng được xây dựng theo các tiêu chuẩn công bố thông tin quốc tế GRI.

Năm 2025, F88 trở thành công ty đại chúng trên sàn UPCoM. Doanh nghiệp công bố vốn hóa thị trường vượt 10.000 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 6.826 tỷ đồng và doanh thu 4.391 tỷ đồng. Khi quy mô ngày càng lớn, yêu cầu về minh bạch và trách nhiệm giải trình cũng tăng theo. Việc công bố báo cáo ESG cho thấy doanh nghiệp muốn thiết lập thêm một lớp giám sát đối với hoạt động vận hành thay vì chỉ tập trung vào các chỉ tiêu tăng trưởng.

Báo cáo cũng thẳng thắn nhìn nhận những vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động. Trong năm qua, hệ thống ghi nhận 1.703 lượt khiếu nại từ khách hàng. Theo công bố, toàn bộ vụ việc đã được xử lý với thời gian trung bình 0,95 ngày. Những con số này cho thấy định hướng quản trị rủi ro không chỉ dừng ở việc phòng ngừa mà còn gồm cả khả năng phát hiện, xử lý và công khai các tồn tại phát sinh trong quá trình vận hành. Kết quả là tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ đạt 64%, chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) đạt 90% và chỉ số sẵn sàng giới thiệu dịch vụ (NPS) đạt 76%.

Với lĩnh vực thường xuyên đối mặt với định kiến như cho vay thay thế, kết quả kinh doanh chỉ phản ánh một phần năng lực của doanh nghiệp. Phần còn lại, quan trọng hơn, là khả năng xây dựng niềm tin thông qua sự minh bạch, hiệu quả quản trị và trách nhiệm giải trình. Báo cáo ESG đầu tiên cho thấy nỗ lực chuẩn hóa hoạt động quản trị, lượng hóa các kết quả vận hành và minh bạch thông tin của F88. Tuy nhiên, đây mới chỉ là bước khởi đầu. Hành trình phát triển bền vững yêu cầu doanh nghiệp này phải luôn nỗ lực chuẩn hóa chính mình trong nhiều năm tới.