Dịch vụ công: Cần chuyển từ tư duy quản lý hành chính sang phục vụ người dân

Theo thông tin từ Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các DVCTT toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%. Kết quả đánh giá hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp bộ, cấp tỉnh của Bộ Thông tin và Truyền thông cũng chỉ ra, không hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính nào của địa phương đạt mức A và B. Báo cáo “Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” mà Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông và Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc vừa công bố cho thấy không địa phương nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức ‘tốt’ (Phú Thọ đạt mức ‘tốt’ ở 4 trong 9 tiêu chí đánh giá). 39 Cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí “Mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật”. Mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng Cổng DVC còn rất hạn chế.

Việc tổ chức thông tin trên Cổng DVC quốc gia phải hướng lấy người dùng làm trung tâm

Như tỉnh Hà Giang, thách thức lớn trong triển khai DVC là đa số người dân tộc thiểu số, có nhiều gia đình còn chưa biết chữ. Cái khó nữa là tại đây vẫn có những vùng điểm trũng, không có sóng điện thoại. Để hóa giải nút thắt này, từ năm 2023, Hà Giang đã thành lập các tổ chuyển đổi số cộng đồng, tổ DVC tại bộ phận một cửa, và có các cây ki ốt để gửi hồ sơ. Tuy nhiên, ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành Chính công tỉnh Hà Giang lại chỉ ra những vấn đề cụ thể như việc xác thực bằng chữ ký số. “Chính quyền có thể hỗ trợ người dân để được cấp chữ ký số, song người dân không biết dùng và ít khi dùng”, ông Mạnh cho biết. Vì vậy, ông và nhiều chuyên gia đề nghị xác thực bằng mã định danh.

Ông Nguyễn Đình Lợi, Phó trưởng phòng, Phòng Kiểm soát thủ tục hành chính khối Kinh tế ngành, Cục Kiểm soát thủ tục hành chính, Văn phòng Chính phủ nhận định, việc cung cấp DVC theo các lĩnh vực, tức là theo các sở ngành gây khó khăn cho người dân. “Ví dụ như là khi gia đình có em bé mới sinh thì phải làm 3 thủ tục nhưng nhiều người dân không biết phải vào những chỗ nào để làm. Vì giấy khai sinh thì phải đến phường, xã. Thẻ bảo hiểm thì lại ở cấp huyện, đăng ký thường trú lại phải đến cơ quan công an và lại ở một cái hệ thống khác của các đơn vị ngành dọc. Do vậy, chúng ta cần phải thiết kế các DVC theo sự kiện đời sống để phục vụ người dân, doanh nghiệp được tốt hơn”, ông đề xuất.

Đồng quan điểm ông Vũ Kiêm Văn, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội truyền thông số Việt Nam chia sẻ: “Khi triển khai DVC, phải phân tích rất rõ hành vi, đặc điểm của khách hàng để xây dựng thiết kế DVC sao cho dễ sử dụng, thuận tiện.

Ông Mạnh đề xuất phải thay đổi tư duy trong triển khai DVC chuyển từ quản lý hành chính sang phục vụ người dân. Để làm được điều này, đầu tiên cơ quan chủ quản phải xây dựng, thiết kế một cách bài bản các quy trình nghiệp vụ chuẩn xác.

Khảo sát trong Báo cáo “Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” cho thấy, mong muốn của người dân là có một đầu tổng hợp để gửi hồ sơ thực hiện DVC thay vì nhiều cổng như hiện nay. “Hiện nay, có tình trạng một cổng DVC lại cung cấp và liên kết đến rất nhiều cổng DCV khác”, ông Nguyễn Đức Mạnh cho biết. Việc xây dựng cổng quốc gia tập trung đã được Chính phủ đặt ra từ năm 2018, song đến nay việc thực hiện vẫn còn chậm chạp. Và để làm được điều này, ông Thang Văn Phúc, nguyên Thứ trưởng Bộ Nội vụ nhấn mạnh, phải giải quyết nút thắt lớn hiện nay là hình thành và kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia. Đây là nền tảng quan trọng để xử lý tổng thể một cửa quốc gia, đơn giản hóa thủ tục hành chính, quy trình, cũng triển khai việc thực hiện dịch vụ công trên mobiphone.