Hóa giải nút thắt đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến

Cần tối ưu hóa cho người dùng

Tại Tọa đàm Chuyên đề “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023” do Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp tổ chức, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam đánh giá cao việc Chính phủ chọn dịch vụ công trực tuyến là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng chính phủ số. Tuy nhiên, theo ông: “Chính phủ, đầu mối là Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số, tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm, gồm hoàn thiện chức năng cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn. Làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc”.

Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy dịch vụ công trực tuyến

Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023, Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, bao gồm các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công trực tuyến còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; và việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ "Cấp phiếu lý lịch tư pháp" trên cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh khẳng định thêm các vấn đề nêu trên. Kết quả cho thấy, trong số 63 dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, 26 cổng dịch vụ công yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng dịch vụ công trực tuyến chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; và 17 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia cùng thực tế các địa phương đã chỉ ra những hạn chế tương đồng ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến.

Ông Nguyễn Quang Trí, Phó giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Thừa Thiên - Huế cho biết, với việc nâng cấp cổng dịch vụ công của tỉnh từ tháng 6/2022, UBND tỉnh Thừa Thiên - Huế đã ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc phát hiện và nhập liệu, ra lệnh bằng giọng nói để người dùng hạn chế tối đa thao tác và nhập liệu trên hệ thống, tối ưu các dòng code để tương thích tốt nhất với các phần mềm dành cho người khiếm thị. Song, hiệu quả vẫn chưa thể như mong đợi khi dịch vụ công trực tuyến chỉ tăng từ 1,8% năm 2011 lên 6% năm 2022 và đạt 21% vào 6 tháng đầu năm 2023 tại khu vực xã. Thực tiễn triển khai ở một tỉnh trong Top 5 quốc gia về ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số cho thấy tiến trình hoàn thiện dịch vụ công trực tuyến còn dài.

Ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hà Giang dùng cụm từ “chưa ngon, còn mặn, chát” để nói về cảm nhận của người dân với dịch vụ công trực tuyến. Lý do khi thực hiện cung cấp dịch vụ công mới chỉ dừng ở việc thể chế hóa, tái cấu trúc quy trình dịch vụ, quy trình gửi hồ sơ còn phức tạp rườm rà. Trở ngại lớn nhất là người sử dụng phải có máy tính, điện thoại thông minh kết nối với internet, và người dân cũng phải có một trình độ năng lực nhất định. Bên cạnh đó, nhiều văn bản pháp luật quy định chuyên ngành về quy trình thủ tục dịch vụ công của các bộ, ngành chưa phù hợp với môi trường trực tuyến. Chưa kể có bộ, ngành còn cung cấp dịch vụ công trên nhiều cổng, khiến người dân không biết gửi hồ sơ vào cổng nào để được tiếp nhận xử lý.

Tạo đột phá dịch vụ công

Nhóm nghiên cứu IPS đã đưa ra hai nhóm khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân. Đồng quan điểm, ông Patrick Haverman, Phó đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số.

Trong khi ông Nguyễn Hùng Huế, Cục Kiểm soát thủ tục hành chính, Văn phòng Chính phủ cũng chỉ ra 2 yếu tố để người dân tự nguyện tham gia dịch vụ công trực tuyến là chất lượng phải tốt và đảm bảo tính công khai minh bạch, song nghiên cứu cho thấy tính minh bạch và việc tái sử dụng thông tin còn yếu. “Nếu không giải quyết được vấn đề này thì không cắt giảm được thủ tục hành chính . Đây cũng là những thách thức mà chúng tôi sẽ tìm phương án giải quyết để khai thác tối ưu việc số hóa trong quá trình xây dựng cơ sở dữ liệu dân cư”, ông nói. Tuy nhiên ông cũng cho rằng, cần xây dựng một nền tảng công nghệ thông tin chung để giải quyết các bài toán chung như hỗ trợ dịch vụ công bằng giọng nói, chatbox tránh lãng phí đầu tư công.

Đặc biệt, bà Đỗ Thanh Huyền, Chuyên gia Chính sách công của UNDP cho rằng, việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến cần đi vào thực chất xây dựng các dịch vụ công phải đảm bảo các đối tượng yếu thế như người khuyết tật, người già dân tộc phải sử dụng được, tạo sự công bằng trong tiếp cận dịch vụ công; tránh chạy theo thành tích để rồi dẫn đến một số tiêu cực như người dân phải chung chi cho cán bộ để hỗ trợ làm hồ sơ, hay như trên thị trường hiện nay đã xuất hiện các dịch vụ làm dịch vụ công trực tuyến với giá cao gấp 4-5 lần phí dịch vụ công.