Ngân hàng hợp kênh: Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Một trong những xu hướng đang được các ngân hàng Việt hướng tới đó là hệ thống ngân hàng hợp kênh. Nếu như ngân hàng đa kênh chính là các kênh giao dịch mà mọi người vẫn thực hiện hàng ngày như: Internet Banking, Mobile Banking, quầy giao dịch, ATM… Các kênh này độc lập, không đồng nhất, buộc khách hàng khi cần dịch vụ nào phải dùng đúng kênh mới được phục vụ. Còn đối với ngân hàng hợp kênh (Omni Channel) thì ngược lại, nó giúp khách hàng có trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên mọi kênh giao dịch, hình thành trải nghiệm xuyên suốt và đồng nhất trên bất kỳ kênh nào mà khách hàng lựa chọn.

Mới đây, VietABank và VNPAY đã ký kết hợp đồng hợp tác triển khai hệ thống ngân hàng hợp kênh. Theo đó, đây sẽ là một hệ thống tối ưu, tích hợp các kênh giao dịch (trực tuyến và ngoại tuyến) nhằm cung cấp dịch vụ đồng bộ, liền mạch, tức thời, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Sau khi được triển khai thành công, nền tảng Omni Channel góp phần nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, tăng cường tính tiện lợi, bảo mật và an toàn, đồng thời mở rộng danh mục dịch vụ, linh hoạt theo nhu cầu khách hàng.

Lãnh đạo nhà băng này chia sẻ thêm, trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao hiệu quả quản trị, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Những nỗ lực này không chỉ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.

Giới chuyên gia đánh giá, ngân hàng hợp kênh mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng

Đây không phải là mô hình mới xuất hiện trên thị trường ngân hàng. Vài năm trước đây, OCB là ngân hàng đầu tiên công bố việc áp dụng nền tảng Omni Chanel vào các hoạt động ngân hàng. OCB Omni được thực hiện dựa trên nền tảng Omni của Asseco Group và đối tác là Công ty Fintek - đơn vị tư vấn, phát triển và cung cấp dịch vụ công nghệ tại Việt Nam. Mô hình này sau một thời gian ra mắt đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người dùng. Trong năm 2024, OCB đã tiếp tục nâng cấp, cho ra mắt phiên bản OCB Omni 4.0 có thêm nhiều tính năng nhằm đem đến cho người dùng những trải nghiệm tối ưu và vượt trội.

Sacombank cũng là một trong những nhà băng đã triển khai nền tảng Omni Channel. Theo đại diện ngân hàng, việc triển khai thành công sẽ giúp ngân hàng xây dựng trải nghiệm liền mạch giữa các ứng dụng đa kênh hiện có, giữa các ứng dụng với hệ sinh thái đa dạng của bên thứ ba. Việc này không chỉ giúp khách hàng tiện lợi trong thao tác sử dụng, tối ưu hóa trải nghiệm, mà còn hỗ trợ nhà băng có sự thấu hiểu tổng quan và sâu sắc về hành vi, nhu cầu khách hàng. Các dữ liệu trở thành cơ sở để xây dựng giải pháp tài chính phù hợp, chiến dịch tiếp thị sáng tạo, đồng thời dự báo chính xác cũng như đón đầu nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

Giới chuyên gia đánh giá, ngân hàng hợp kênh mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Cụ thể, mô hình này sẽ giúp các nhà băng tiết kiệm chi phí. Thay vì phân mảnh ra nhiều kênh khác nhau, tốn nhiều chi phí và nguồn lực, các ngân hàng hợp kênh có thể tự động hóa rất nhiều công đoạn. Sự tích hợp giữa các hệ thống vẫn đảm bảo khách hàng có thể tự tìm hiểu các thông tin căn bản, đồng thời vẫn có thể liên hệ đội ngũ hỗ trợ (chăm sóc khách hàng, tổng đài viên) nếu cần.

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề tiên quyết khi triển khai các dịch vụ số đó là an toàn, bảo mật. Việc triển khai mô hình hợp kênh nghĩa là ngân hàng đã có rất nhiều điểm chạm với khách hàng như số điện thoại, email, ứng dụng mobile, mạng xã hội… Điều này giúp ngân hàng có nhiều cách để xác thực khách hàng và đưa ra các cảnh báo khi có giao dịch, truy nhập từ các nguồn lạ. Việc đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo sự an toàn cho hệ thống ngân hàng, tránh các rủi ro trong quá trình giao dịch.

Có thể thấy, trải nghiệm khách hàng cũng như lấy khách hàng làm trọng tâm đang là yêu cầu sống còn của các TCTD ở Việt Nam. Ông Lê Anh Dũng, Phó vụ trưởng Vụ Thanh toán (NHNN) chia sẻ, trong kỷ nguyên của những tiến bộ công nghệ lớn liên tục xuất hiện, ngành Ngân hàng Việt Nam và trên thế giới đang trải qua biến đổi sâu sắc. “Sự xuất hiện của số hóa toàn diện (digitalisation) đã cách mạng hóa cách chúng ta nhìn nhận và tương tác với dịch vụ ngân hàng - tài chính. Trung tâm của sự biến đổi lớn lao này là khái niệm về trải nghiệm khách hàng vượt trội và dịch vụ cá nhân hóa hay siêu cá nhân hóa”, ông Dũng nhận định.

Chính vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng hợp kênh hay các xu hướng ngân hàng hiện đại sẽ tiếp tục được các nhà băng Việt hướng tới áp dụng. Chính nhu cầu ngày càng phát triển, kỳ vọng ngày càng cao của người dùng sẽ “dẫn lối” cho các nhà băng tự tin chuyển đổi số mạnh mẽ hơn.