Phát triển dịch vụ ngân hàng: Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Bạn có thể làm gì khi cầm trên tay một chiếc thẻ ATM? Chỉ cách đây một thời gian ngắn thôi, vẫn có khá nhiều khách hàng gần như không để ý có thể thực hiện nhiều giao dịch với chiếc thẻ mình có trong tay. Không chỉ dừng lại ở chức năng rút tiền như nhiều năm trước, mà việc thanh toán bảo hiểm và dịch vụ tài chính, đăng ký dịch vụ như SMS banking, mobile banking, chuyển khoản, chuyển tiền từ thiện, nộp ngân sách nhà nước... là những gì cơ bản ATM cung cấp cho khách hàng.

Thẻ ATM giờ đã được tích hợp thêm nhiều tính năng hiện đại

Chỉ lấy đơn cử ví dụ về ATM, cũng có thể hình dung phần nào công nghệ số đang dần thay đổi cơ bản hình thức cung ứng các dịch vụ tài chính - ngân hàng. Đặc biệt, với thời đại số như hiện nay đang khiến các ngân hàng, các đơn vị cung cấp dịch vụ trên thế giới ứng dụng nhiều hơn các công nghệ tiên tiến trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính sáng tạo như trí tuệ thông minh nhân tạo (AI), học máy (ML), phân tích dữ liệu nâng cao, công nghệ sổ cái phân tán (DLT), điện toán đám mây và các giao diện lập trình ứng dụng (APIs). Một nhân tố nữa góp phần tạo nên cách mạng trong ngành tài chính số, đó chính là sự tham gia sâu rộng của các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính (Fintech).

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số có thể giúp các ngân hàng đổi mới toàn diện từ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đổi mới hệ thống kênh phân phối, mở rộng danh mục sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho một phạm vi khách hàng rộng lớn hơn với chi phí thấp hơn.

Theo ông Phan Thanh Sơn - Giám đốc Chuyển đổi - Techcombank, trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng hoặc bất kỳ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào đều phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của đơn vị cung ứng dịch vụ đối với nhu cầu đó.

Do vậy, việc tập trung số hoá các bước trong quá trình giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng thông qua quá trình tìm kiếm, tìm hiểu, sau đó là đăng ký, sử dụng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất của quá trình chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay.

Đại diện Techcombank cho rằng, nếu các ngân hàng giải quyết được vấn đề này sẽ giúp mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, sự dễ dàng trong tiếp cận dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp (cả về thời gian và tiền bạc), từ đó cải thiện tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân nước ta ở mức khá thấp hiện nay lên mức cao hơn.

Bên cạnh việc chú trọng số hóa, tự động hóa các khâu trong phục vụ khách hàng, một số nhà băng cũng đã tập trung tăng cường năng lực kinh doanh số, tổ chức kinh doanh trực tiếp trên kênh số và kênh đối tác chiến lược, bán chéo trên kênh truyền thống. Đồng thời tái kiến trúc ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cấp hệ thống quản lý quy trình BPM phục vụ chuyển dịch số.

Đơn cử như MB, CEO nhà băng này chia sẻ ngân hàng đã phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao như hợp tác với Facebook (qua đại diện của Facebook tại Việt Nam) triển khai dịch vụ tài chính ngân hàng qua mạng xã hội MB Fanpage payment, hoàn thành ra mắt App

MBBank mới, thay đổi toàn bộ giao diện theo xu hướng tăng trải nghiệm khách hàng, tối giản các thao tác. Phát triển được nhiều tính năng nổi trội, khác biệt so với thị trường như triển khai ứng dụng thanh toán qua Facebook, rút tiền mặt tại ATM MB qua mã code Mobile App, liên kế́t đối tác VinID…

Số hóa tất nhiên không diễn ra ngay lập tức. Đại diện VPBank cho rằng mọi người cần làm quen với nó. Vấn đề không phải ở công nghệ mà ở cách tư duy, và đôi khi mất nhiều thời gian để thay đổi lối suy nghĩ của mọi người hơn là đưa ra công nghệ này hay công nghệ kia. Các ngân hàng có thể đối mặt với những vấn đề hết sức cơ bản ví dụ như mọi người không biết có thể sử dụng sản phẩm này hay sản phẩm khác qua mạng, hay ví dụ như có thể đề nghị mở thẻ tín dụng hay thực hiện giao dịch tại nhà tối chủ nhật.

Một chuyên gia chia sẻ, ngân hàng dành rất nhiều thời gian để đào tạo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách tiện lợi nhất. Có rất nhiều tin đồn về việc giao dịch qua mạng có đáng tin cậy không. Cả ngân hàng và khách hàng đều phải làm việc để xử lý việc này và đó là những lĩnh vực ngân hàng đang tập trung. Ngày nay số hóa ngân hàng không còn là cơ hội nữa mà là bắt buộc phải có.

“Ngân hàng hoặc phải thay đổi cách kinh doanh của mình hôm nay hay phải rời khỏi thị trường 10 năm nữa. Đó là lý do tại sao ngân hàng cần phải đầu tư nhiều không chỉ để cho khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời mà còn phải đầu tư rất nhiều vào phần lõi”, đại diện VPBank nêu quan điểm.

Ông Thomas William Tobin - Giám đốc khối bán lẻ Vietcombank cũng lưu ý rằng: Đảm bảo an toàn bảo mật và nâng cao trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số một của các ngân hàng hiện nay để đảm bảo lợi ích của khách hàng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng số. Các giải pháp tài chính và giao dịch an toàn, đáng tin cậy và hiệu quả là những yếu tố làm nên sự khác biệt giữa ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh. Theo đó, các nền tảng công nghệ mới sẽ cho phép các ngân hàng cải thiện một cách đáng kể trải nghiệm người dùng nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn và tin cậy khi giao dịch.

“Nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các kênh giao dịch số đã trở thành nhiệm vụ chiến lược của Vietcombank. Chúng tôi cũng đang từng bước tiến hành quá trình chuyển đổi số hóa, nâng cấp nền tảng công nghệ mang đến cho khách hàng giải pháp số lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời nâng cấp, cải tiến quy trình giao dịch và kỹ năng cán bộ”, ông cho biết.

	Cuộc đua dịch vụ ngân hàng đầu tư
	Dịch vụ ngân hàng số: Nhu cầu tất yếu