Thu hút khách hàng VIP: Độc đáo và khác biệt

Ông nhận định thế nào về tiềm năng phân khúc khách hàng VIP đối với các nhà băng Việt hiện nay?

Theo thống kê, dự kiến đến năm 2025 Việt Nam sẽ có khoảng 500 người sở hữu khối tài sản trên 30 triệu USD và gần 26.000 người có tài sản từ 1 triệu USD trở lên. Có thể thấy tầng lớp giàu có ở Việt Nam đang ngày càng tăng lên và dần trở thành mảnh đất màu mỡ để các ngành dịch vụ khai thác, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Các nhà băng đang theo xu hướng đẩy mạnh tăng thu ngoài lãi, giảm phụ thuộc nguồn thu vào tín dụng nên việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ chuyên biệt cho từng đối tượng thay vì dịch vụ ngân hàng đại trà và đang dần bão hoà là một điều tất yếu.

Khách hàng VIP tuy số lượng không nhiều nhưng không thể phủ nhận lợi nhuận mà nhóm khách hàng này mang lại có thể gấp nhiều lần các khách hàng thông thường. Dữ liệu của một số ngân hàng cho thấy, nhóm khách hàng VIP và cận VIP hiện chỉ chiếm khoảng 5% - 8%, nhưng đóng góp tới 60 - 70% trong tổng doanh thu thuần của ngân hàng. Ngoài doanh thu, có thể chắc chắn một điều rằng nhóm khách hàng VIP sẽ có sự phát triển bền vững hơn, ít rủi ro hơn cho các ngân hàng.

Hiện tại ngân hàng Việt đã khai thác phân khúc khách hàng tiềm năng này như thế nào, thưa ông?

Hiện mỗi ngân hàng thường có cách đặt tên khách nhau cho khu vực dịch vụ ngân hàng VIP chẳng hạn như Premier, Priority, First Class…

Các ngân hàng đều đang cố gắng xây dựng những dịch vụ chuyên biệt, sang trọng cho khách hàng VIP, từ việc tạo sự thoải mái nhất khi thực hiện giao dịch, thời gian ngắn nhất, hiệu quả dịch vụ cao nhất. Về chính sách giá, hầu hết ngân hàng áp dụng cộng thêm lãi suất cho khách hàng ưu tiên khi gửi tiết kiệm hoặc giảm lãi suất khi vay vốn, đồng thời miễn giảm một số loại phí. Bên cạnh đó, một số ngân hàng còn giúp khách hàng VIP có thể được hỗ trợ theo hình thức

“1-1” tức là sẽ có chuyên gia riêng biệt cho từng khách hàng. Họ là những người được trang bị tốt nhất những kiến thức về tài chính, ngân hàng, dịch vụ, luật pháp… để không chỉ tư vấn về dịch vụ ngân hàng mà còn có thể tư vấn về quản lý tài sản, đầu tư…

Tuy ngày càng có nhiều dịch vụ phong phú và đa dạng dành cho riêng các khách hàng VIP, nhưng trong phân khúc này cũng sẽ tiếp tục chia ra thành nhiều nhóm khác nhau, cần những sản phẩm “may đo” càng chi tiết càng tốt. Các sản phẩm hiện tại đang khá tương đồng và chưa có sự khác biệt nhiều, tạo nên thương hiệu riêng. Bên cạnh đó, tiêu chí của khách VIP ngày càng dễ hơn nên chưa có sự phân biệt rõ đối với dịch vụ ngân hàng thông thường.

Theo ông, ngân hàng cần làm gì để có thể tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ đối với các khách hàng VIP?

Trước hết, ngân hàng phải đảm bảo hai yếu tố chung nhất khi phục vụ khách hàng VIP đó là an toàn, bảo mật và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Bởi lẽ, với khối lượng tài sản lớn, khách hàng VIP sẽ là những người yêu cầu cao về tính bảo mật, an toàn thông tin của các giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần phải tích cực nâng cấp, cập nhật những biện pháp bảo vệ tốt nhất cho khách hàng.

Về đội ngũ nhân sự dành riêng cho khách VIP, đây sẽ là những nhân viên được đào tạo chuyên biệt, có đủ chuyên môn, trình độ, kỹ năng để có được sự hài lòng của khách VIP. Bởi lẽ, chỉ cần có sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể sẵn sàng chuyển sang nhà băng khác.

Đối với các khách hàng VIP, họ càng đề cao tính riêng biệt. Vì vậy, ngân hàng phải nghiên cứu dựa trên những thông tin sẵn có về khách hàng, từ đó thấu hiểu đặc điểm hành vi của nhóm khách hàng VIP để tạo ra những sản phẩm thực sự khác biệt. Theo tôi, phân khúc khách hàng VIP nên chia ra thành nhiều mức độ khác nhau để đem đến sự phù hợp cao nhất. Chất lượng dịch vụ đẳng cấp, hiểu rõ đặc tính hành vi và tạo ra những lợi ích lâu dài sẽ là chìa khoá để giữ chân khách VIP.