Trải nghiệm khách hàng - điểm then chốt trong ngành du lịch nghỉ dưỡng

Năm 2022 đánh dấu giai đoạn phục hồi của ngành du lịch Việt Nam sau 2 năm “đóng băng” do đại dịch. Tần suất chuyến bay nội địa đã quay trở lại mức năm 2019. Theo công bố từ Cục Hàng không Việt Nam, trong 6 tháng đầu năm 2022, thị trường nội địa đạt 20,8 triệu khách, tăng 58,4% so cùng kỳ 2021 và thậm chí tăng 12% so cùng kỳ năm 2019.

Bên cạnh đó, các hãng hàng không tại Việt Nam đã chuyển hướng khai thác sang các thị trường tiềm năng như Ấn Độ và mở rộng đường bay tại các thị trường quen thuộc như Hàn Quốc, Singapore và Malaysia. Đây là một tín hiệu khả quan trong bối cảnh thị trường quốc tế có tốc độ hồi phục chậm do nhiều quốc gia, khu vực vẫn đang áp dụng các quy định hạn chế đi lại nhằm phòng chống dịch Covid-19.

Theo đà phục hồi của ngành du lịch, hoạt động của thị trường khách sạn cũng được cải thiện. Báo cáo mới nhất của Savills đã ghi nhận công suất thuê phòng tại Hà Nội trung bình tăng 16 điểm % theo năm, so với mức 27% của cùng kỳ 2021. Tại TP.HCM, công suất trung bình cũng đạt 39%, tăng lên từ mức 18% của cùng kỳ 2021.

Ông Mauro Gasparotti, Giám đốc, Savills Hotels Châu Á - Thái Bình Dương nhận định: “Thị trường nghỉ dưỡng đang dần hoạt động sôi động trở lại. Một số khách sạn trong thành phố đã cải thiện công suất nhờ nhu cầu di chuyển và công tác của các khách du lịch và chuyên gia tới Việt Nam. Một số thị trường mới như Ấn Độ đã xuất hiện loại hình du lịch giải trí. Các thị trường nghỉ dưỡng ven biển có tỷ lệ lấp đầy cao, đặc biệt là đối với phân khúc hạng sang”.

Tuy nhiên, vị chuyên gia cũng chia sẻ rằng các dự án lớn nhưng có vị trí không đẹp đã gặp khó khăn. Thị trường sẽ được phân hóa rõ rệt, với sự chú trọng vào chất lượng hơn số lượng.

Hoạt động du lịch toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng đã tái khởi động. Tuy nhiên, ngành du lịch vẫn đang đứng trước một số hạn chế để có những bước tiến nổi bật. Bên cạnh các vấn đề toàn cầu như lạm phát, sự sụt giảm của du khách Trung Quốc và căng thẳng chính trị, một thách thức lớn mà du lịch nước nhà đang phải đối mặt là sự dư thừa nguồn cung.

Theo như chuyên gia từ Savills Hotels, hiện nay các dự án trên thị trường chủ yếu chú trong về quy mô và sản phẩm bán. Nhiều điểm du lịch có mật độ xây dựng dày đặc, đòi hỏi mỗi dự án cần xây dựng được bản sắc riêng của mình. Đồng thời, các loại hình sản phẩm lưu trú cần được làm đa dạng, kèm theo đó chất lượng quản lý vận hành cũng cần được nâng cao.

Chia sẻ giải pháp để du lịch Việt Nam thu hút khách ghé thăm, chuyên gia Savills nhấn mạnh vào trải nghiệm dịch vụ: “Theo tôi, có hai yếu tố chính cần được ưu tiên là trải nghiệm văn hóa và trải nghiệm bình yên thư thái - được gọi là lối sống “wellness”. Đây là những yếu tố góp phần tạo nên sức hấp dẫn của du lịch địa phương trong dài hạn tại Việt Nam”.

Tuy trải nghiệm khách hàng là điểm then chốt trong ngành du lịch nghỉ dưỡng, việc thiết kế và khai thác yếu tố này còn nhiều hạn chế tại Việt Nam. Nguyên nhân có thể đến từ việc áp dụng quan điểm về bất động sản nhà ở lên phân khúc nghỉ dưỡng. Tại một dự án bất động sản nhà ở như chung cư hay nhà phố, quá trình sinh hoạt hàng ngày của cư dân sẽ là yếu tố được chủ đầu tư chú trọng. Trải nghiệm ấy được mang đến bởi hệ thống tiện ích phục vụ các nhu cầu thường nhật, cùng dịch vụ quản lý vận hành ổn định và chuyên nghiệp.

Trong khi đó, những dự án bất động sản nghỉ dưỡng hay ngôi nhà thứ hai, ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng của con người. Không gian của dự án này cần được thiết kế đặc biệt để mang đến cảm giác thư thái cho du khách. Do đó, hướng tiếp cận sai có thể sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy, điển hình là sự xuất hiện của những dự án có tổng thể kém hiệu quả: thiếu điểm nhấn, thiếu tiện ích chất lượng và không tạo được không gian thư giãn cho khách hàng. Những dự án như vậy sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút du khách, dẫn tới nguồn cung dư thừa trong khi nhu cầu của khách hàng lại không được đáp ứng.

Nhằm giải quyết vấn đề này, một số chủ đầu tư tìm đến các thương hiệu để hợp tác trong khâu thiết kế và vận hành. Tuy nhiên để đảm bảo thành công của dự án về lâu dài, thương hiệu có danh tiếng là chưa đủ. Chủ đầu tư cần triển khai dự án một cách cẩn trọng từ khâu hoạch định đến khi dự án đi vào vận hành.

Ông Mauro cho rằng điều quan trọng nhất là phải thay đổi cách tiếp cận từ khai thác tối đa không gian của bất động sản chung cư sang chú trọng trải nghiệm khách hàng của ngành nghỉ dưỡng.

“Nếu chúng ta có thể đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng, chúng ta có dễ dàng thúc đẩy nguồn cầu và thậm chí có thể tạo ra nguồn khách hàng trung thành. Nếu du khách yêu thích trải nghiệm tại điểm đến, họ sẽ quay lại thường xuyên và thậm chí mua bất động sản tại đó. Điều này là cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra câu hỏi làm thế nào để không ngừng đem đến giá trị cho khách hàng”, vị chuyên gia Savills chia sẻ thêm.

Bất động sản nghỉ dưỡng là một phân khúc đặc biệt, cho phép các chủ đầu tư hiện thực hóa nhiều ý tưởng sáng tạo để tạo nên các sản phẩm khác biệt trên thị trường. Các sản phẩm này có thể tận dụng những tài nguyên du lịch sẵn có của Việt Nam như các bãi biển đẹp, cảnh sắc núi rừng hùng vĩ, hay bản sắc văn hóa địa phương. Những tài nguyên này chỉ mới được khai phá trong những năm gần đây khi ngành du lịch bắt đầu bùng nổ. Bởi vậy, vẫn còn rất nhiều tiềm năng để du lịch Việt Nam vươn xa hơn trong bản đồ thế giới.