Đa kênh – chìa khóa thành công cho dịch vụ tài chính hiện đại

Xu thế tất yếu

Trong những năm qua, sự phát triển như vũ bão của môi trường trực tuyến khiến cho các dịch vụ đa kênh cũng nở rộ. Khi "cuộc hành trình kỹ thuật số" của khách hàng trở nên ngày càng đa dạng hơn thì việc khách hàng có nhiều kênh tương tác với một thương hiệu trước khi đưa ra quyết định mua hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó cũng là điều dễ hiểu.

Lĩnh vực ngân hàng tất yếu cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Sự phát triển của các dịch vụ trực tuyến trong những năm qua về cơ bản đã làm thay đổi cách thức quan hệ, tương tác với khách hàng. Nếu như trước đây, việc giữ chân các khách hàng “ruột” thường dựa trên sự tiện lợi về vị trí, sự hiểu biết của nhân viên, dịch vụ cá nhân và lòng tin dựa trên danh tiếng của thương hiệu, thì những yếu tố đó ngày nay không còn là điều kiện đủ để giải bài toán kinh doanh của các ngân hàng. Nhất là trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vừa qua thậm chí đã ảnh hưởng tiêu cực tới danh tiếng của những định chế tài chính lớn nhất thế giới.

Cuộc cách mạng của các dịch vụ đa kênh đang trên đà triển khai mạnh mẽ, nhưng khu vực châu Á - Thái Bình Dương thì mô hình ngân hàng đa kênh vẫn còn khá non trẻ. Bởi thực tế là các ngân hàng vẫn chưa chắc chắn về hình thức kinh doanh mới này và vẫn đang cố gắng lượng hóa tỷ lệ chi phí - lợi nhuận khi phải phát triển thêm các kênh mới ngoài kênh giao dịch cốt lõi.

Một vấn đề lớn là hầu hết các ngân hàng vẫn phải đối mặt với những khó khăn thông qua phát triển những kênh dịch vụ mới đa dạng hiện nay. Thực tế, rất ít các ngân hàng hiện có thể đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng dù các ngân hàng đều nhận ra rằng, để hiệu quả sẽ phải thực hiện kết nối liên tục trải nghiệm khách hàng ở tất cả các kênh từ thư điện tử, trang web đến điện thoại di động. Những kênh này phải kết nối với khách hàng qua việc cung cấp các nội dung phù hợp nhu cầu và vào đúng thời điểm.

Vậy bước quan trọng để các ngân hàng thay đổi sang mô hình dịch vụ đa kênh là gì? Câu trả lời là họ phải tìm ra cách phát huy sức mạnh của những giải pháp cốt lõi đang tồn tại. Việc này có thể được thực hiện dựa trên việc thêm vào phần mềm tích hợp kết nối những hệ thống khác nhau. Phần mềm lớp giữa – hay còn gọi là giải pháp cấu trúc hướng theo dịch vụ (SOA) cho phép ngân hàng kết nối với các chức năng cơ bản để dễ dàng tạo ra những dịch vụ và sản phẩm mới. Ví dụ, thêm vào khả năng thanh toán di động cho kênh chuyển tiền hiện tại sẽ tạo ra một sản phẩm mới - giao dịch qua điện thoại di động.

Để làm được điều này, bộ phận IT sẽ lo phần kỹ thuật và bộ phận tiếp thị sẽ đưa ra gói dịch vụ. Một ngân hàng phải có khả năng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chéo, tích hợp thông tin khách hàng trong các hệ thống khác nhau. Mục tiêu cuối là có được các dữ liệu hiệu quả và hài hòa hơn giữa các điểm dịch vụ chéo nhằm cung cấp một giải pháp thấu đáo và tối ưu. Với SOA, việc này sẽ được thực hiện khá nhanh chóng và ngân hàng hoàn toàn có thể kiêm nhiệm việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm trên thực tế để biết được hiệu quả có được như kỳ vọng.

Một khi giải pháp cấu trúc hướng theo dịch vụ đã được đưa ra, bước tiếp theo là thêm vào các lớp cung cấp dịch vụ. Điều này cho phép các ngân hàng đưa ra các sản phẩm và ứng dụng của mình thông qua bất kỳ kênh nào một cách nhanh chóng và an toàn. Hơn thế, các ngân hàng có thể hướng đến các kênh khác nhau mà không cần phải lo lắng gì về các thiết bị được sử dụng, dù đó là một chiếc máy tính bảng hoặc một chiếc điện thoại thông minh.

Gặt hái những lợi ích từ đa kênh

Khi lĩnh vực ngân hàng ngày càng phát triển, nhiều ngân hàng đặt kế hoạch mở rộng về quy mô thông qua mua lại các tổ chức tài chính khác. Thách thức đặt ra là khi mở rộng ra như vậy thì làm sao để tận dụng tối đa những nguồn lực và tài sản khác nhau đó? Lời khuyên đưa ra là nên thiết lập một nền tảng duy nhất - một nền tảng có thể cung cấp cùng một trải nghiệm thống nhất cho khách hàng dù ở đơn vị, chi nhánh trực thuộc nào. Nếu được tiến hành đúng cách, nền tảng này thậm chí có thể cho phép các tổ chức tạo ra những “hòn đảo tuyệt vời“ trên bức tranh kinh doanh toàn cảnh của mình.

Đơn cử, nếu một chi nhánh hay công ty con nào đó đang có được một hệ thống cho vay đặc biệt hiệu quả, thì đơn vị này có thể được chọn và sử dụng để cung cấp dịch vụ cho các khu vực khác thông qua hệ thống đa kênh. Phương pháp này có nghĩa là các ngân hàng có thể tận dụng mặt mạnh của mỗi đơn vị hệ thống để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đa dạng của thị trường. Việc phát triển được các dịch vụ trực tuyến và đa kênh như vậy sẽ giúp các ngân hàng vừa phát triển phù hợp với xu thế chung tất yếu của một thị trường ngày càng được kết nối và phân tách, vừa tiết kiệm được chi phí mở rộng mạng lưới hoạt động khi không phải thuê thêm các văn phòng đắt đỏ.

Chin Ying Loong (Công ty Oracle)