AI tái định vị hoạt động ngân hàng

Dữ liệu trở thành “trái tim” của ngân hàng

Trước đây, giá trị của một ngân hàng được nhận diện qua số lượng chi nhánh, quy mô mạng lưới hay lượng khách hàng đến giao dịch mỗi ngày. Hình ảnh quen thuộc tại các phòng giao dịch là những hàng ghế chờ kín người, những tập hồ sơ giấy được chuyển từ bàn này sang bàn khác và các giao dịch chỉ diễn ra trong khung giờ hành chính. Muốn mở tài khoản, gửi tiết kiệm hay vay vốn, khách hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng, mang theo giấy tờ tùy thân và chờ hoàn tất từng bước xác minh. Trong nhiều năm, đó là mô hình vận hành gần như mặc định của ngành Ngân hàng.

Thế nhưng, chỉ sau chưa đầy một thập kỷ, bức tranh ấy đã thay đổi nhanh chóng. Ngày nay, hàng triệu giao dịch được thực hiện mỗi ngày trên điện thoại thông minh. Khách hàng có thể mở tài khoản bằng eKYC, xác thực thông tin qua VNeID, chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm, đăng ký khoản vay hay đầu tư mà không cần đặt chân đến quầy giao dịch.

Đằng sau sự thay đổi trong trải nghiệm của khách hàng là một sự chuyển dịch sâu sắc hơn rất nhiều trong cách các ngân hàng vận hành. Nếu như trước đây chuyển đổi số được hiểu là đưa các dịch vụ lên môi trường trực tuyến thì hiện nay, mục tiêu của các TCTD đã thay đổi. Công nghệ không còn chỉ giúp thay thế những quy trình thủ công mà đang từng bước tái cấu trúc toàn bộ mô hình hoạt động của ngân hàng. Dữ liệu trở thành tài sản chiến lược, AI tham gia vào quá trình ra quyết định, còn các hệ thống công nghệ được thiết kế để vận hành theo thời gian thực.

Theo TS. Đào Minh Tú, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA), Việt Nam hiện được đánh giá là một trong những thị trường tài chính số phát triển nhanh nhất Đông Nam Á. Quá trình chuyển đổi số không còn dừng ở việc số hóa dịch vụ hay phát triển thanh toán điện tử mà đang mở rộng sang thay đổi mô hình quản trị, vận hành và tương tác với khách hàng. Các ngân hàng hiện không còn chỉ cạnh tranh bằng sản phẩm hay lãi suất, mà ngày càng cạnh tranh bằng trải nghiệm số, khả năng cá nhân hóa dịch vụ và tốc độ xử lý dữ liệu. Điều này cho thấy trọng tâm của chuyển đổi số đã dịch chuyển từ “số hóa dịch vụ” sang xây dựng một mô hình ngân hàng thông minh, nơi dữ liệu đóng vai trò trung tâm trong mọi quyết định.

Những con số thống kê cũng cho thấy chuyển đổi số đang diễn ra với tốc độ rất nhanh. Hơn 95% TCTD đã triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số; Gần 80% giao dịch tài chính hiện được thực hiện trên các nền tảng số; Khoảng 63,42% nghiệp vụ ngân hàng đã cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên môi trường số, tiến gần mục tiêu 70% vào năm 2030. Trong khi đó, tỷ lệ giao dịch của khách hàng qua kênh số đạt 66,11%, nhiều ngân hàng đã ghi nhận tỷ lệ trên 98%.

Không chỉ các giao dịch của khách hàng, chính hoạt động nội bộ của ngân hàng cũng đang thay đổi mạnh mẽ. Hiện có hơn 40% TCTD ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng; gần 46% sử dụng AI và Big Data để phân tích dữ liệu, hỗ trợ ra quyết định, phát hiện giao dịch bất thường và cảnh báo gian lận; hơn 43% triển khai Open API để kết nối với các hệ sinh thái số và hơn 38% ứng dụng RPA nhằm tự động hóa quy trình nghiệp vụ. Đáng chú ý, tỷ lệ kinh phí dành cho nghiên cứu và phát triển hiện chiếm khoảng 10,8% tổng ngân sách chuyển đổi số của toàn ngành. Con số này cho thấy các ngân hàng không còn chỉ đầu tư vào hạ tầng công nghệ mà đã bắt đầu chuyển trọng tâm sang đổi mới sáng tạo và phát triển các mô hình vận hành mới dựa trên dữ liệu.

Theo bà Phùng Nguyễn Hải Yến, Phó tổng giám đốc Vietcombank, dữ liệu đang trở thành hạ tầng chiến lược của ngân hàng. Trong kỷ nguyên Generative AI và AI Agents, lợi thế cạnh tranh không còn nằm ở việc sở hữu nhiều dữ liệu hơn mà ở khả năng chuyển hóa dữ liệu thành tri thức, thành quyết định và cuối cùng là thành giá trị cho khách hàng cũng như cho chính ngân hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc ngân hàng không còn ở thế bị động, chỉ phản ứng khi nhu cầu phát sinh, mà có thể chủ động dự báo hành vi khách hàng, nhận diện sớm rủi ro và tối ưu hoạt động ngay trước khi vấn đề xuất hiện. Đó cũng là bản chất của mô hình ngân hàng dựa trên dữ liệu.

Trong mô hình này, dữ liệu không còn nằm rời rạc ở từng phòng ban hay từng hệ thống mà phải được kết nối, chuẩn hóa và sử dụng thống nhất trong toàn tổ chức. Một ngân hàng có thể sở hữu lượng dữ liệu rất lớn nhưng sẽ chưa thể trở thành “ngân hàng dữ liệu” nếu các quyết định quản trị vẫn chủ yếu dựa vào kinh nghiệm hoặc dữ liệu còn phân tán giữa các đơn vị. Theo Vietcombank, để dữ liệu thực sự tạo ra giá trị, dữ liệu phải đáp ứng đồng thời bốn tiêu chí: “Đúng - Đủ - Sạch - Sống”.

“Đúng” là phản ánh chính xác thực tế và thống nhất về định nghĩa. “Đủ” là bao phủ đầy đủ các chiều thông tin phục vụ quản trị và kinh doanh. “Sạch” là dữ liệu được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng, hạn chế sai lệch và trùng lặp. Còn “Sống” là dữ liệu được cập nhật liên tục, phản ánh kịp thời diễn biến của hoạt động ngân hàng. “Bốn yếu tố này tưởng chừng chỉ mang tính kỹ thuật nhưng lại là điều kiện tiên quyết để AI hoạt động hiệu quả. Một mô hình AI dù hiện đại đến đâu cũng khó có thể đưa ra quyết định chính xác nếu dữ liệu đầu vào thiếu đồng nhất hoặc không được cập nhật theo thời gian thực”, bà Yến nhìn nhận.

Trải nghiệm khách hàng trở thành thước đo mới

Nếu dữ liệu được ví như “nguồn nhiên liệu” của ngân hàng số thì AI chính là “bộ não” giúp khai thác nguồn tài nguyên đó để tạo ra giá trị. Tuy nhiên, thành công của chuyển đổi số sẽ không được đo bằng số lượng công nghệ được triển khai mà bằng việc công nghệ có thực sự làm thay đổi mô hình vận hành và nâng cao trải nghiệm của khách hàng hay không. Theo ông Guillaume de Gantès phụ trách mảng ngân hàng và dịch vụ tài chính của McKinsey & Company, trong tương lai, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những tổ chức có khả năng tích hợp AI vào vận hành, quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng ở quy mô lớn. Xu hướng này đang làm thay đổi khái niệm về một ngân hàng hiện đại. Nếu trước đây, ngân hàng được đánh giá qua quy mô tài sản, số lượng chi nhánh hay tốc độ tăng trưởng tín dụng thì trong giai đoạn mới, năng lực cạnh tranh sẽ được quyết định bởi khả năng xử lý dữ liệu, tốc độ ra quyết định và mức độ thấu hiểu khách hàng. Theo ông Guillaume de Gantès, các ngân hàng trên thế giới đang bước vào cuộc đua để trở thành “ngân hàng chính” của khách hàng - nơi người dùng lựa chọn đầu tiên khi phát sinh bất kỳ nhu cầu tài chính nào. Muốn làm được điều đó, ngân hàng không chỉ cần nhiều sản phẩm hơn mà phải hiểu khách hàng hơn, dự báo được nhu cầu sớm hơn và mang đến những trải nghiệm liền mạch hơn.

Từ kinh nghiệm triển khai tại nhiều tổ chức tài chính quốc tế, ông Guillaume de Gantès cho rằng, thách thức lớn nhất hiện nay của ngân hàng lại không nằm ở công nghệ. Không ít ngân hàng đã đầu tư mạnh cho AI nhưng hiệu quả vẫn chưa như kỳ vọng bởi chiến lược chưa được chuyển hóa thành thay đổi thực chất trong từng hành trình khách hàng và từng quy trình vận hành. AI chỉ tạo ra giá trị khi đi cùng với nền tảng dữ liệu chất lượng, mô hình quản trị linh hoạt và sự thay đổi trong cách tổ chức vận hành.

Đồng quan điểm, ông Shobhit Awasthi, chuyên gia chuyển đổi số và AI của McKinsey & Company cho rằng, nhiều ngân hàng đầu tư lớn vào công nghệ nhưng dữ liệu vẫn bị phân tán giữa các hệ thống, khiến hành trình khách hàng thiếu tính xuyên suốt. Hiện vẫn có không ít ngân hàng vẫn tiếp cận khách hàng theo tư duy “cross-selling”- bán thêm sản phẩm - thay vì đồng hành cùng khách hàng trong từng giai đoạn của cuộc sống. AI không nên chỉ phục vụ mục tiêu tăng doanh thu mà cần giúp ngân hàng nhận diện đúng nhu cầu, đúng thời điểm để mang lại những tương tác có giá trị thực sự. Điều này cũng đang thể hiện rõ trong cuộc cạnh tranh mới của các ngân hàng Việt. Các công nghệ mới được ứng dụng với mục tiêu đem lại trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Đơn cử như với SACOMBANK PAY, chỉ trong 5 giây, khách hàng có thể hoàn tất định danh điện tử bằng eKYC, xác thực CCCD gắn chip, kết nối VNeID và mở tài khoản ngay trên một nền tảng số thống nhất.

Việc kết nối với Hệ thống định danh và xác thực điện tử quốc gia VNeID giúp khách hàng xác thực danh tính nhanh chóng, không cần sử dụng giấy tờ vật lý, đồng thời góp phần thúc đẩy mô hình giao dịch không giấy. Không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng, cách làm này còn giúp ngân hàng cắt giảm chi phí vận hành, giảm lưu trữ hồ sơ giấy và hướng tới hoạt động bền vững hơn. Trong khi đó, TPBank là một trong những ngân hàng tiên phong thay đổi mô hình phục vụ khách hàng bằng hệ thống LiveBank hoạt động 24 giờ mỗi ngày, kể cả cuối tuần và ngày lễ. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào giờ làm việc của chi nhánh, khách hàng có thể mở tài khoản, phát hành thẻ, gửi tiền, rút tiền hay thực hiện nhiều giao dịch khác bất kỳ thời điểm nào. Sau TPBank, nhiều mô hình tương tự như MB SmartBank, VPBank NEO Express hay ONEBANK của Nam A Bank cũng lần lượt ra đời, cho thấy xu hướng dịch vụ ngân hàng đang dịch chuyển từ phục vụ trong giờ hành chính sang phục vụ theo nhu cầu của khách hàng.

Những thay đổi này cho thấy chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng không còn dừng ở việc số hóa quy trình hay mở rộng kênh giao dịch, mà đang hướng tới khai thác dữ liệu và trí tuệ nhân tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu vận hành và gia tăng khả năng thấu hiểu khách hàng. Đây cũng được xem là xu hướng cạnh tranh mới của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.

Theo ông Nguyễn Hoàng Linh, Tổng giám đốc MSB, chuyển đổi số không phải là một dự án có điểm kết thúc mà là quá trình nâng cấp liên tục. Sau cuộc cách mạng Core Banking hơn hai thập kỷ trước, dữ liệu và AI đang mở ra một bước chuyển mới của ngành Ngân hàng. Trong kỷ nguyên số, ngân hàng không chỉ là nơi cung cấp các dịch vụ tài chính mà sẽ vận hành trên nền tảng dữ liệu để mang đến những trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và cá nhân hóa cho từng khách hàng. Đây cũng là thước đo mới về năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong tương lai...