Mức độ hài lòng với ngân hàng gia tăng

Decision Lab - một đối tác của YouGov tại Việt Nam vừa công bố Bảng xếp hạng mức độ hài lòng đối với ngân hàng tại Việt Nam năm 2023, theo đó mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng đạt 86,2 điểm, tăng mạnh so với điểm số 77,3 của năm ngoái. Kết quả này được tổ chức xếp hạng thực hiện trên mức độ hài lòng tích cực của YouGov BrandIndex - một công cụ theo dõi toàn diện, thu thập dữ liệu hàng ngày từ trên 350 thương hiệu tại Việt Nam và hơn 40.000 cuộc khảo sát người tiêu dùng trong hai năm gần đây.

Trong đó, có ngân hàng top 10 mức độ hài lòng của khách hàng nhất được đặt theo điểm số, Vietcombank (86,2 điểm), BIDV (83,5 điểm), Techcombank (83,4 điểm), MB (82,6 điểm), VietinBank (82,3 điểm), ACB (81,7 điểm), HDBank (79,5 điểm), HSBC (79,2 điểm), Sacombank (78,6 điểm), VIB (77,9 điểm).

Bảng xếp hạng cũng chỉ ra 5 ngân hàng có sự cải thiện mạnh nhất, trong đó ngoại binh Standard Chartered Bank năm nay có điểm số tăng thêm 12 so với 2022 và trở thành ngân hàng có cải thiện lớn nhất về mức độ hài lòng của khách hàng; tiếp đến là Vietcombank, Agribank có điểm số tăng thêm lần lượt là 8,9 và 8,2 điểm; sau đó đến BIDV 7,9 điểm và ABBank 6,9 điểm.

Các ngân hàng đang gia tăng chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng

Những người thường xuyên có giao dịch với ngân hàng nhận xét, Vietcombank luôn đi đầu trong cho vay với lãi suất thấp nhất trên thị trường. Trong khi đó, BIDV có lợi thế khi nhiều khách hàng là các nhà thầu, nhà thầu phụ trong thực hiện giải ngân vốn phát triển hạ tầng; đặc biệt gần đây cùng với việc thay đổi nhận diện thương hiệu, BIDV đẩy mạnh hơn mảng bán lẻ. Techcombank cũng được đánh giá cao ở mảng bán lẻ, đặc biệt là trong xét duyệt cho vay tiêu dùng có tính cạnh tranh cao. Standard Chartered Bank đang nổi lên với dịch vụ tiện ích cho vay hộ kinh doanh – đơn vị không có báo cáo tài chính…

Theo các chuyên gia, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng của mỗi ngân hàng. Việc xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các NHTM có ý nghĩa tích cực đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Trong điều hành chính sách, từ đầu năm 2023 đến nay NHNN đã có bốn lần hạ các mức lãi suất điều hành, qua đó tạo điều kiện cho các TCTD giảm mặt bằng lãi suất trên thị trường. Thông tư 06/2023/TT-NHNN có hiệu lực từ tháng 9/2023, trong đó có một điểm mới là cho phép các ngân hàng cho vay mới trả nợ cũ, chính là một hình thức tạo sức cạnh tranh có lợi cho khách hàng. Qua đó, ngân hàng nào không giảm lãi suất cho vay sẽ không thể giữ chân khách hàng, tất nhiên lãi suất không phải là tất cả khi thị trường thiết lập một mặt bằng mới, các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Nhiều ngân hàng đã có cách làm mới để làm hài lòng khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Có thể nói ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ cộng sinh. Nhưng tự thân ngân hàng luôn phải chăm sóc và có chiến lược khách hàng cụ thể trong từng giai đoạn. Nhất là trong thời đại số hóa liên tục thay đổi, cá nhân hóa người dùng đang được đề cao trong việc làm hài lòng mọi nhu cầu của khách hàng.

Theo các chuyên gia, ngành Ngân hàng trong những năm qua luôn đề cao các giải pháp cải cách thủ tục hành chính, gia tăng tiện ích cho khách hàng. NHNN luôn yêu cầu các TCTD cải thiện thủ tục giao dịch, cải thiện sản phẩm dịch vụ ngày càng tiện ích hơn… Sự nỗ lực của mỗi TCTD đều góp phần giúp doanh nghiệp khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, kiểm soát lạm phát và tạo nền tảng ổn định kinh tế vĩ mô.