Quy định ghi âm trong tư vấn bảo hiểm, khách hàng và doanh nghiệp nói gì?

Ghi âm khách hàng mua bảo hiểm có mất thời gian?

Chị Phan Như Tâm (38 tuổi) ngụ ở Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh cho biết, cuối tháng trước có tìm hiểu sản phẩm của hai, ba hãng bảo hiểm khác nhau. Thấy sản phẩm của một công ty bảo hiểm của Anh quốc phù hợp với nhu cầu, đầu tháng 11, sau khi được tư vấn chị quyết định tham gia hai gói bảo hiểm với đầy đủ quyền lợi cho vợ chồng và các con.

Sau khi được chia sẻ về quyền lợi, các loại phí, điều kiện loại trừ… chị Tâm được thông báo sẽ phải thực hiện việc ghi âm một số nội dung và đây là điều kiện bắt buộc để hợp đồng được cấp theo quy định hiện hành.

Mặc dù phải mất thêm hơn 20 phút để ghi âm các nội dung yêu cầu, nhưng nhờ sự hỗ trợ của tư vấn viên, chị Tâm cảm thấy không phiền gì với quy định này. “Kịch bản ghi âm có hơi dài, nhưng cần thiết khi tóm tắt được nội dung chính của sản phẩm bảo hiểm, bởi hợp đồng quá dài, nhiều thông tin, không thể đọc hết”, chị Tâm nói thêm.

Cùng quan điểm, chị Nguyễn Mai Trang (30 tuổi) cho biết, ngày 4/11 vừa qua tham gia một hợp đồng bảo hiểm, chị cũng được tư vấn viên công ty bảo hiểm cho biết sẽ phải ghi âm một số nội dung trong tư vấn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư theo quy định mới của Bộ Tài chính, mọi việc đều thuận lợi.

Ở góc độ người tư vấn sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, anh Tô Huỳnh Quốc Thắng - chuyên viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ Prudential cho biết, khách hàng rất ủng hộ quy định này của cơ quan quản lý nhà nước. Thời gian đầu triển khai còn nhiều phản hồi như thời gian ghi âm ngắn, nội dung khá dài, thiếu sót thông tin bị trả về hồ sơ yêu cầu bảo hiểm…

“Chính đội ngũ tư vấn cũng mất thêm thời gian, phải hướng dẫn cho khách hàng, tuy nhiên về đường dài, tôi thấy đây là quy trình cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng”, anh Thắng nói.

Theo các công ty bảo hiểm, trên thị trường, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã đồng loạt thực hiện các quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 và Thông tư số 67/2023 của Bộ Tài chính về việc ghi âm, ghi hình một số nội dung trong tư vấn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư từ ngày 2/11/2024 sau thời gian thử nghiệm trước đó.

Prudential cho biết, doanh nghiệp này đã áp dụng thử nghiệm ghi âm vào quy trình bán hàng từ 15/10/2024 trước ngày quy định của Luật, tính đến 31/10 công ty có tỷ lệ thành công trong quy trình ghi âm đạt hơn 94%.

Các chuyên gia bảo hiểm nhận định, những quy định của pháp luật, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bắt buộc phải triển khai. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm nhân thọ cũng đã có sự chuẩn bị cho việc này. Bởi trong quá trình cơ quan quản lý nhà nước xây dựng thông tư quy định, doanh nghiệp đã nắm được tinh thần, nên có kế hoạch chủ động chuẩn bị, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ để đảm bảo việc triển khai vừa đúng quy định.

Xác định rõ các bên để bảo vệ khách hàng

Theo bà Nguyễn Thanh Hà, Phó tổng giám đốc Giao dịch bảo hiểm của Prudential Việt Nam sẽ có những khó khăn trong giai đoạn đầu áp dụng những quy trình mới, công nghệ mới.

Thách thức của doanh nghiệp là làm sao đảm bảo trải nghiệm của khách hàng, tư vấn viên mà vẫn đảm bảo tuân thủ quy định của luật định. Khi đưa ghi âm vào quy trình bán hàng, Prudential ưu tiên phát triển công nghệ để đảm bảo trải nghiệm khách hàng lẫn tư vấn viên không chỉ là ghi âm quá trình tư vấn.

Trong khi đó một lãnh đạo công nghệ của một công ty bảo hiểm nhân thọ cho rằng, ghi âm quá trình tư vấn đảm bảo sự kiểm tra độc lập trong quá trình tư vấn và tính minh bạch cho khách hàng.

Luật Kinh doanh bảo hiểm mới với những quy định yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm phải đưa việc chuyển đổi số vào thực tiễn. Doanh nghiệp bảo hiểm hợp tác với những công ty công nghệ để đảm bảo ứng dụng được những công nghệ tiên tiến, đảm bảo vận hành quy trình bán hàng thuận lợi.

Những quy định mới của Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022, được các giới nhận định không chỉ giúp khách hàng lấy lại niềm tin với ngành bảo hiểm, mà còn giải quyết được các khúc mắc trước đây hay gặp phải, như thiếu cơ sở đánh giá chất lượng tư vấn khi nhận được phản ánh của khách hàng về việc bị tư vấn sai sản phẩm...

Về phía đại lý cũng khẳng định là đã tư vấn đúng, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm. Quy định ghi âm bắt buộc này sẽ là bằng chứng quan trọng để xác thực, là cơ sở giải quyết những vướng mắc kể trên, mang lại những đánh giá tích cực cho thị trường.