Bancassurance hướng đến chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Bancassurance tăng trưởng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lợi nhuận của thị trường bảo hiểm

Trở thành kênh phân phối chủ lực

Đây là các vấn đề được các chuyên gia thảo luận tại diễn đàn kinh tế - tài chính trực tuyến 2022 “Bancassurance: Tiềm năng và thách thức” do Thời báo Tài chính Việt Nam phối hợp cùng các đơn vị liên quan tổ chức chiều ngày 27/7/2022.

Phân tích mối quan hệ hữu cơ giữa ngân hàng và bảo hiểm, TS. Cấn Văn Lực, chuyên gia kinh tế, Thành viên Hội đồng Tư vấn Chính sách tài chính – tiền tệ Quốc gia cho biết, đây là hai mảng nghiệp vụ quan trọng trên thị trường tài chính ở bất kỳ quốc gia nào, bởi vì đây đều là những dịch vụ tài chính người dân, doanh nghiệp đều rất cần.

Trong khi đó, ngân hàng và bảo hiểm có yếu tố bảo trợ tốt cho nhau nên mối quan hệ này đã tồn tại tương đối lâu - năm 1994 là lần đầu tiên ông được tiếp cận và tìm hiểu về bancassurance.

Mối quan hệ này xuất phát từ mục tiêu “đôi bên cùng có lợi” để tăng doanh thu, đa dạng hóa dịch vụ và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Việc kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm trong bancassurance đã tạo ra nhiều thay đổi trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Bà Phạm Thu Phương, Phó cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) phân tích, trước năm 1993 Việt Nam chỉ có duy nhất một doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động theo hình thức bao cấp.

Từ khi Chính phủ ban hành Nghị định 100 đã tạo cơ sở pháp lý cho thị trường bảo hiểm hình thành và phát triển mạnh mẽ cả về quy mô, doanh thu và số lượng doanh nghiệp bảo hiểm. Đến năm 2000, các quy định về kinh doanh bảo hiểm đã được đồng bộ, trong đó có bancassurance.

Nhờ đó, từ năm 2001 Việt Nam đã có 3 mô hình liên kết chính giữa ngân hàng và bảo hiểm bao gồm ngân hàng là đại lý khai thác bảo hiểm, cung cấp chủ yếu là bảo hiểm nhân thọ; ngân hàng góp vốn thành lập doanh nghiệp bảo hiểm dưới hình thức liên doanh và công ty cổ phần, cung cấp chủ yếu bảo hiểm phi nhân thọ;

Ngân hàng thành lập doanh nghiệp bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc tập đoàn thành lập ngân hàng trực thuộc để hình thành tập đoàn về dịch vụ tài chính – bảo hiểm cung cấp cả 2 hình thức bảo hiểm.

Nếu năm 2014 doanh thu từ bancassurance chiếm chưa đến 5% tổng doanh thu phí bảo hiểm của toàn thị trường thì những năm gần đây đã thực sự khởi sắc.

Trong 5 năm trở lại đây, số lượng thương vụ hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm ngày càng nhiều với giá trị ngày càng lớn, thời gian hợp tác ngày càng dài có khi đến 20 năm, nhiều hình thức hợp tác độc quyền.

Số liệu thống kê đến cuối năm 2021 có đến 16/18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã ký 61 thỏa thuận hợp tác với các tổ chức tín dụng, trong đó có đến 40 hợp tác theo hình thức độc quyền.

Đến nay kênh bancassurance trở thành 1 trong 2 kênh phân phối chủ lực của doanh nghiệp bảo hiểm…, bà Phạm Thu Phương khẳng định.

Dưới góc nhìn của doanh nghiệp bảo hiểm, ông Mark Chapman, Giám đốc Điều hành Kênh phân phối Thông qua đối tác tại Manulife cho biết, kênh bancassurance đã đóng góp vào mục tiêu cung cấp các giải pháp tài chính khi lực lượng dân số và lượng già hóa dân số đều tăng tại Việt Nam.

Bancassurance đã tăng trưởng rất nhanh chóng và ấn tượng. Theo số liệu thống kê từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, doanh thu phí khai thác mới trên thị trường bảo hiểm nhân thọ khoảng 49,5 nghìn tỷ đồng, trong đó kênh bancassurance đóng góp khoảng 39%, mức đóng góp này dự kiến sẽ tăng lên 50% vào năm 2025.

Có thể thấy, bancassurance không chỉ mang lợi ích đến cho ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm mà còn cho khách hàng – đối tượng được hướng đến nhiều nhất.

Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận, kênh bancassurance cũng có nhiều thách thức và rủi ro trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

TS. Cấn Văn Lực phân tích, chất lượng tư vấn dịch vụ hậu mãi của nhân viên ngân hàng kể cả nhân viên bảo hiểm chưa phải là tốt do hiểu biết, kiến thức, kinh nghiệm còn thiếu; rủi ro đạo đức nghề nghiệp có thể xảy ra, ví dụ như tình trạng gượng ép khách hàng để phân phối bancassurance, làm ảnh hưởng đến hiệu quả của sản phẩm; rủi ro lan truyền do hệ thống; rủi ro về cơ sở dữ liệu và thông tin bảo mật của khách hàng chưa thông suốt, rõ ràng.

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ

Để phát triển kênh bancassurance bền vững, đảm bảo hài hòa lợi ích của cả 3 bên là ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm và người dân, TS. Cấn Văn Lực cho rằng cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý trong nghiệp vụ bancassurance, quy định rõ ràng hơn về quyền lợi, nghĩa vụ, trách của các bên tham gia;

Đầu tư hơn nữa trong việc đào tạo, huấn luyện đội ngũ tư vấn bancassurance về kỹ năng, kiến thức; cần phát triển các sản phẩm bancassurance phù hợp với đặc thù của từng khách hàng; chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu, cơ quan quản lý sớn có quy định cho phép chia sẻ dữ liệu để năm bắt được nhu cầu của khách hàng, kiểm soát được rủi ro, an toàn thông tin trong quá trình hoạt động.

Không chỉ có giải pháp liên quan đến sản phẩm, ông Mark Chapman cho biết, doanh nghiệp bảo hiểm phải chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đáp ứng mới là điều quan trọng; đảm bảo cung cấp đúng sản phẩm, đúng thời điểm;

Các sản phẩm đơn giản cũng là một trong những chất xúc tác để gia tăng nguồn tăng trưởng và số lượng khách hàng trực tuyến; khi đối tác ngân hàng hiểu được hành vi, khẩu vị của khách hàng thì doanh nghiệp bảo hiểm đảm bảo cung cấp dịch vụ, giải pháp phù hợp với nhu cầu ở bất kỳ thời điểm nào mà khách hàng mong muốn.

Đặc biệt, Luật Kinh doanh bảo hiểm (sửa đổi) đã được Quốc hội chính thức thông qua và có hiệu lực từ ngày 1/1/2023, Phó cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cho biết, sau khi Luật được thông qua Chính phủ sẽ ban hành các Nghị định hướng dân, Bộ Tài chính sẽ có Thông tư để hướng dẫn. Đơn vị sẽ nỗ lực xây dựng các dự thảo nêu trên để trình các cấp có thẩm quyền.

Để sản phẩm bancassurance tiếp tục phát triển trong thời gian tới, Bộ Tài chính sẽ trình Chính phủ xem xét ban hành các quy định liên quan đến trình độ, năng lực của các cán bộ phụ trách trong các tổ chức đại lý bảo hiểm, trong đó có cả ngân hàng;

Điều kiện về hệ thống công nghệ thông tin, kết nối giữa doanh nghiệp bảo hiểm và các tổ chức đại lý; thiết lập quy trình giám sát của các đại lý phân phối để đảm bảo bố trí được nguồn lực tương xứng với yêu cầu hoạt động tư vấn, chào bán bảo hiểm; nâng cao nhận thức và tính minh bạch với khách hàng bằng quy định các tài liệu minh họa bán hàng phải do các doanh nghiệp bảo hiểm quản lý, đại lý không được tự ý thay đổi nội dung, tài liệu minh họa phải thể hiện đầy đủ, chính xác các điều kiện, điều khoản, trách nhiệm bảo hiểm…