Cách hưởng đầy đủ quyền lợi từ các chương trình khách hàng thân thiết

Ngày nay, các chương trình khách hàng thân thiết chủ yếu được thực hiện từ các doanh nghiệp nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng của phương pháp tiếp cận “Khách hàng là trung tâm” – bất kể bạn đang vận hành loại hình kinh doanh nào và chuyên về lĩnh vực nào, thì việc xây dựng cơ chế thưởng cho khách hàng vì lòng trung thành của họ đối với thương hiệu của bạn luôn là một ý kiến hay.

Để giữ chân khách hàng của bạn và đi trước đối thủ cạnh tranh, việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết là điều bắt buộc. Nếu bạn muốn đạt được lợi thế kinh doanh tối ưu hơn so với những đối thủ cạnh tranh, hãy đọc tiếp để tìm hiểu cách tạo chương trình khách hàng thân thiết mang lại lợi ích cho bạn – và cách tránh những sai lầm thông thường nhất

Làm thế nào để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết thành công?

Bạn muốn bắt đầu một chương trình khách hàng thân thiết hoàn toàn mới hoặc điều chỉnh một chương trình hiện có và bạn không biết phải bắt đầu từ đâu? Tùy vào kinh phí, nhân lực và thời gian mà bạn có thể chọn một trong các phương án sau:

Về mặt lý thuyết có thể thực hiện được, thực tế chỉ có thể làm được với một số ít (rất ít) công ty trên thị trường. Cách làm này tốn rất nhiều tiền để trang trải tất cả các chi phí liên quan đến việc thuê chuyên gia chiến lược khách hàng thân thiết, nhà thiết kế UX, lập trình viên, tiếp thị, điều hành các nhóm tập trung và cung cấp không chỉ phần mềm mà còn cả ý tưởng cho chương trình khách hàng thân thiết.

Có nhiều nhà sáng tạo tham gia và cung cấp nhiều kinh nghiệm trong việc tạo các chiến dịch quảng cáo, các đại lý sẽ giúp bạn thiết kế các quy luật chương trình, đề xuất giá trị và chuẩn bị nội dung bao gồm cả sáng tạo, một số sẽ có năng lực cạnh tranh phát triển web và di động, nhưng sẽ thiếu phần chính công nghệ cốt lõi để lưu trữ, xử lý và sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng trên quy mô lớn. Chưa kể đến việc tích hợp phức tạp với các hệ thống hiện có hoặc tuân thủ các quy định xử lý dữ liệu cá nhân và tiêu chuẩn an ninh mạng. Tuy nhiên, bạn cũng phải trả một khoản phí khá lớn cho các dịch vụ của họ. Hơn nữa, họ có thể không đủ công nghệ để thực hiện một chiến dịch quy mô lớn.

Họ đảm bảo các giải pháp công nghệ tốt nhất hiện có trên thị trường. Bạn sẽ chắc chắn rằng các ứng dụng dành cho thiết bị di động sẽ không gặp sự cố, điểm sẽ được cộng ngay lập tức và nền tảng sẽ hoạt động trơn tru. Hầu hết các nhà cung cấp đều có chiến lược nội bộ và đội ngũ sáng tạo theo ý của bạn.

Một trong những công ty hàng đầu thế giới chuyên về Phần mềm Loyalty Marketing là Comarch. Comarch cung cấp nền tảng tiếp thị lòng trung thành cho khách hàng từ nhiều ngành trong khu vực ASEAN, bao gồm công nghiệp ô tô, tài chính - ngân hàng, viễn thông và du lịch. Nền tảng cung cấp tự động hóa tiếp thị và quản lý chương trình khách hàng thân thiết toàn diện có mọi thứ mà thương hiệu của bạn cần để thu thập dữ liệu có giá trị về khách hàng của bạn, thiết lập mối quan hệ cá nhân với họ và tiếp cận họ bằng các ưu đãi và nội dung được nhắm mục tiêu cao để họ tiếp tục tương tác và tăng lợi nhuận cho bạn. Nó cũng sẽ cho bạn cơ hội phân tích hành vi của khách hàng để bạn có thể tối ưu hóa hơn nữa các ưu đãi của mình trong quá trình thực hiện.

Comarch có một nhóm hỗ trợ riêng cũng như một nhóm phân tích nghiệp vụ để hỗ trợ khách hàng trong khu vực Đông Nam Á. Phần mềm khách hàng thân thiết của Comarch được bản địa hóa hoàn toàn sang tiếng Việt và tuân thủ các quy định cụ thể của địa phương – Krzysztof Maurer, Giám đốc điều hành của Comarch Thái Lan cho biết

Những khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của Comarch đang nhận được những thành quả đáng khích lệ. Vietnam Airline đã được vinh danh tại Giải thưởng Loyalty & Engagement Awards năm nay được MARKETING-INTERACTIVE tổ chức ở hạng mục Best Loyalty Program Travel & Hospitality. Sự kiện đặc biệt này vinh danh những chiến lược tiếp thị khách hàng thân thiết tốt nhất tại khu vực Nam Á, Đông Nam Á và khu vực ANZ. Comarch hiện đang hợp tác với Tập đoàn Fintek, một công ty Đầu tư, Tư vấn & Chuyển giao công nghệ hàng đầu để triển khai các dự án tại thị trường Việt Nam, tập trung vào việc xây dựng nhận thức về thương hiệu Comarch.

Để tối đa hóa lợi nhuận, bạn cần nhớ một số vấn đề quan trọng giúp chương trình của bạn hiệu quả hơn và thân thiện với khách hàng hơn.

Mua sản phẩm của bạn không chỉ là cách duy nhất để khách hàng lại gần với bạn. Nếu bạn muốn biến khách hàng của mình thành đại sứ thương hiệu, bạn nên đánh giá cao họ bất cứ khi nào họ tương tác với công ty của bạn. Điều này bao gồm: Chia sẻ bài đăng trên các mạng truyền thông xã hội; Tạo các gói giới thiệu; Theo dõi các kênh của bạn; Đăng ký blog của bạn; Viết các bài đánh giá; Xem video quảng cáo của bạn; Tải xuống ứng dụng của bạn; Hoàn thành các câu đố hoặc nhiệm vụ.

Nhận thấy sự tham gia của mỗi khách hàng và thưởng cho họ dù chỉ một số điểm nhỏ cho bất kỳ tương tác nào cũng có thể tạo ra sự khác biệt giữa lòng trung thành và việc rời đi.

Mọi người đánh giá cao các thương hiệu vì đã hỗ trợ các vấn đề quan trọng. Theo nghiên cứu, 66% người tiêu dùng nói rằng điều quan trọng là các công ty phải có tiêu chuẩn cộng đồng về các vấn đề xã hội và 58% hỗ trợ các chiến dịch xã hội trên mạng xã hội [1].

Tất cả là làm cho khách hàng của bạn dễ dàng làm điều gì đó cao quý và tạo sự khác biệt trong khi họ mua sắm hàng ngày hoặc sử dụng dịch vụ của bạn như bình thường. Hãy chú trọng những giá trị cao hơn tiền bạc và khách hàng sẽ tham gia nhiều hơn. Cho phép họ quyên góp số tiền nhỏ cho một tổ chức từ thiện đã chọn, hợp tác với các tổ chức phi chính phủ và cho đi một phần nhỏ thu nhập của bạn vì mục đích có giá trị.

Cá nhân hóa là chìa khóa trong cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Không phải ai cũng giống nhau và muốn cùng một giải thưởng. Trong khi một khách hàng có thể có nguồn lực để thu thập số điểm cần thiết cho giải thưởng tốt nhất, thì một khách hàng khác có thể muốn nhận được một vài phần thưởng nhỏ thường xuyên hơn. Hãy để khách hàng của bạn chọn loại phần thưởng mà họ yêu thích và họ sẽ sẵn sàng thu thập thêm điểm để nhận được phần thưởng đó

Chúng ta đang nói về việc ứng dụng khéo léo cơ chế của trò chơi vào hoạt động marketing, giáo dục hay quản trị, cách làm này làm tăng tính tương tác và sự hấp dẫn với những người tham gia. Mọi người yêu thích trò chơi, huy hiệu, bảng xếp hạng và cạnh tranh với nhau. Làm cho việc thu thập điểm thú vị hơn và khách hàng của bạn sẽ tương tác với thương hiệu của bạn thường xuyên hơn

Chúng ta tương tác với những người khác mọi lúc - đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội. Đó là một kênh cực kỳ hiệu quả để thúc đẩy khách hàng của bạn chia sẻ thông tin về thương hiệu của bạn. Kết nối chương trình khách hàng thân thiết của bạn với các trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động và nền tảng mạng xã hội, đồng thời khuyến khích mọi người chia sẻ. Đối với một giải thưởng công bằng, họ sẽ chia sẻ.

1. Tăng lợi nhuận

Một thực tế cơ bản là việc triển khai trực tiếp các chương trình khách hàng thân thiết dẫn đến việc tăng doanh số bán hàng. Một lý do cho sự gia tăng là các chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để tạo ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng, việc giữ cho khách hàng hài lòng sẽ tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc liên tục có được những khách hàng mới, điều này có thể tốn chi phí hơn tới 25 lần so với việc giữ những khách hàng hiện tại.[2]

Kinh nghiệm dày dặn của Comarch, đạt được nhờ tạo ra hơn 80 chương trình khách hàng thân thiết trên toàn thế giới, có thể là bằng chứng về tính chính xác của những số liệu thống kê này. Chẳng hạn như, sau khi Sân bay London Heathrow giới thiệu giải pháp của Comarch, nó đã ghi nhận mức tăng trưởng 60% trong giao dịch và tăng 20% chi tiêu cho mỗi lượt truy cập (với các thành viên chương trình khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn £70 so với những người không phải là thành viên)

Thành công tài chính chắc chắn là mục tiêu kinh doanh chính của các chương trình khách hàng thân thiết, mặc dù chúng ta cần lưu ý rằng kết quả này chỉ đạt được dựa vào kết quả của một số lợi ích khác.

2. Truy cập thông tin

Hoạt động thông thường của khách hàng (mua hàng, đổi điểm, chọn phần thưởng và các hoạt động thành viên chương trình khách hàng thân thiết khác) tạo ra một lượng dữ liệu lớn, có thể làm cơ sở thông tin vô giá về sở thích và thói quen của khách hàng. Bằng cách phân tích các mô hình hành vi được tiết lộ bởi các quyết định, khuyến khích ưu tiên, cấu trúc tần suất và các yếu tố quan trọng khác, các công ty có thể thu được kiến thức rộng lớn về các thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết của họ. Sử dụng thông tin có được, chiến lược tiếp thị tổng thể có thể được điều chỉnh dựa trên các xu hướng thống trị và sau đó có thể cải thiện các ưu đãi bằng cách sử dụng – cá nhân hóa như một yếu tố tạo sự khác biệt mạnh mẽ trên thị trường. Dữ liệu đã thu thập có thể được sử dụng để nhóm các khách hàng có sở thích tương tự nhau, cho phép tùy chỉnh các ưu đãi một cách trơn tru và phù hợp. Phục vụ cho các nhu cầu cụ thể của khách hàng và ghi nhớ chúng trong suốt quá trình tiếp thị tạo điều kiện cho việc nhắm mục tiêu chính xác và tối đa hóa độ chính xác của toàn bộ quy trình. Điều này tự động làm cho sự quan tâm và hài lòng của khách hàng tăng lên.

Một lợi ích cần thiết khác của các chương trình khách hàng thân thiết là chúng cho phép liên hệ trực tiếp với khách hàng. Điều này đặc biệt có giá trị trong thế giới có tính kết nối cao, nơi giao tiếp đa kênh là một trong những trụ cột chính của ngành dịch vụ khách hàng đối với nhiều doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy 34% nhà tiếp thị quản lý ít nhất hai hoặc ba nền tảng, trong đó 7% đảm bảo theo kịp 10-20 kênh. [3] Những số liệu thống kê này cho thấy rằng phương pháp kết nối khách hàng nâng cao này là cần thiết để theo kịp các đối thủ cạnh tranh. Các chương trình khách hàng thân thiết duy trì mối quan hệ này một cách liền mạch bằng cách đảm bảo rằng tất cả các nhu cầu của khách hàng liên quan đến trạng thái điểm, tùy chọn phần thưởng, khả năng nhận giải thưởng, ưu đãi có sẵn và các mối quan tâm khác đều có thể dễ dàng truy cập và bằng cách cung cấp một kênh trực tiếp cho nội dung tiếp thị.

Nếu khách hàng của bạn thích những lợi ích từ chương trình khách hàng thân thiết của bạn, chắc chắn họ sẽ chia sẻ nó với gia đình và bạn bè của họ. Theo nhiều nghiên cứu, việc truyền miệng vẫn là hình thức quảng cáo uy tín và đáng tin cậy nhất đối với khách hàng. Cuối cùng, khi người bạn thân nhất của bạn có cơ hội nhận được những bộ quần áo mới hoặc một bữa ăn miễn phí, thì thật đáng tiếc nếu bạn không thử. Sự giới thiệu trực tiếp trở nên thú vị hơn khi khách hàng truy cập Internet và mạng xã hội. Các bài đánh giá do khách hàng tạo ra mang lại nhiều khách hàng hơn. Các lượt giới thiệu được đăng bởi những người dùng hài lòng có giá trị hơn chiến dịch tiếp thị tốt nhất. Tặng thêm cho khách hàng một số điểm thưởng khi họ viết đánh giá tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thì đôi bên cùng có lợi: khách hàng sẽ rất vui khi nhận được thêm tín dụng và bạn sẽ nhận được quảng cáo miễn phí.

Cuối cùng, các chương trình khách hàng thân thiết đóng một vai trò không thể thiếu trong hoạt động tổng hợp và thường tốn thời gian để xây dựng mối quan hệ vững chắc và có ý nghĩa với khách hàng. Giao tiếp đa kênh, cung cấp tùy chỉnh và liên hệ có liên quan, tất cả đều làm cho mối quan hệ trở nên cá nhân và dễ chịu hơn nhiều, đồng thời tạo ra một môi trường tích cực để hình thành sự gắn bó. Ảnh hưởng này có thể thấy rõ khi chương trình đi kèm với các thành phần tham gia và tính cạnh tranh mạnh mẽ; nó tự động tạo ra sự giải trí và ngay lập tức gợi lên những cảm xúc tích cực bắt nguồn từ phản ứng của con người trước sự cạnh tranh. Việc bổ sung một cộng đồng xã hội tương tác và phần thưởng công nghệ số tối đa hóa sự hấp dẫn của các chương trình và dẫn đến cam kết xác thực. Nhờ những quy trình này, công ty trở nên dễ tiếp cận hơn nhiều.

Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược tiếp thị cực kỳ có ảnh hưởng với vô số lợi thế. Để tối đa hóa lợi ích của chúng, chúng nên được thiết kế bởi các chuyên gia có chuyên môn cao. Comarch, với tư cách là chuyên gia quản lý quan hệ khách hàng nổi tiếng quốc tế, là cố vấn hoàn hảo và là đối tác kinh doanh đáng tin cậy để hợp tác trong lĩnh vực này.

Để tìm hiểu thêm về lợi ích của việc có chương trình khách hàng thân thiết, hãy yêu cầu bản demo với chuyên gia về Chương trình Khách hàng thân thiết của Comarch! Họ sẽ kết nối bạn với một nhà tư vấn về Chương trình Khách hàng thân thiết có kinh nghiệm với trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào mà bạn cần.

[1] https://sproutsocial.com/insights/data/championing-change-in-the-age-of-social-media/

[2] https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

[3]http://venturebeat.com/2016/06/29/omnichannel-done-right-4-ways-to-keep-the-communication-in-marketing-communications/