Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Điều này vừa mang đến cơ hội bứt phá, vừa đặt ra những thách thức mới, đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả.

Ông Trần Văn Tần, Phó Chủ tịch hội đồng, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, năm 2023 là một năm đầy khác biệt, áp lực lạm phát, những khó khăn trong chuỗi cung ứng và niềm tin của người tiêu dùng suy giảm. Bởi vậy, các doanh nghiệp có xu hướng thay đổi quan điểm từ chuyển đổi tập trung vào tăng trưởng sang tiết kiệm chi phí. Chuyển đổi số góp phần quan trọng cho mục tiêu này của các ngân hàng. Chuyển từ cạnh tranh công nghệ sang cạnh tranh về dịch vụ hệ sinh thái, low-code, nền công nghiệp 4.0 và máy học... là một trong những xu hướng chuyển đổi số trong năm 2023. Ngoài ra, tính bền vững là một xu hướng mới đang trên đà phát triển. Việc cung cấp các mô hình làm việc mới và thân thiện hơn, lấy khách hàng làm trung tâm cũng rất quan trọng. Tuy nhiên, theo các chuyên gia việc này không dễ đối với các ngân hàng. Vì ngân hàng sẽ phải chuyển đổi đáng kể các quy trình hiện tại cũng như đối mặt với sự cạnh tranh lớn của Fintech với nền tảng chỉ phí thấp và phát triển cá nhân hóa dễ dàng, nhanh chóng hơn ngân hàng.

Trên thực tế, nâng cao trải nghiệm khách hàng đang được các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam triển khai với nhiều ứng dụng công nghệ số. Bà Nguyễn Minh Nguyên Thành, Giám đốc kinh doanh khu vực Đông Nam Á, akaBot FPT IS cho rằng, trong bối cảnh hiện nay, nâng tầm trải nghiệm khách hàng với hệ sinh thái tự động hoá thông minh đóng vai trò quan trọng. Việc xây dựng hệ sinh thái tự động hóa đang được các ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng mạnh mẽ trong tất cả các quy trình. Việc này đòi hỏi các ngân hàng phải từng bước xây dựng hệ sinh thái tự động hóa từ bước khởi đầu nhỏ, đến việc xây dựng văn hóa tự động hóa trong tổ chức, đặc biệt là thay đổi quản trị…

Ông Riddhi Dutta, Phó Chủ tịch phụ trách khu vực châu Á, Backbase, các công nghệ số như trí tuệ nhân tạo (AI) đánh giá điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn và quản trị dữ liệu (Data Governance) đã giúp các ngân hàng tương tác với khách hàng dễ dàng hơn giữa thế giới số và thế giới thực.

Có thể thấy, trải nghiệm khách hàng cũng như lấy khách hàng làm trọng tâm đang là yêu cầu sống còn của các tổ chức tín dụng ở Việt Nam. Ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng, Vụ Thanh toán, NHNN chia sẻ, trong kỷ nguyên của những tiến bộ công nghệ lớn liên tục xuất hiện, quang cảnh ngành Ngân hàng Việt Nam và trên thế giới đang trải qua biến đổi sâu sắc. “Sự xuất hiện của số hóa toàn diện (digitalisation) đã cách mạng hóa cách chúng ta nhìn nhận và tương tác với dịch vụ ngân hàng - tài chính. Trung tâm của sự biến đổi lớn lao này là khái niệm về trải nghiệm khách hàng vượt trội và dịch vụ cá nhân hóa hay siêu cá nhân hóa”, ông Dũng nhận định.

Tại Việt Nam, thời gian qua, các ngân hàng đã chủ động ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số vào hoạt động ngân hàng, cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ an toàn, tiện ích nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Nhiều ngân hàng đã chủ động hợp tác các hãng công nghệ lớn (Big Tech), các công ty Fintech để nâng cao hiệu quả vận hành qua ứng dụng các công nghệ, giải pháp số tiên tiến; Hợp tác với các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và ngoài ngân hàng một cách an toàn, thuận tiện, tích hợp sâu vào hành trình số của khách hàng. Nhiều nghiệp vụ ngân hàng như mở tài khoản thanh toán, thanh toán chuyển tiền, gửi tiền/gửi tiết kiệm đã được số hóa toàn diện 100%.

Bà Trần Diễm Chi, đại diện Backbase tại Việt Nam chia sẻ kinh nghiệm, để giữ chân được khách hàng và mở rộng các đối tượng khách hàng thì việc phục vụ, đáp ứng yêu cầu và hỗ trợ kịp thời khách hàng một cách tốt nhất trong suốt cả một quá trình dài. Để làm được điều đó thì giải pháp của Backbase là luôn đồng hành cùng ngân hàng trong ứng dụng công nghệ vào quy trình và xây dựng các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Ngành Ngân hàng Việt Nam đã được lãnh đạo Chính phủ, các tổ chức quốc tế đánh giá cao và ghi nhận sự nỗ lực về chuyển đổi số, phát triển dịch vụ ngân hàng số phục vụ phát triển kinh tế-xã hội, cung cấp những dịch vụ an toàn, tiện ích, tiếp cận dễ dàng và đem lại giá trị mới cho người dân, doanh nghiệp. Dù vậy, phía trước vẫn còn nhiều thách thức, trở ngại đón đợi các ngân hàng Việt Nam trong quá trình “chuyển mình, lột xác” thành những tổ chức có năng lực số thực thụ, có thể thích ứng và phát triển phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Ông Lê Anh Dũng nhấn mạnh, trong hành trình chuyển đổi lớn lao, đầy cam go thách thức đó, ngành Ngân hàng Việt Nam cam kết một cách kiên định rằng sẽ luôn lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi mặt hoạt động. Chính nhờ sự tin tưởng và trung thành của khách hàng mà các ngân hàng Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật như ngày nay; và chính nhu cầu ngày càng phát triển, kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng sẽ “dẫn lối” cho các ngân hàng tự tin tiến bước vào tương lai.