Techcombank: Cá nhân hóa tới từng khách hàng, tối ưu trên từng điểm chạm

Dự án được triển khai nhằm đảm bảo tất cả các chi nhánh Techcombank trên toàn quốc đều tuân thủ các tiêu chuẩn mới về không gian, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Theo đó, hình ảnh về ngân hàng kiểu mẫu hiện đại, số hóa của Techcombank sẽ góp phần định hình phong cách phục vụ mới trong ngành ngân hàng.

Chi nhánh Techcombank trên toàn quốc đều tuân thủ các tiêu chuẩn mới về không gian, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Dự kiến đến hết quý II/2025, 19 chi nhánh tỉnh sẽ vận hành theo mô hình mới. Vũng Tàu là chi nhánh tỉnh đầu tiên được di dời đến cơ sở mới và nâng cấp nhận diện thương hiệu trong năm nay, tiếp theo là Tây Ninh, Lạng Sơn, Bắc Giang và các tỉnh thành khác. Song song với việc nâng cấp hệ thống chi nhánh hiện tại, Techcombank cũng mở rộng mạng lưới tại các khu vực trọng điểm nhằm phục vụ được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt tại những tỉnh thành có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao.

Trên thế giới, nhiều ngân hàng đã và đang chuyển đổi mô hình chi nhánh để thích ứng với xu hướng số hóa toàn cầu. Bank of America, JPMorgan Chase, HSBC hay Citibank đã triển khai các phiên bản chi nhánh tương lai (flagship branch hoặc smart branch), nơi khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch một cách tự động, trong khi nhân viên ngân hàng tập trung vào tư vấn tài chính chuyên sâu. UnionBank tại Phillipines chuyển đổi mô hình chi nhánh truyền thống thành “ARK” - không gian sáng tạo thiết kế, nơi kết hợp trải nghiệm số và ngân hàng vật lý để tối ưu hiệu quả giao dịch. Trong vòng 6 tháng THE ARK đã chứng kiến lượng khách hàng mở tài khoản tăng 6 lần, với thời gian giao dịch được rút ngắn 20%.

Việt Nam đang trở thành điểm sáng toàn cầu về tăng trưởng tài sản, nhanh nhất thế giới với mức tăng 25% trong 10 năm tới - theo dự báo của World Health (tháng 2/2024). Đà tăng này không chỉ tập trung tại các đô thị lớn mà còn lan rộng khắp các tỉnh, thành. Quý I/2023, GRDP Hải Phòng ghi nhận sự bứt phá - đạt tới 9,65%, cùng với Quảng Ninh, Hưng Yên, cho thấy sự tăng trưởng đồng đều và bền vững của nền kinh tế. Điều này kéo theo nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng, với kỳ vọng trải nghiệm chuyên biệt, đẳng cấp từ khách hàng tại các địa phương này.

Với vị thế tiên phong trong hành trình chuyển đổi số ngành Ngân hàng, Techcombank đã từng gây ấn tượng khi trở thành Ngân hàng đầu tiên có tòa nhà văn phòng được Hội đồng Công trình Xanh Hoa Kỳ (USGBC) trao tặng chứng chỉ LEED Vàng cho công trình đẳng cấp thân thiện với môi trường, được mệnh danh là “tác phẩm kiến trúc tinh tế của công nghệ hiện đại và phong cách thời thượng".

Khách hàng sẽ bước vào một không gian linh hoạt, nơi mỗi điểm chạm đều được tối ưu để nâng tầm trải nghiệm

Việc nhanh chóng thúc đẩy thực thi chiến lược đổi mới chi nhánh tại các tỉnh sẽ mang đến mô hình giao dịch hiện đại, đồng bộ từ hội sở đến từng chi nhánh. Mô hình này không chỉ số hoá giao dịch mà còn tối ưu không gian thiết kế, tạo cảm giác thân thiện, đồng thời tích hợp công nghệ giúp khách hàng được tiếp cận toàn diện và nhanh chóng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Qua đó, mỗi chi nhánh sẽ là điểm chạm, nơi khách hàng luôn là trọng tâm cho mọi chiến lược của ngân hàng.

Bà Thái Minh Diễm Tú, Giám đốc Khối Tiếp thị, Ngân hàng Techcombank khẳng định: “Mỗi chi nhánh là một điểm chạm chiến lược, giúp xây dựng niềm tin và đồng hành cùng khách hàng trong hành trình gia tăng tài sản bền vững. Với định hướng tiên phong dẫn dắt chuyển đổi ngành tài chính, luôn đặt khách hàng là trung tâm của mọi quyết định, chúng tôi không chỉ mở rộng độ phủ của Techcombank để tăng điểm chạm vật lý mà còn mong muốn thiết lập một chuẩn mực mới về dịch vụ tài chính với phiên bản chi nhánh vượt trội, đẳng cấp, xứng tầm. ”.

Điểm đột phá lớn nhất của mô hình thiết kế mới tại chi nhánh là việc loại bỏ hoàn toàn kiểu thiết kế quầy giao dịch truyền thống. Không còn những tấm kính ngăn cách hay quầy kệ cố định, khách hàng sẽ bước vào một không gian linh hoạt, nơi mỗi điểm chạm đều được tối ưu để nâng tầm trải nghiệm. Các bàn tư vấn mở, theo phong cách Agile giúp gia tăng sự kết nối và mang lại cảm giác thoải mái như đang trò chuyện cùng một chuyên gia tài chính, thay vì thực hiện một giao dịch ngân hàng thông thường. Tại khu vực dịch vụ khách hàng, các giao dịch cơ bản được chuyển đổi hoàn toàn lên nền tảng số. Khách hàng có thể chủ động trải nghiệm và khám phá hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ của Techcombank thông qua các thiết bị điện tử thông minh được bố trí tại đây.

Mỗi chi nhánh đều được thiết kế theo phong cách hiện đại, bố trí theo từng phân khúc khách hàng. Khu vực dành riêng cho khách hàng ưu tiên mang dấu ấn riêng biệt và tối ưu công năng cùng phong cách bài trí sang trọng. Tại đây, khách hàng sẽ được trải nghiệm không gian tư vấn riêng, cùng đội ngũ chuyên gia tài chính dày dạn kinh nghiệm đồng hành 1:1 trong suốt hành trình quản lý và kiến tạo gia sản.

Techcombank cũng triển khai giải pháp giao dịch không giấy tờ trên nền tảng iDO. Theo đó các giao dịch sẽ được thực hiện trên máy tính bảng để hỗ trợ các nhu cầu đa dạng của khách hàng, loại bỏ mọi quy trình thủ công, giúp giảm thời gian giao dịch từ trung bình 5,37 phút xuống còn 1,85 phút trên một giao dịch, gia tăng thêm khoảng thời tư vấn chuyên sâu giữa nhân viên và khách hàng, góp phần mang lại những trải nghiệm khác biệt. Giải pháp sáng tạo này sử dụng các công nghệ tiên tiến để xác minh danh tính thông qua dữ liệu sinh trắc học trên chip của CCCD/CC.

Ngành ngân hàng đang bước vào một giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ, nơi các mô hình kinh doanh truyền thống đang được tái cấu trúc để thích nghi với công nghệ số và hành vi khách hàng đang thay đổi từng ngày. Việc chuyển đổi các chi nhánh vật lý là điều cần thiết và sẽ đáp ứng tốt hơn rất nhiều nhu cầu của khách hàng.