Thấu hiểu người dùng để bứt phá trong cuộc đua ngân hàng số

Chiều 18/11, trong khuôn khổ Diễn đàn cấp cao và Triển lãm quốc tế lần thứ ba về Công nghiệp 4.0 - Industry 4.0 Summit 2021 đã diễn ra Tọa đàm trực tuyến các lãnh đạo ngân hàng với chủ đề “Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số”, dưới sự bảo trợ của Ban Kinh tế Trung ương, phối hợp chuyên môn bởi Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam; IEC Group và Tập đoàn Backbase là đơn vị phối hợp tổ chức.

Công nghệ thôi là chưa đủ

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 và tác động của đại dịch COVID-19, ngành Ngân hàng luôn được xác định là lĩnh vực tiên phong trong quá trình chuyển đổi số. Tuy nhiên, trước sự thay đổi không ngừng của môi trường kinh doanh số, các ngân hàng hiện nay luôn phải đối mặt với rất nhiều thách thức, yêu cầu phải có những biện pháp đổi mới hiệu quả và kịp thời.

Toàn cảnh Tọa đàm

Nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng số của cả khối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều tăng cao, khách hàng kỳ vọng nhiều hơn vào các giải pháp cá nhân hóa và tiện lợi cho mọi nhu cầu hàng ngày thông qua một ứng dụng trực tuyến duy nhất đã đặt ra những yêu cầu mới cho các nhà băng.

Trình bày báo cáo về “Tình trạng sức khỏe ngân hàng và tài chính khu vực Việt Nam”, bà Trần Thị Diễm Chi, Đại diện Backbase tại Việt Nam cho biết, hiện ngân hàng truyền thống tại Việt Nam đang giảm hiệu quả khi không đảm bảo được các vấn đề tài chính của khách hàng, từ việc quản lý các khoản nợ đến các tư vấn tài chính cần thiết. Khách hàng cảm thấy không được phục vụ khi COVID-19 khiến nhiều vấn đề tài chính cá nhân xuất hiện.

Ngoài ra, theo nghiên cứu, 72% người Việt Nam quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ có giá trị và chất lượng cao đáp ứng nhu cầu cá nhân, 71% quan tâm đến các công cụ giải thích tài chính, 67% quan tâm đến việc khuyến khích xây dựng thói quen tiêu dùng tốt hơn, 61% thì quan tâm đến các công cụ quản lý tài chính. Theo bà Chi, đây chính là cơ hội của các ngân hàng.

Để thành công trong thời đại kỹ thuật số thì các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải hiểu cách thu hút khách hàng và phục vụ nhu cầu thiết yếu nhất của họ, việc sở hữu công nghệ mới nhất không thôi là chưa đủ mà phải biết cách tận dụng nó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành về lâu.

Theo ông Phạm Anh Tuấn, Thành viên HĐQT, Trưởng Ban Hiện đại hóa Công nghệ ngân hàng Vietcombank, đa phần các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay chưa thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Khách hàng vẫn coi ngân hàng là một nơi gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thu phí của mình. Đa phần các dịch vụ của ngân hàng Việt Nam mới dừng ở một lĩnh vực cụ thể, có kết nối với Fintech nhưng vẫn còn manh mún.

Cách nào tạo ra các khách hàng trung thành?

Theo ông Phạm Anh Tuấn, để khách hàng trung thành với ngân hàng, không có cách nào khác là khách hàng phải sử dụng app của ngân hàng tối thiểu mỗi ngày một lần.

Như vậy, nhà băng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý tài chính cá nhân trên một nền tảng duy nhất, xây dựng được hệ sinh thái số mà qua đó có thể cung cấp cho người dùng tất cả các dịch vụ mà họ quan tâm, không chỉ là tài chính mà là giáo dục, đầu tư, giao thông…

Thấu hiểu khách hàng là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua ngân hàng số. Ảnh minh họa

Đồng thời, phải gia tăng trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng thấy được tính nhất quán của chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tạo tính cá nhân hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

“Phải kéo gần khách hàng với ngân hàng hơn, tạo ra các khách hàng trung thành. Đó là những người quảng cáo trung thực, công tâm nhất với dịch vụ ngân hàng. Điều này không dễ nhưng là con đường mà mỗi nhà băng buộc phải hướng tới”, ông Tuấn nhấn mạnh.

Đồng quan điểm, dẫn chứng từ báo cáo “Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng”, ông Bruce Delteil, Giám đốc điều hành, McKinsey & Company Việt Nam cho biết, trải nghiệm của khách hàng trong thời đại số không chỉ phụ thuộc vào các sản phẩm hoặc dịch vụ riêng lẻ mà là tích hợp tất cả các trải nghiệm, cùng với sự quan tâm của từng ngân hàng theo những cách khác nhau.

Thông qua các khảo sát, khách hàng Việt Nam đặt kỳ vọng rất lớn vào sự tiện dụng, minh bạch khi sử dụng ngân hàng số. Theo đó, các ngân hàng cần phải có hệ thống số tích hợp toàn diện các chức năng để có thể mang lại trải nghiệm số hoàn hảo cho khách hàng ngay từ lần sử dụng đầu tiên.

Chia sẻ kinh nghiệm tạo ra các trải nghiệm tốt cho khách hàng, đại diện BIDV cho biết đã xây dựng nhiều tầng khác nhau trong hệ sinh thái để phục vụ khách hàng. Đơn cử như khách hàng đã có thể gửi tiết kiệm theo nhiều hình thức, dịch vụ tín dụng cũng đã mạnh dạn được xuất hiện trên kênh số. Các sản phẩm về tài trợ thương mại, ngoại hối cũng đã được đưa lên kênh online. Hiện nay, khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ tiện lợi hơn rất nhiều mà cách đây chỉ 2,3 năm thôi còn nhiều khó khăn.

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã bắt tay với bên thứ ba như chứng khoán, fintech, bán lẻ… để đem đến nhiều dịch vụ mới cho khách hàng. BIDV đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ từ các dịch vụ này.

Tuy nhiên, đại diện ngân hàng này cũng cho biết có khá nhiều thách thức khi triển khai các dịch vụ mới. Đơn cử như về hành lang pháp lý, chuẩn mực cho các công nghệ mới, các chuẩn mực về an toàn thông tin… Theo đó, cần sớm có một quy chuẩn thống nhất để nhà băng mạnh dạn triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn. Đồng thời, việc tập trung các kênh số hóa cũng là một thách thức. Đáng chú ý, thách thức này lại xuất hiện ở các ngân hàng lớn nhiều hơn là các ngân hàng có quy mô nhỏ.

Các chuyên gia cũng đồng tình nhấn mạnh, ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, việc đảm bảo an toàn, bảo mật trong các dịch vụ, bảo vệ dữ liệu người dùng là vô cùng quan trọng. Điều này không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn là chính bảo vệ uy tín của các nhà băng.