Cải cách để phục vụ khách hàng tốt hơn

	Agribank Móng Cái: Đầu tàu phát triển nông nghiệp, nông thôn
	Agribank mang công nghệ Nhật đến với nông dân Việt
	NHNN: Năm thứ hai dẫn đầu Par Index

Tại Hội nghị trực tuyến Sơ kết công tác cải cách hành chính (CCHC) 6 tháng đầu năm 2017 vừa qua, Bộ Nội vụ đã công bố chỉ số CCHC 2016 của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Theo đó, NHNN tiếp tục xếp thứ Nhất trong số 19 bộ, ngành.

Đây là năm thứ 2 liên tiếp NHNN được xếp thứ Nhất. Kết quả xếp hạng này tiếp tục khẳng định những nỗ lực CCHC của NHNN, sự chỉ đạo quyết liệt của NHNN và việc triển khai tích cực, có trách nhiệm, hiệu quả của tất cả các đơn vị trong Ngành, từ Trung ương đến địa phương, từ NHNN đến các NHTM trong nhiều năm qua. Đây cũng là kết quả của việc thực hiện mục tiêu nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, hỗ trợ tích cực trong việc cải thiện môi trường kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi nhất và hỗ trợ trực tiếp cho DN, người dân…

Chủ động chỉ giao dịch “một cửa”

Là NHTM với Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, xác định CCHC là nhiệm vụ quan trọng nên tất cả các hoạt động Agribank đều hướng đến và phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi hỗ trợ khách hàng, đối tác tiếp cận các dịch vụ, tiện ích NH, hình thành nên thị trường thanh toán hiện đại, văn minh, giảm đáng kể thanh toán không sử dụng tiền mặt...

Đơn cử, để hiện thực hoá mục tiêu CCHC hướng đến khách hàng và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, Agribank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến, đổi mới các dịch vụ. NH cũng đơn giản hóa một cách tối đa quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của mình, tạo điều kiện thuận lợi nhất đối với khách hàng trong quá trình giao dịch với NH.

Agribank chú trọng nâng cao chất lượng, cải tiến, đổi mới các dịch vụ

Chỉ tính riêng 3 năm triển khai đề án tái cơ cấu giai đoạn 1 (2013- 2015), đã có gần 300 văn bản về cơ chế, quy định, quy trình nghiệp vụ được Agribank ban hành. Trong đó, có trên 150 văn bản về lĩnh vực tín dụng. Agribank cũng liên tục rà soát, sửa đổi, ban hành nhiều văn bản, cơ chế nghiệp vụ tín dụng, quy trình cho vay nhằm đổi mới, cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục cho khách vay vốn nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay.

Hiện nay, khách hàng đến giao dịch tại NH này được tạo điều kiện thuận lợi, rút ngắn thời gian làm việc một cách tối đa với hình thức giao dịch một cửa mà Agribank đang triển khai. Với đặc thù hoạt động tại các địa bàn nông thôn rộng lớn, Agribank chủ động xây dựng và kiên trì đề xuất NHNN cho phép triển khai Đề án phát triển điểm giao dịch và NH lưu động, nhằm giúp người dân tiếp cận vốn tín dụng một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất.

Trước xu thế giao dịch điện tử tăng rất nhanh so với kênh truyền thống, bình quân mỗi năm tăng 30-35%, Agribank đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển cung cấp đến khách hàng hơn 200 sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa kênh phân phối. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống tại 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank tập trung phát triển nhiều kênh phân phối khác dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như: ATM, EDC/POS, Internet Banking.

Đồng thời, Agribank kết nối thanh toán với khách hàng (CMS) và hệ thống gần 1.000 NH đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ NH hiện đại, bảo mật, đến tận tay khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí, từng bước đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ.

Không chỉ đảm bảo sự chỉn chu trong nội bộ NH, Agribank chú trọng triển khai hợp tác với các bộ, ban, ngành. Ngay từ năm 2014, thông qua ký kết thỏa thuận hợp tác, Agribank đã tiên phong phối hợp cùng Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan xây dựng hệ thống thu ngân sách Nhà nước qua các kênh thanh toán: giao dịch nộp thuế tại quầy; Internet Banking và Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế.

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nộp thuế qua Agribank có thể lựa chọn các kênh phù hợp như: nộp thuế tại quầy giao dịch, nộp thuế qua Cổng thông tin của Tổng cục Thuế và nộp thuế qua kênh Internet Banking của NH. Qua đó, giúp người nộp thuế rút ngắn quy trình thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, công sức đi lại. Còn các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc… tiết kiệm được nguồn lực, tránh quá tải nhất là vào các thời điểm quyết toán thuế, nâng cao hiệu quả và minh bạch công tác quản lý nhà nước…

Lấy khách hàng làm trung tâm

Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, Agribank quan tâm lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, thông qua thiết lập các kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng như nghe phản ánh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, website, fanpage… và cố gắng xử lý kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu, phản ánh của khách hàng một cách tốt nhất. Với mục đích phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp nhất, tạo sự tin tưởng vào hoạt động dịch vụ của NH, Agribank thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, Agribank thường xuyên chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, quán triệt tới toàn thể cán bộ, nhân viên tìm hiểu, thực hành văn hóa Agribank và chuyển hóa thành hành vi ứng xử giao tiếp hàng ngày với khách hàng và đối tác phù hợp đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh…

Minh bạch luôn là một yêu cầu lớn của thị trường đối với hoạt động kinh doanh NH, quán triệt tinh thần chỉ đạo quyết liệt trong rà soát, cải cách thủ tục hành chính, của NHNN, Agribank triển khai mọi hoạt động theo hướng công khai, minh bạch các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, biểu phí, lãi suất... tạo điều kiện cho người dân, DN có cơ sở lựa chọn các loại hình dịch vụ, chi phí phù hợp, đồng thời có cơ sở để giám sát chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi của cả NH và khách hàng.

Đồng thời, NH cũng hoàn thiện cơ chế nội bộ về chăm sóc khách hàng để xử lý kịp thời, thỏa đáng các phản ánh, khiếu nại của người dân, DN về chất lượng và giá cả dịch vụ; xây dựng và triển khai có hiệu quả Đề án chiến lược phát triển dịch vụ năm 2016 - 2020 với yêu cầu thuận tiện, dễ sử dụng, nhanh chóng, an toàn, bảo mật và hiệu quả.

NH cũng tiếp tục đẩy mạnh truyền thông về các kết quả đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, về tính ưu việt của các sản phẩm, dịch vụ để quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Agribank đến khách hàng, đối tác.

Để quá trình CCHC đạt hiệu quả hơn nữa, Agribank xác định thời gian tới tiếp tục là NH có nhiều đóng góp tích cực đối với quá trình thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, tập trung phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Phấn đấu trở thành NH hàng đầu cung cấp các giải pháp thanh toán hiện đại tại Việt Nam.