Cần “hệ sinh thái” để hỗ trợ công nghệ tài chính phát triển

	Hợp tác Ngân hàng - Fintech: Thúc đẩy cạnh tranh, gia tăng tiện ích
	Ngân hàng - Fintech: Hợp tác cùng phát triển
	Để Việt Nam mạnh lên bằng công nghệ thông tin

Ông Phạm Hồng Hải

Bên cạnh đó, điều này cũng phù hợp với mục tiêu NHNN và Chính phủ đang hướng tới trong việc bắt kịp và vượt lên trong cuộc CMCN 4.0 ở lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là định hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

Trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0 diễn ra mạnh mẽ, công nghệ kỹ thuật số phát triển nhanh chóng đã tác động rất lớn đến nền kinh tế nói chung, hoạt động tài chính ngân hàng ở Việt Nam nói riêng trong giai đoạn hiện nay. Các ngân hàng như HSBC Việt Nam đã có những chiến lược, chính sách và giải pháp cụ thể gì để vừa kiểm soát hiệu quả sự thay đổi này vừa tạo được lợi thế cạnh tranh từ công nghệ mang lại?

Trong những năm gần đây, tại các thị trường châu Á, trong đó có Việt Nam, tầng lớp trung lưu đang gia tăng nhanh chóng. Các tiến bộ công nghệ vượt bậc đang làm thay đổi cách người tiêu dùng tìm kiếm, lựa chọn và thanh toán hàng hóa và dịch vụ.

Số lượng khách hàng mua sắm trực tuyến tăng cao chưa từng có, trong đó có rất nhiều khách hàng nữ giới và thế hệ thiên niên kỷ (Thế hệ Y) - những người vốn xem việc trải nghiệm cũng quan trọng không kém việc sở hữu sản phẩm. Hơn bao giờ hết, đánh giá và trải nghiệm của người tiêu dùng trở nên vô cùng quan trọng đối với các DN. Họ cần phải có những phản hồi linh động trước nhu cầu của đối tượng khách hàng này và liên tục nỗ lực để đơn giản hóa và tăng độ dễ tiếp cận đối với các sản phẩm và dịch vụ của họ.

Cùng lúc đó, ở mảng khách hàng DN cũng đang diễn ra một sự thay đổi sâu sắc. Khách hàng kỳ vọng các giao dịch với ngân hàng cần phải được tiến hành nhanh gọn và thuận tiện hơn đồng thời đảm bảo tính bảo mật. Khách hàng DN càng lúc càng trở nên cởi mở hơn khi thảo luận về các giải pháp kỹ thuật số. Hầu hết họ đều có xu hướng sẵn sàng chuyển sang hợp tác với các ngân hàng có khả năng phân phối dịch vụ đa kênh để phù hợp với sự thay đổi không ngừng của bản thân DN trong kỷ nguyên số hóa.

"Các xu hướng trên tạo áp lực về thay đổi cho các ngân hàng. Kết quả là, các ngân hàng không thể đợi đến lúc khách hàng yêu cầu về các dịch vụ hay sản phẩm kỹ thuật số mà cần phải chủ động. Tại HSBC Việt Nam, số hóa giữ vị trí then chốt trong chiến lược tăng trưởng kinh doanh của chúng tôi. Chúng tôi triển khai số hóa để ngân hàng có thể vận hành đơn giản hơn, tốt hơn và nhanh hơn", ông Hải cho biết.

Số hóa cũng cho phép chúng tôi có thể đón đầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Hiện chúng tôi đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ theo hướng làm tinh gọn hơn các thủ tục và quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao các tính năng tự động, tự phục vụ và hoàn thiện các kênh trực tuyến để tối ưu trải nghiệm cho khách hàng. Số hóa không chỉ áp dụng cho phần giao diện với khách hàng mà là cả chu trình khép kín đến tận bộ phận nghiệp vụ và chiến lược số hóa xuyên suốt trong tất cả các hoạt động của ngân hàng.

Cùng với việc bùng nổ phát triển về ngân hàng trực tuyến, rủi ro và gian lận trực tuyến cũng là mối quan tâm chính của xã hội. Tại HSBC, chúng tôi nỗ lực duy trì tiêu chuẩn cao nhất về kiểm soát bảo mật để bảo vệ khách hàng trong các hoạt động ngân hàng trực tuyến.

Chúng tôi đã phát triển quy trình kiểm soát và bảo mật nội bộ để giám sát các hoạt động giao dịch hàng ngày nhằm phát hiện và ngăn chặn kịp thời những sự cố rủi ro và gian lận có thể xảy ra. Bảo mật tối ưu sẽ giúp bảo vệ khách hàng và hệ thống ngân hàng, đồng thời giúp khách hàng yên tâm phát triển kinh doanh, từ đó tận dụng và phát huy được lợi thế cạnh tranh từ công nghệ mang lại.

Ông có thể điểm qua một số nỗ lực cụ thể để hỗ trợ khách hàng cũng như để tạo ra được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay?

Để hỗ trợ cho chiến lược số hóa, tập đoàn HSBC đã thành lập Ban cố vấn công nghệ và Ban chỉ đạo phát triển các dự án số hóa nhằm tăng cường trải nghiệm cho khách hàng. Một số giải pháp của tập đoàn được triển khai tại Việt Nam đã hỗ trợ hiệu quả cho việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và nâng cao năng suất kinh doanh.

Cụ thể, trong mảng khách hàng DN, chúng tôi đã triển khai hệ thống Quản lý toàn bộ quá trình cho vay hạn mức tín dụng từ lúc bắt đầu đến lúc giải ngân. Công cụ này giúp ngân hàng giảm thời gian lãng phí, chuẩn hóa quy trình, kiểm soát hiệu quả dòng thông tin và tăng cường tự động hóa trong quy trình cấp tín dụng cho khách hàng.

Kết quả là toàn bộ quy trình diễn ra nhanh hơn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Chúng tôi cũng giới thiệu công cụ Thông tin khách hàng (Client Intelligence) – một công cụ được thiết kế cho các nhân viên quan hệ khách hàng, giúp họ có thể tiếp cận các thông tin cần thiết một cách hiệu quả từ đó có sự hiểu biết rõ hơn về khách hàng để có thể đưa những giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Theo chiến lược chuyển hóa kỹ thuật số toàn cầu của HSBC, chúng tôi cũng tập trung đầu tư vào các giải pháp số hóa trong nước nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng DN, tăng tính năng tự phục vụ và đẩy mạnh tốc độ xử lý thanh toán.

Cuối năm 2015, chúng tôi đã triển khai thành công giải pháp Thanh toán thuế trực tuyến thông qua việc thiết lập kết nối với cổng điện tử của Tổng Cục thuế. Sau đó, HSBC Việt Nam tiếp tục cải tiến hệ thống nội bộ để mở rộng xử lý thanh toán thuế trực tuyến đến 8 giờ tối vào ngày làm việc, trở thành một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên áp dụng cơ chế mở rộng giờ xử lý cho dịch vụ thanh toán thuế trực tuyến.

Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ số hóa trong ngành Ngân hàng, năm 2017 thực sự là một năm đẩy mạnh công nghệ của HSBC tại thị trường Việt Nam với nhiều tính năng được triển khai cho khách hàng DN. Đầu năm 2017, chúng tôi ký thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Hải quan Việt Nam để triển khai dịch vụ thanh toán thuế hải quan điện tử, cho phép khách hàng của HSBC trải nghiệm quy trình tiện lợi cho thanh toán hải quan trực tuyến.

Sau đó chúng tôi tiếp tục triển khai tính năng Move Money, mang đến cho khách hàng DN giao diện thanh toán mới, trực quan, dễ dàng định hướng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng. Tháng 5/2017 sau khi nhận được sự đồng ý của NHNN để triển khai tính năng đăng nhập tài khoản bằng dấu vân tay cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di động áp dụng cho khách hàng DN, HSBC Việt Nam trở thành ngân hàng nước ngoài tiên phong triển khai phương thức xác thực sinh trắc học khi đăng nhập tài khoản trực tuyến cho DN.

Cũng trong năm nay, chúng tôi cũng đã triển khai ứng dụng HSBC Evolve – một công cụ giao dịch ngoại hối trực tuyến dành cho khách hàng DN. Đây là nền tảng điện tử cho phép các DN truy cập thông tin tỷ giá của các giao dịch ngoại hối giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn có kỳ hạn xuyên suốt hệ thống ngân hàng và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng chỉ bằng một số thao tác đơn giản.

Đối với mảng khách hàng cá nhân, chúng tôi đặt mục tiêu tăng cường độ chấp nhận công nghệ của khách hàng bằng cách liên tục nâng cấp các chức năng tự phục vụ cho hệ thống ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động. Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai các chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng di động nhiều và thường xuyên hơn.

HSBC Việt Nam cũng giới thiệu trang Facebook của ngân hàng để có thể phục vụ và tương tác với các khách hàng linh hoạt hơn. Hệ thống ATM của HSBC Việt Nam tiếp tục được nâng cấp, với các tính năng chạm, lướt dễ sử dụng và phù hợp với các khuynh hướng số hóa mà khách hàng đang ưa chuộng, góp phần giúp gia tăng khối lượng giao dịch bên ngoài chi nhánh.

Cuối cùng, với mục tiêu mang ngân hàng đến gần khách hàng hơn, chúng tôi đang đẩy mạnh nghiên cứu để hợp tác với các đối tác cung cấp giải pháp thanh toán, các công ty Fintech để có những giải pháp phù hợp nhằm nhằm thúc đẩy hơn nữa lộ trình số hóa của ngân hàng.

Hiệu quả bước đầu đem lại của các chính sách, giải pháp này thế nào, thưa ông?

Với mục tiêu mang đến sự tiện lợi, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng tính năng tự phục vụ và đẩy mạnh tốc độ xử lý thanh toán, các giải pháp công nghệ của HSBC được khách hàng đón nhận khá tích cực. Số lượng người sử dụng công cụ thanh toán thuế điện tử trực tuyến tăng khá nhanh với tổng giá trị giao dịch tăng gần 80% trong năm 2017.

Tổng giá trị giao dịch thực hiện qua công cụ thanh toán phí hải quan điện tử cũng tăng gần 120% năm 2017. Số lượng giao dịch thực hiện qua kênh HSBCnet trên nền tảng di động ngày càng tăng nhanh với mức tăng gần 120% trong năm 2017 so với năm 2016.

Hiện tại, thanh toán trực tuyến đã chiếm hơn 95% tổng lượng thanh toán của DN qua các kênh thuộc HSBC.

Giải pháp Ngoại hối trực tuyến cũng mang đến sự minh bạch về thông tin tỷ giá cũng như tăng cường đáng kể năng lực thông tin và giao dịch tỷ giá cho khách hàng DN, đặc biệt các khách hàng thường xuyên có các giao dịch ngoại hối. Họ có thể kiểm tra tỷ giá thực ngay tại thời điểm hiện tại mà không cần phải liên hệ ngân hàng, từ đó dành nhiều thời gian để thảo luận về các giải pháp ngoại hối với HSBC.

Đây là công cụ đầu tiên trong chuỗi các sản phẩm dịch vụ ngoại hối ứng dụng kỹ thuật số dành cho các khách hàng DN mà HSBC Việt Nam sẽ triển khai trong thời gian sắp tới và đang được sự đón nhận mạnh mẽ từ các DN.

Trong mảng bán lẻ, nhờ tích cực đầu tư vào ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động, chúng tôi đã thu được những kết quả khá lạc quan. Gần phân nửa khách hàng cá nhân của chúng tôi hiện nay đang sử dụng ngân hàng trực tuyến. Hơn 60% các giao dịch và yêu cầu dịch vụ được thực hiện bên ngoài chi nhánh.

Điều này giúp giảm áp lực lên đội ngũ nhân viên, tạo điều kiện để họ tập trung giải quyết các yêu cầu phức tạp hơn, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng tư vấn tài chính. Vì vậy, có thể nói càng nâng cấp và phát triển nhiều dịch vụ và công cụ trực tuyến, chúng tôi càng có nhiều cơ hội để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Sự chủ động của ngân hàng như vậy đóng góp gì cho chủ trương của Chính phủ và NHNN Việt Nam trong nỗ lực bắt kịp và vượt lên trong cuộc CMCN 4.0 ở lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là định hướng thanh toán không dùng tiền mặt?

Phát triển các giải pháp thanh toán điện tử là một trong những trọng tâm của chúng tôi trong những năm qua nhằm mang đến sự tiện lợi cao nhất cho khách hàng. Sự hợp tác với Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan là một trong những bước tiến của chúng tôi trong quá trình này, giúp góp phần vào công cuộc số hóa của nền kinh tế Việt Nam.

Các giải pháp điện tử chúng tôi cung cấp không những giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng từ đó họ có nhiều thời gian tập trung phát triển kinh doanh, mà còn đóng góp vào sự phát triển của kinh tế Việt Nam, củng cố lợi thế cạnh tranh của Việt Nam khi chúng ta giảm dần việc sử dụng tiền mặt.

Việc thanh toán không dùng tiền mặt cũng giúp kiểm soát và phòng chống hoạt động tội phạm tài chính như rửa tiền, hối lộ và gian lận thuế. Điều này cũng phù hợp với mục tiêu NHNN và Chính phủ đang hướng tới.

Ông có khuyến nghị, giải pháp gì để thúc đẩy những bước tiến mạnh hơn nữa trong lĩnh vực này thời gian tới?

Việt Nam vẫn chưa phát triển công nghệ tài chính thành một ngành công nghiệp nhưng tiềm năng để làn sóng này phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam là rất lớn khi mà điện thoại thông minh đã thâm nhập 45% dân số Việt Nam và 85% người dùng internet sử dụng điện thoại thông minh để truy cập internet và mua sắm trên mạng (theo eMarketer, 2016).

Trong khi đó, chỉ mới hơn một phần ba dân số có tài khoản ngân hàng (theo World Bank, 2015). Hai yếu tố này cùng với việc tiếp cận internet dễ dàng với chi phí thấp là cơ hội lớn cho công nghệ phát triển. Điều cần thiết là chúng ta cần tạo “hệ thống sinh thái” để hỗ trợ việc phát triển này bao gồm các đơn vị quản lý, các tổ chức tài chính, các quỹ đầu tư mạo hiểm và các DN.

Điều này rất quan trọng nhằm ươm mầm những cải tiến sáng tạo về công nghệ giúp hệ thống tài chính hiệu quả hơn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ tài chính.

Để có thể bắt kịp xu hướng phát triển và tận dụng được các cơ hội của thị trường, các ngân hàng cũng cần xây dựng năng lực của chính mình trước trong lĩnh vực IT và xây dựng các phòng Labs cũng như phòng nghiên cứu và phát triển. Nếu có thể, các ngân hàng xây dựng quan hệ đối tác với các công ty IT, các viện nghiên cứu và hỗ trợ các chương trình phát triển trong lĩnh vực liên quan, đầu tư vào các lĩnh vực mới và quan sát tận dụng cơ hội liên quan tới hệ sinh thái 4.0.

Thị trường vẫn rất cần những sự hỗ trợ của NHNN và các cơ quan quản lý cho phép các ngân hàng ký hợp đồng với khách hàng không cần bằng chữ ký sống, cho phép kết nối giữa ngân hàng với hệ thống dữ liệu chứng minh nhân dân để ngân hàng có thể kiểm tra thông tin khách hàng tự động, nâng cấp cách thức tiếp cận thông tin tại CIC (Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia) để các ngân hàng có thể xử lý thông tin tín dụng một cách tự động.

Điều này sẽ thay đổi hoàn toàn cách thức ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng và cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ tới các nơi mà ngân hàng không có mạng lưới chi nhánh.

Mặc dù chưa thật sự bùng nổ và rào cản tri thức còn ngăn chưa cho cách mạng công nghệ có những làn sóng mạnh ở Việt Nam, vai trò của cuộc cách mạng này lại thực sự lớn vì nó có thể giúp Việt Nam tạo các bước nhảy vọt để có thể cạnh tranh với những quốc gia đã phát triển.

Chúng ta cần một chiến lược quốc gia hỗ trợ với sự ủng hộ từ thể chế và chính sách, từ đó kéo theo các chiến lược vệ tinh về giáo dục, phát triển và đào tạo, cơ sở hạ tầng, kêu gọi sự chung sức của nguồn lực chất xám trong lĩnh vực và đang hoạt động ở nước ngoài.

Xin cảm ơn ông!