Đưa AI vào dịch vụ công bằng cách nào để hiệu quả?

Cải thiện trải nghiệm của người dân

Nhiều tỉnh, thành phố đã triển khai các giải pháp chatbot AI để hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ công một cách thuận tiện và hiệu quả. Vừa qua, tỉnh Bình Phước đã chính thức triển khai hệ thống trợ lý ảo chatbot AI trên cổng dịch vụ công. Hệ thống đóng vai trò như một "cán bộ số" hoạt động liên tục 24/7, hỗ trợ người dân và doanh nghiệp tra cứu thông tin của hơn 1.400 dịch vụ công thuộc các sở, ban, ngành hướng dẫn thủ tục, tiếp nhận phản ánh và tư vấn kịp thời mà không bị giới hạn về thời gian hay số lượng yêu cầu. Chưa dừng lại ở đó, ông Nguyễn Minh Quang, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bình Phước cho biết, trong thời gian tới, tỉnh sẽ tiếp tục nâng cấp và hoàn thiện chatbot AI, tích hợp thêm công nghệ AI và dữ liệu lớn (Big Data) để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Đồng thời, chatbot AI sẽ được kết nối với hệ thống VNeID, giúp xác thực danh tính và hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục một cách an toàn, nhanh chóng.

Trước đó, một số tỉnh, thành phố lớn như: TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng đã bắt đầu triển khai chatbot trên các nền tảng trực tuyến để hỗ trợ người dân tra cứu thông tin và hướng dẫn thực hiện các thủ tục hành chính.

Những giải pháp thiết thực này đã giúp người dân cải thiện trải nghiệm các dịch vụ công trực tuyến. Chị Nguyễn Diễm My (phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội) vui vẻ chia sẻ, trước đây, mỗi lần đi làm thủ tục hành chính, chị cũng như nhiều người thường mất khá nhiều thời gian, công sức và chi phí đi lại. Giờ đây, chị có thể hỏi chatbot AI trên dịch vụ công để có được thông tin cần thiết bất kể thời gian nào trong ngày.

Khảo sát thực tế trong thời gian dài, bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia chính sách công của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam (UNDP Việt Nam) đánh giá, việc áp dụng công nghệ AI trong khu vực công tại Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn sơ khai và cần nhiều cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Theo kết quả khảo sát được thực hiện bởi Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông phối hợp với UNDP vào năm 2024, hiệu quả của các chatbot này vẫn còn rất hạn chế. Cụ thể, các chatbot hiện tại chỉ có khả năng trả lời một số câu hỏi đơn giản và cơ bản. Với những thắc mắc phức tạp hơn, các chatbot thường không thể đáp ứng, buộc người dùng phải chuyển sang tra cứu trực tiếp trên các cổng dịch vụ công trực tuyến.

Ứng dụng AI trong dịch vụ công giúp cải thiện trải nghiệm của người dân

Cốt lõi là quy trình thủ tục

Theo bà Đỗ Thanh Huyền, vấn đề không chỉ nằm ở việc công cụ có sẵn hay không, mà cốt lõi là ở quy trình thủ tục. Khi quy trình còn phức tạp, rườm rà và khó hiểu, người dân sẽ không biết bắt đầu từ đâu. Nếu quy trình vẫn phức tạp, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, kể cả khi ứng dụng AI, cũng sẽ khó đạt được hiệu quả như mong đợi.

Chia sẻ về việc tích hợp trợ lý ảo, AI vào cổng dịch vụ công trực tuyến, ông Lê Hùng Cường, Phó Tổng Giám đốc FPT Digital cho rằng, các địa phương cần tập trung xác định đúng nhu cầu của người dân trong quá trình làm các thủ tục hành chính trên cổng dịch vụ công, từ đó phát triển chức năng phù hợp cho chatbot. Nền tảng công nghệ phải đảm bảo khả năng chuẩn hóa dữ liệu, khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên một cách thân thiện với người dùng, đặc biệt là tích hợp nhiều nguồn dữ liệu để trợ lý ảo có thể cung cấp đúng, đủ thông tin cho người dùng. Đồng thời, cũng phải đảm bảo xử lý hiệu quả số lượng lớn yêu cầu tại cùng thời điểm, tuân thủ các quy định bảo mật thông tin và duy trì tính ổn định.

Ông Lê Hùng Cường cũng chia sẻ, các nội dung trả lời của trợ lý ảo cần được chuẩn hóa và xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của người dân, thường xuyên cập nhật, liên tục đánh giá và cải tiến để đảm bảo tính chính xác và dễ hiểu…

Muốn làm được những điều trên, bà Đỗ Thanh Huyền nhấn mạnh đến vai trò của ngân sách, tài chính. Bởi vì, nó liên quan đến đầu tư mua sắm trang thiết bị, đào tạo bài bản cho đội ngũ cán bộ công chức, hay nâng cấp hạ tầng công nghệ hoặc tuyển dụng những người có năng lực chuyên sâu.

Bên cạnh đó, các chuyên gia cho rằng, cần tạo ra những nội dung truyền thông gần gũi và các video hướng dẫn trực quan, các buổi hướng dẫn trực tiếp để người dân có thể hiểu và thấy được lợi ích của trợ lý ảo. Khi người dân trải nghiệm thành công, họ sẽ có niềm tin và dần hình thành thói quen sử dụng công cụ mới.