SHB Chi nhánh Khánh Hòa: Chất lượng dịch vụ quyết định thành công

Tọa lạc giữa lòng thành phố Nha Trang xinh đẹp, trụ sở khang trang của Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh Khánh Hòa nổi lên như một điểm đến đáng chú ý. 10 năm ghi dấu ấn trên mảnh đất được mệnh danh là thành phố du lịch nổi tiếng cả nước, song cũng đầy sự cạnh tranh khốc liệt, SHB Khánh Hòa đã nhanh chóng xác lập được vị thế, thị phần cũng như danh tiếng của mình trước các NHTMCP gạo cội.

Năm 2019 vừa qua cũng là năm SHB Khánh Hòa kỷ niệm tròn 10 năm sinh nhật của mình, đánh dấu đỉnh cao những thành công mà Chi nhánh đã gặt hái được với một loạt các chỉ tiêu hoàn thành vượt trội so với kế hoạch đặt ra. Bên cạnh những thành công về mảng thanh toán, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, ngân quỹ... hoạt động kinh doanh về phát triển ngân hàng bán lẻ, khách hàng doanh nghiệp đã trở thành điểm sáng nổi bật của SHB Khánh Hòa.

Đặc biệt, mảng tín dụng khách hàng cá nhân tăng vượt bậc, đạt 130% kế hoạch. Lợi nhuận trước thuế cũng đạt mức cao, hơn 74 tỷ đồng.

Nhân sự của SHB Khánh Hòa không chỉ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ mà còn chuyên nghiệp, am hiểu tâm lý, nhu cầu của khách hàng, luôn lấy khách hàng làm trung tâm

Điều gì đã khiến SHB Khánh Hòa đạt được những thành quả như vậy? Làm thế nào để một NHTMCP có tuổi đời còn non trẻ như SHB Khánh Hòa lại có thể thu hút một lượng lớn khách hàng tín dụng không chỉ tập trung trên địa bàn Khánh Hòa mà còn lan rộng đến các địa bàn khác? Làm thể nào để khách hàng của chi nhánh trải rộng trên nhiều lĩnh vực từ điện, nhà đất, tiêu dùng đến sản xuất kinh doanh, xe ô tô du lịch... mà vẫn giữ được mức nợ xấu thấp, chỉ chiếm 0,3%/tổng dư nợ? Một con số đang là mơ ước đối với nhiều tổ chức tín dụng.

Ông Nguyễn Quang Huy, Giám đốc SHB Khánh Hòa chân tình chia sẻ: Thực ra trong “thế giới phẳng” này, sản phẩm của một NH dù có đa dạng đến đâu thì cũng khó có thể độc quyền. Thậm chí, một chính sách, một sản phẩm vừa ra đời, lập tức các ngân hàng khác cũng đưa ra tương tự. Vậy tìm sự khác biệt để tạo nên lợi thế so sánh, vượt trội ở đây là gì nếu không phải là con người?! Chính con người là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất. Con người tạo ra sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Và chính chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công.

Với cách nhìn mang tính biện chứng ấy, Ban Lãnh đạo SHB Khánh Hòa đã chủ trương đầu tư không ngừng vào chất lượng nguồn nhân lực, xem đây là khâu then chốt tạo sức bật mang tính đòn bẩy; đảm bảo lực lượng nhân sự không chỉ tinh thông, vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ mà còn chuyên nghiệp, am hiểu tâm lý, nhu cầu của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, chứ không chỉ làm thế nào để bán được sản phẩm của mình.

Theo đó, một mặt, Chi nhánh nắm bắt, triển khai nhanh, linh hoạt, quyết liệt các chủ trương chính sách đến với từng cán bộ nhân viên. Mặt khác, bằng sự am hiểu, cập nhật thông tin tốt, dựa trên phương pháp quản lý hiện đại và sự tự tin gắn bó hết lòng, tận tâm với khách hàng, đội ngũ nhân viên của SHB đã luôn tích cực tìm kiếm, phát triển khách hàng và mang đến cho khách hàng những tư vấn, giải pháp tài chính phù hợp, hiệu quả. Ngân hàng càng đồng hành, chia sẻ với khách hàng thì khách hàng càng tin tưởng, gắn bó.

Có thể nói, đấy cũng là chính là một trong những nguyên nhân cơ bản lý giải vì sao SHB Khánh Hòa thu hút được khá đông lượng khách hàng lớn, chung thủy và tiềm năng đến với mình. Bởi theo Giám đốc Nguyễn Quang Huy, lãi suất tuy quan trọng nhưng không phải là tất cả. Đối với DN, nhiều khi chi phí cơ hội còn lớn hơn nhiều nếu khách hàng được ngân hàng tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp để nắm bắt, tận dụng tốt cơ hội kinh doanh.

Ban lãnh đạo SHB Khánh Hòa nhận Cờ thi đua của UBND tỉnh trao tặng cho đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua Khối Thi đua các ngân hàng (Khối 2) năm 2018

Có lẽ cũng nhờ đẩy mạnh công tác khách hàng với chiến lược, chiến thuật rõ ràng, bài bản cụ thể mà lượng khách hàng cá nhân và DN của Chi nhánh ngày một tăng. Đối với khách hàng tốt, nhất là khách hàng doanh nghiệp, Chi nhánh đã đẩy công suất khai thác hạn mức lên 70% và tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Đối với khách hàng có dấu hiệu suy giảm, không có khả năng phục hồi hoạt động SXKD, Chi nhánh lên lộ trình cắt/ giảm dư nợ. Với khách hàng đang giao dịch thì vừa chăm sóc thường xuyên để tăng sự trung thành của khách hàng vừa tăng cường rà soát, đánh giá lại toàn bộ danh mục khách hàng; đưa ra kế hoạch nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu tiêu dùng để đề xuất xây dựng các sản phẩm tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.

Để tạo được thương hiệu, Chi nhánh đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác kết nối, chăm sóc khách hàng, khai thác mở rộng khách hàng tiềm năng, song không vì thế mà ngân hàng hạ chuẩn trong cho vay. Trái lại, quan điểm của SHB Khánh Hòa là luôn quan tâm và lấy sự an toàn trong hoạt động kinh doanh là thước đo hiệu quả hàng đầu. Giảm thiểu rủi ro, giảm nợ xấu chính là một cách để tăng tính hiệu quả.

Về vấn đề này, Giám đốc Nguyễn Quang Huy đặc biệt nhấn mạnh: trong quá trình hoạt động, những rủi ro như: rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường... là những yếu tố khách quan, ngân hàng nhiều khi không kiểm soát được. Ngược lại, những gì thuộc về yếu tố chủ quan như: quản trị hồ sơ, kiểm soát giấy tờ, chuẩn mực trong cho vay... nhất định phải làm thật chặt. Làm đúng ngay từ đầu thì rủi ro về sau sẽ được hạn chế, theo đó, hậu quả ít xảy ra, trích lập dự phòng thấp, nợ xấu giảm, hẳn nhiên lợi nhuận sẽ cao.

Không phải ngẫu nhiên mà chỉ riêng kết thúc năm 2018, SHB Khánh Hòa đã ẵm về trong tay cùng lúc 3 giải liền do Chủ tịch SHB trao tặng: Giải Chi nhánh xuất sắc; Giải cá nhân xuất sắc (dành cho Giám đốc Nguyễn Quang Huy) và Giải Đơn vị có thành tích xuất sắc về phát triển ngân hàng bán lẻ 2018 cùng rất nhiều Giấy khen, Bằng khen, Cờ thi đua do Chủ tịch UBND tỉnh Khánh Hòa trao tặng cho tập thể, cá nhân xuất sắc.

Dù được biểu dương là đơn vị có thành tích xuất sắc, đặc biệt trong phát triển ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh nhận thấy vẫn cần đẩy mạnh hơn nữa phân khúc khách hàng SME nhỏ và siêu nhỏ. Để làm được điều đó, Chi nhánh cần có những chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn nhằm tận dụng hết những tiềm năng của thị trường, khai thác nhóm khách hàng có liên quan thông qua “vết dầu loang” từ những khách hàng đã giao dịch tại SHB. Với đội ngũ là những khách hàng “ngủ đông”, trong thời gian tới, Chi nhánh sẽ tập trung khai thác nhu cầu tín dụng của khách hàng.

Mục tiêu của SHB Khánh Hòa là trở thành ngân hàng mạnh không chỉ có sức ảnh hưởng lớn trên địa bàn, mà còn lan tỏa tên tuổi của mình đến với các khách hàng trên cả nước. Thông qua việc tích cực giới thiệu các gói sản phẩm ưu đãi, chất lượng dịch vụ khác biệt, chính sách khách hàng vượt trội và trên tất cả là hiểu khẩu vị của từng đối tượng khách hàng, để từ đó SHB Khánh Hòa đưa ra được các gói sản phẩm phù hợp cùng sự tư vấn nhiệt tình, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, lấy sự thành công của khách hàng là mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.