Thương mại điện tử cần tạo dựng niềm tin của người tiêu dùng

	Ngăn chặn hàng giả trên sàn thương mại điện tử
	Thương mại điện tử xuyên biên giới: Cơ hội cho xuất khẩu trong đại dịch

Đó ý kiến của nhiều chuyên gia tại diễn đàn “Khuynh hướng tiêu dùng Việt Nam - Tương lai thanh toán trực tuyến và tiêu dùng online” do Viện Nghiên cứu Chiến lược thương hiệu và cạnh tranh tổ chức ngày 20/8.

Tiêu dùng trực tuyến tiếp tục phát triển

Cho biết, tiêu dùng trực tuyến đã và đang là xu thế tất yếu trên toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, TS. Võ Trí Thành - Viện trưởng Viện Nghiên cứu chiến lược thương hiệu cạnh tranh nhấn mạnh “đối với các DN, đây là câu chuyện chuyển đổi dịch vụ với khách hàng, là cách thức sống còn trong giai đoạn này”. Hiện Chính phủ đang xây dựng chính sách hỗ trợ với gói kích thích kinh tế lần 2, theo đó sẽ tập trung lớn vào tiêu dùng, đầu tư và xuất khẩu. Các giải pháp sẽ tập trung vào nhóm thiệt hại nặng, nhóm yếu thế, đồng thời kích thích tiêu dùng của tầng lớp trung lưu. Vì vậy, xu hướng tiêu dùng online, thanh toán trực tuyến sẽ được đẩy mạnh trong thời gian tới.

Người tiêu dùng thường chỉ thực hiện thanh toán online đối với đơn hàng có giá trị nhỏ

Đánh giá thực trạng TMĐT và thanh toán trực tuyến tại Việt Nam, ông Lê Đức Anh - Giám đốc Trung tâm tin học và Công nghệ số thuộc Bộ Công thương cho biết, trong vòng 5 năm trở lại đây, nhất là sau khi dịch bệnh bùng phát, người tiêu dùng thay đổi thói quen mua sắm truyền thống sang tiêu dùng online nhiều hơn với 80% người tiêu dùng đã từng mua hàng online. Theo khảo sát mua sắm trực tuyến tại Việt Nam năm 2019, mua sắm quần áo chiếm 24%; hàng cá nhân 21%, hàng điện tử 18%; vé máy bay, xem phim 17%; nội dung online 19%…

Tuy nhiên, có thực trạng là niềm tin của người tiêu dùng điện tử bị ảnh hưởng bởi quảng cáo sản phẩm quá khác với chất lượng thực tế. Do đó, nhiều giao dịch không diễn ra đối với những mặt hàng có giá trị cao. “Câu chuyện ở đây là niềm tin của người tiêu dùng. Vậy làm thế nào để cân bằng giữa mua bán truyền thống và mua bán online?”, ông Đức Anh đặt vấn đề.

Đó chính là lý do dẫn tới một tình trạng khá bất hợp lý là không ít người tiêu dùng vẫn chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt khi mua hàng online, nhất là với các hàng hóa có giá trị lớn. Bà Đinh Thị Mỹ Loan - Chủ tịch Hiệp hội Các nhà bán lẻ cũng chỉ ra thực trạng bất hợp lý này đó là kênh bán hàng online phát triển và thay đổi nhanh, nhưng vẫn có tới 90% giao dịch thực hiện thanh toán theo hình thức nhận hàng rồi trả tiền mặt. “Đó là kiểu TMĐT của riêng Việt Nam, nếu chúng ta vẫn cứ theo kiểu nhận hàng rồi mới trả tiền thì không chỉ là sự thiếu sự tin tưởng của người tiêu dùng mà đưa gánh nặng trở lại cho nhà bán lẻ”, bà Loan nhấn mạnh.

Dẫn chứng cụ thể hơn, ông Hoàng Quốc Quyền, Giám đốc đối ngoại cấp cao của Tiki miền Bắc cho biết, tại Tiki một tháng có khoảng 4,5-5 triệu đơn hàng, song thanh toán online chỉ chiếm khoảng 40% và chỉ thực hiện với các đơn hàng có giá trị nhỏ.

Cần nhiều bên để vực dậy lòng tin người tiêu dùng

Chia sẻ băn khoăn với các DN trong lĩnh vực bán lẻ, ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán thuộc NHNN Việt Nam cho hay, để phát triển hoạt động tiêu dùng online thì thanh toán đóng vai trò rất quan trọng. Do đó, ngay từ đầu NHNN đã xác định phải xây dựng các kênh thanh toán trực tuyến đảm bảo 3 yếu tố là an toàn, thuận tiện và chi phí hợp lý. Ngành Ngân hàng đã đặt hoạt động thanh toán là ở vị trí quan trọng để tạo dựng lòng tin, xây dựng thói quen, xu hướng tiêu dùng hiện đại, tích cực. Toàn Ngành đã áp dụng rất nhiều công nghệ an toàn bảo mật trong thời gian qua, bảo đảm thông tin thanh toán qua ngân hàng không bị lộ, chống lại các vụ đột nhập đánh cắp thông tin, phổ biến nâng cao thông tin, kỹ năng về thanh toán an toàn…

Hiện, các công nghệ mà ngân hàng áp dụng đều là tiêu chuẩn bảo mật quốc tế, chẳng hạn không lưu trữ thông tin khách hàng, hoặc công nghệ smart OTP, SMS OTP có thêm phương thức xác thực gắn với tin nhắn điện thoại. “Thỉnh thoảng chúng ta nghe về câu chuyện mất tiền do thanh toán, chủ yếu là do khách hàng thiếu thông tin, kỹ năng về tài chính an toàn, nên đã bị nhiều đối tượng sử dụng các thủ đoạn tinh vi để lấy cắp thông tin qua các trang web giả mạo, chứ không phải bị lộ khi giao dịch qua các kênh chính thức của các ngân hàng”, ông Dũng khẳng định.

Bên cạnh đó, ông Dũng cũng cho rằng, để người tiêu dùng thực sự tin tưởng các kênh giao dịch online, cần củng cố lòng tin của người tiêu dùng đối với chính các cửa hàng trong hệ thống. “Tôi cho rằng khi chất lượng hàng hoá và dịch vụ đi kèm như giao nhận, giải quyết tranh chấp… được nâng lên, thì sẽ vực dậy lòng tin của người tiêu dùng để họ lựa chọn thanh toán trực tuyến. Hiện nay lòng tin của người tiêu dùng với chất lượng hàng hoá chưa bảo đảm nên họ đòi hỏi được kiểm tra trước, nhìn tận mắt hàng hoá trước khi trả tiền, cũng là điều dễ hiểu”, ông Dũng phân tích.

Báo cáo của các hãng tư vấn quốc tế như PwC đều cho thấy thanh toán di động tại các cửa hàng ở Việt Nam đứng đầu trong các quốc gia ASEAN. Với các phương thức thanh toán mới như QR code, tích hợp sâu vào các nền tảng trực tuyến, cùng với cải thiện lòng tin của người tiêu dùng, thì thanh toán điện tử đối với TMĐT sẽ ngày càng tăng trưởng tốt hơn.

Từ phía DN, ông Hoàng Quốc Quyền đề xuất cần có biện pháp trấn áp hiệu quả vấn đề liên quan đến gian lận trong hoạt động TMĐT. Để người mua hàng sẵn sàng cho việc thanh toán online, không dùng tiền mặt, theo ông Quyền, cần kiên quyết kiểm tra, xử lý những sàn TMĐT bán hàng giả, hàng nhái không rõ nguồn gốc. Cùng đó có chế tài và biện pháp mạnh mẽ để tạo niềm tin cho người mua sắm và thanh toán online. Các ngân hàng, cổng thanh toán và nhà mạng cần tạo điều kiện và có chính sách hỗ trợ thiết thực cho người dân khi thanh toán online; đồng thời, tạo dựng cơ sở dữ liệu dùng chung để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.