Ứng phó với khủng hoảng truyền thông

	Các ngân hàng truyền thông thương hiệu hiệu quả nhất 2017
	Truyền thông chính sách và xử lý khủng hoảng truyền thông

Muôn hình vạn trạng tin đồn

Sau vài vụ việc đáng tiếc với các ngân hàng diễn ra trong thời gian qua, "khủng hoảng truyền thông" đang là cụm từ khiến giới kinh doanh lo sợ. Dù xử lý thành công hay thất bại, điều đáng tiếc là mỗi một tổ chức tài chính đều phải chịu tổn hại cả về danh tiếng lẫn kinh tế, chỉ mức độ ít nhiều khác nhau mà thôi.

Thực tế, việc ứng phó với “khủng hoảng” không mới, nó có thể diễn ra ở bất kỳ thời điểm nào. Có điều, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chóng mặt của mạng xã hội mà mức độ đối phó với “khủng hoảng” truyền thông khó hơn rất nhiều lần, nhất là trong ngành kinh tế- tài chính.

Theo ông Ngô Minh Trí, cố vấn truyền thông của Sacombank, gần 15 năm trước, tin đồn Tổng giám đốc A bỏ trốn đã khiến hàng ngàn khách hàng đổ đến ngân hàng này rút tiền. Bất chấp đại diện NHNN xuất hiện cùng người bị cho là bỏ trốn, nhiều khách hàng vẫn khăng khăng rút tiền. Hậu quả, các phòng giao dịch của ngân hàng A rơi vào cảnh quá tải, thậm chí hỗn loạn. Nhưng không chỉ ngân hàng này bị thiệt hại, nhiều khách hàng cũng mất đi tiền lãi chỉ vì nghe tin đồn mà rút tiền trước hạn.

Rồi mới đây, những thông tin không chính xác về tình hình của một cựu lãnh đạo ngân hàng B đã khiến cho cổ phiếu của ngân hàng này nhanh chóng mất giá. Chẳng những vậy, không ít nhà đầu tư chấp nhận bán tháo cổ phiếu ngay thời điểm bán giá thấp. Tình hình còn căng thẳng hơn khi nhiều mã chứng khoán khác cũng bị ảnh hưởng, dẫn đến tình trạng đỏ sàn nên thiệt hại không còn giới hạn ở ngân hàng B hay những người sở hữu cổ phiếu ngân hàng này.

Trên thực tế, những câu chuyện nêu ra đây chỉ là một số vụ nổi bật có ảnh hưởng diện rộng, chưa kể đến hàng loạt vụ việc tương tự khiến nhiều doanh nghiệp khốn đốn. Nhiều tin đồn đôi khi chỉ xuất phát từ một dòng status trên một tài khoản facebook nào đó chưa được kiểm chứng.

Chỉ cần dòng trạng thái đó trùng khớp với điều mà người xem từng cảm giác là có như công ty A bán hàng giả, công ty B sắp phá sản thì người tiếp nhận cũng có thể dễ dàng tin là sự thật và chia sẻ một cách nhanh chóng. Cảm giác được đề cập ở đây chính là những thông tin có thể đúng nhưng chưa đủ.

Ví dụ, một người từng nghe công ty B chậm thanh toán thuế hay chậm trả tiền cho đối tác, nên dù chưa biết mức độ thế nào thì vẫn có thể tin rằng tin đồn công ty B vỡ nợ là đúng. Hậu quả là nhiều người tiếp nhận tin thất thiệt còn chia sẻ rộng rãi trên mạng xã hội khiến tin đồn càng lan rộng.

Sẵn sàng xử lý

Từ thực tế trên, mỗi tổ chức đều cần có biện pháp để sẵn sàng ứng phó với những khủng hoảng truyền thông có thể xảy đến bất cứ lúc nào. Chuyên gia Dan Dunn, Giám đốc phụ trách truyền thông toàn cầu - Công ty tư vấn Flash Global cho rằng, mỗi một tổ chức tài chính phải biết đánh giá tình hình và lên kế hoạch ứng phó từng năm chứ không phải có vấn đề mới nghĩ tới.

Theo đó, doanh nghiệp cần xác định chính xác chuyện gì đang xảy ra, vạch rõ các cáo buộc và chỉ trích đang phải hứng chịu. Từ đó xác định các nguy cơ doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng có thể bị ảnhh hưởng thế nào, ước tính diễn biến thiệt hại theo thời gian.

Sau khi có nguyên nhân và hậu quả có thể xảy đến thì cần xây dựng kế hoạch phản ứng nhanh như: kế hoạch cần đầy đủ chi tiết là phản ứng qua kênh thông tin nào, đến những ai để tạo hiệu ứng tương xứng, phản ứng theo từng giai đoạn như thế nào trong bao lâu. Lựa chọn người phát ngôn phù hợp và thông tin phải hoàn toàn chính xác, mọi sự hiểu lầm sẽ càng khiến khủng hoảng trầm trọng và mất niềm tin ở đối tượng mục tiêu. Bên cạnh đó mỗi tổ chức cần phải có một kế hoạch dự phòng.

Theo ông Dan Dunn, truyền thông nội bộ và bên ngoài là một yếu tố rất quan trọng. Trước khi tiến hành bất cứ biện pháp giao tiếp bên ngoài, doanh nghiệp phải thực hiện truyền thông nội bộ để đảm bảo nhân viên hiểu rõ vấn đề, không đưa các thông tin gây nhiễu cho kế hoạch chung. Tiến hành truyền thông ra ngoài theo kế hoạch định ra.

“Việc theo dõi phản ứng sau truyền thông cũng rất quan trọng. Những phản ứng từ bên ngoài sau khi tiến hành xử lý khủng hoảng mà có bất cứ phản ứng nào ngoài dự đoán thì phải đánh giá tình hình và điều chỉnh kế hoạch tương ứng để dự phòng. Song song đó cần tiếp tục truyền thông nội bộ để đảm bảo tính thống nhất và minh bạch toàn doanh nghiệp”, ông Dan Dunn nói thêm.

Ở một góc nhìn khác, chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang nói rằng, khi ứng phó với khủng hoảng truyền thông, tùy trường hợp mà doanh nghiệp nên im lặng hay đứng ra tự bào chữa cho bản thân. Chẳng hạn, nếu vụ việc ảnh hưởng xấu đến an toàn cho khách hàng, như vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn của khách hàng, hay nguy hại đến cộng đồng, thì doanh nghiệp phải kịp thời công khai. Ví dụ như xe hơi xuất xưởng có vấn đề, thực phẩm có chất độc…

“Trong những trường hợp như kể trên, doanh nghiệp càng im lặng càng dễ chết”, ông Quang nói. Hoặc vụ việc xử lý khủng hoảng truyền thông thành công tin đồn Tổng giám đốc ACB bỏ trốn hơn 10 năm trước. Sau khi tin đồn được tung ra, nhiều khách hàng của ACB đã ùn ùn kéo tới rút tiền, khiến uy tín của ngân hàng bị sụt giảm nghiêm trọng, nếu không xử lý cẩn thận có thể gây ra vỡ trận. Khi đó, việc đầu tiên mà ACB làm đó chính là mời Thống đốc NHNN lên tiếng để sự việc được giải quyết minh bạch ngay lập tức.

Tuy nhiên trong trường hợp bị đối thủ hoặc ai đó nói xấu, theo ông Quang doanh nghiệp có thể chọn giải pháp im lặng. Càng ồn ào, sân si, bào chữa… có thể khiến khủng hoảng càng trở nên tệ hơn. Đồng thời, sau khi kết thúc kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông cần đánh giá toàn bộ diễn biến vụ việc. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để điều chỉnh hoạt động để phòng ngừa các khủng hoảng tương tự và cũng cần đánh giá hiệu quả cũng như tốc độ xử lý khủng hoảng để thay đổi phù hợp.

Việc ứng phó khủng hoảng là một quá trình cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng của từng doanh nghiệp để tránh những tổn thương không đáng có. Có điều, theo các chuyên gia, không riêng gì doanh nghiệp, người dân cũng cần phòng ngừa để tránh thiệt hại vì tin đồn. Khi nghe một tin có tính bất ngờ cần cẩn thận kiểm tra dựa vào nguồn thông tin chính xác là các báo có uy tín.

Song song đó, cần xem rằng nguồn tin lan ra có được cơ quan chức năng xác nhận hay chưa. Bản thân nhân viên các công ty đang gặp khủng hoảng truyền thông cũng cần tỉnh táo không nên đưa ra bất cứ thông tin hay nhận định nào dựa trên cảm tính bên ngoài…