Vietcombank chi nhánh Vinh: Giữ lấy khách hàng

Áp lực đó đã thúc đẩy các ngân hàng trong đó có Vietcombank phải thay đổi nhận thức và hành động trong công tác khách hàng, từ thụ động chờ khách hàng chuyển sang chủ động tiếp cận, gợi mở nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ chân khách hàng tốt và phát triển khách hàng mới.

Với phương châm “giữ lấy khách hàng” chi nhánh Vietcombank Vinh xác định sẽ cạnh tranh chủ yếu bằng uy tín thương hiệu, bằng tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ tổng thể. Chính vì thế chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự khác biệt rõ nét hơn nữa giữa Vietcombank Vinh và các ngân hàng khác, tranh thủ được thiện cảm tối đa của khách hàng một cách linh hoạt.

Chi nhánh Vietcombank Vinh xác định sẽ cạnh tranh chủ yếu bằng uy tín, thương hiệu, bằng tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ tổng thể

Theo giám đốc Vietcombank Vinh, Lê Thị Huệ Anh thì chi nhánh đã tiến hành phân khách hàng thành nhiều đối tượng, ngành nghề khác nhau để có những ứng xử phù hợp. Mỗi loại đối tượng khách hàng phải có phương án chăm sóc, phục vụ khác nhau, không thể rập khuôn, máy móc.

Đối với những khách hàng lớn như doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây lắp, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp nhà nước chuyển đổi thì nhìn chung, chi nhánh luôn tập trung thiết lập mối quan hệ bền chặt bằng nhiều cách khác nhau.

Còn với những khách hàng cá nhân hay DN hoạt động trong lĩnh vực hàng tiêu dùng thiết yếu thường có sự tính toán chặt chẽ về giá, phí thì Vietcombank Vinh cũng rất nhanh nhạy và uyển chuyển về giá, phí để vừa giữ chân khách hàng song tối ưu hóa thu nhập cho chi nhánh và hạn chế bị khách hàng lợi dụng, gây sức ép.

Chi nhánh thường động viên, khuyến khích khách hàng tập trung toàn bộ hoạt động vay vốn về Vietcombank Vinh nhằm quy về một mối, tạo điều kiện thuận lợi cho cả đôi bên.

Bên cạnh đó, cán bộ khách hàng của chi nhánh luôn tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp một cách nhiệt tình và với tinh thần trách nhiệm cao, làm cầu nối doanh nghiệp với các cơ quan quản lý. Có những doanh nghiệp xây dựng còn khối lượng thi công chưa hoàn thành, chậm hoàn vốn, đã được chi nhánh hỗ trợ bằng cách tác động với các cơ quan hữu trách để ưu tiên bố trí nguồn vốn thanh toán.

Có những khách hàng xuất khẩu chậm được hoàn thuế GTGT, chi nhánh tác động các đơn vị nghiệp vụ ưu tiên xử lý sớm nhất hồ sơ hoàn thuế GTGT của khách hàng... Không chỉ đồng hành trong công việc, để tạo mối quan hệ cá nhân khăng khít, Vietcombank Vinh còn thực sự là bạn với khách hàng trong cuộc sống.

"Có những khách hàng có nhu cầu làm đẹp thì chúng tôi giới thiệu những địa chỉ làm đẹp đáng tin cậy, khách hàng có nhu cầu tư vấn du học cho con cái thì chúng tôi kết nối giúp những trường đại học phù hợp nhất, thậm chí có những trường hợp khách hàng có mâu thuẫn vợ chồng trong kinh doanh hay trong cuộc sống thì chúng tôi lại phải trở thành người tư vấn, hòa giải...", giám đốc Huệ Anh vui vẻ chia sẻ.

Một tâm lý chung của khách hàng là khi đang giao dịch ổn định, quen thân và được hưởng nhiều chính sách ưu đãi từ một tổ chức tín dụng, thì quyết định chuyển sang một nơi khác là một vấn đề lớn, cần phải cân nhắc cụ thể. Họ sẽ so sánh xem ngân hàng mới có mang lại lợi ích hơn ngân hàng cũ, cũng như có bù đắp được chi phí phải bỏ ra để chuyển các giao dịch hay không.

Do đó, Ban lãnh đạo chi nhánh Vietcombank Vinh yêu cầu các cán bộ chức năng thường xuyên rà soát và báo cáo tình hình khách hàng, tăng cường thu thập thông tin giao dịch của khách hàng hiện hữu tại các ngân hàng khác để có những ứng xử kịp thời.

Những biến động bất thường về dư nợ, doanh số vay, doanh số chuyển tiền, tần suất các giao dịch khác đều phải được cán bộ khách hàng phát hiện kịp thời, báo cáo lãnh đạo chi nhánh xử lý.

Bên cạnh đó, Vietcombank Vinh đặc biệt chú trọng đến việc phát động các phong trào thi đua theo chủ đề, theo đợt tập trung vào những nhiệm vụ trọng tâm nhất của từng thời kỳ như huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, bán lẻ, phát triển khách hàng mới... Nội dung, hình thức thi đua sinh động và đa dạng, động viên sự hưởng ứng tham gia sôi nổi của toàn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan.

Chi nhánh cũng khuyến khích việc đăng ký thi đua tự nguyện theo nhóm, theo phòng. Việc sơ kết, tổng kết các phong trào thi đua được thực hiện kịp thời, công khai, minh bạch. Các hình thức khen thưởng đa dạng, phong phú như thưởng bằng tiền, cộng điểm, thưởng đi du lịch... Bên cạnh khen thưởng định kỳ, chi nhánh còn thường xuyên tổ chức khen thưởng đột xuất, khen thưởng nóng.

Nhờ những giải pháp quyết liệt nói trên, nên trong những năm vừa qua Vietcombank Vinh đã rất thành công trong việc giữ chân khách hàng và trở thành ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về chất lượng tín dụng, về thị phần thanh toán xuất nhập khẩu và thẻ, cũng như hiệu quả tài chính tính trên mỗi cán bộ.