Vietcombank đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ

Năm 2018, Vietcombank đã được trao giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu" do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn. Ông có thể chia sẻ về những kết quả kinh doanh đạt được trong lĩnh vực bán lẻ của Vietcombank thời gian qua? Yếu tố nào giúp Viecombank có được kết quả khả quan này thưa ông?

Năm 2018 là năm khá thành công của Vietcombank trong hoạt động bán lẻ. Ngoài vinh dự được nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của VNBA và IDG, Vietcombank cũng nhận được giải thưởng “Ngân hàng có sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2018 do tạp chí Asian Banking & Finance bình chọn.

Đến thời điểm hiện tại, Vietcombank có hơn 14 triệu khách hàng cá nhân, đồng thời đứng đầu về doanh số thanh toán thẻ tại thị trường Việt Nam. Một con số khá ấn tượng trong năm 2018 đó là số lượng giao dịch ngân hàng điện tử qua Vietcombank đạt trên 138 triệu giao dịch, tăng gấp đôi số lượng giao dịch năm 2016 với tổng giá trị giao dịch đạt hơn 1,3 triệu tỷ đồng. Đây là số liệu khẳng định sự nỗ lực rất lớn để đem lại những thành tựu trong việc chuyển đổi hoạt động bán lẻ của Vietcombank.

Ông Thomas William Tobin, Giám đốc Khối bán lẻ (thứ 4 từ trái sang) và đại diện Khối bán lẻ Vietcombank nhận giải thưởng

Để nói về những yếu tố giúp Vietcombank có kết quả khả quan này, tôi xin đưa ra 3 điểm đặc biệt quan trọng.

Đầu tiên, đó là tầm nhìn chiến lược đúng đắn đến 2020 của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, ngân hàng Số 1 về bán lẻ.

Với chiến lược nói trên, Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ nguồn lực từ tài chính, công nghệ, con người vào việc phát triển kinh doanh, phát triển sản phẩm bán lẻ. Đây chính là điểm đặc biệt thứ hai tạo nên các kết quả khả quan của hoạt động bán lẻ.

Và điểm đặc biệt thứ ba của Vietcombank là việc tập trung vào công tác nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các sản phẩm bán lẻ phù hợp, đặc thù cho từng phân nhóm khách hàng.

Chúng tôi quan niệm rằng với thị trường tài chính cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự thấu hiểu trải nghiệm của khách hàng sẽ là thước đo cho sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng. Chính vì vậy, trong tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình, Vietcombank luôn lấy khách hàng là trọng tâm và luôn nhìn vào hành trình của khách hàng tại ngân hàng để từ đó đáp ứng các nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Vietcombank.

Được biết, vừa qua Vietcombank đã ra mắt dịch vụ Vietcombank Priority dành cho phân khúc khách hàng ưu tiên. Ông có thể cho biết rõ hơn về các sản phẩm, các kế hoạch triển khai cũng như chiến lược phát triển của dịch vụ này?

Ngày 9/1/2019, Vietcombank đã chính thức ra mắt Vietcombank Priority Banking. Thực tế trước đó, Vietcombank cũng có các chính sách chuyên biệt dành cho khách hàng VIP, tuy nhiên có thể nói với Priority Banking, lần đầu tiên Vietcombank cho ra đời một dịch vụ đồng bộ, thống nhất và quy mô riêng dành cho khách hàng ưu tiên.

Khách hàng ưu tiên của Vietcombank sẽ được phục vụ với phòng lounge riêng, tham gia các sự kiện đẳng cấp, có các chính sách ưu đãi tại tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, được phát hành thẻ Visa Signature dành riêng cho khách hàng ưu tiên của Vietcombank, gói sản phẩm bảo hiểm chuyên biệt, lãi suất tiền gửi ưu đãi và sắp tới là sản phẩm Quỹ mở đặc biệt.

Khách hàng Priority của Vietcombank còn được hưởng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng riêng: được cung cấp dịch vụ tư vấn, giải đáp nhanh chóng, chính xác qua đường dây hotline số 18001565 hỗ trợ riêng biệt, chăm sóc khách hàng 24/7.

Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tập trung nguồn lực tối đa để phát triển các chính sách chuyên biệt, các ưu đãi, xây dựng lounge cho khách hàng ưu tiên. Song song với đó, Vietcombank cũng đẩy mạnh công tác truyền thông, định vị thương hiệu để khách hàng biết và sử dụng Vietcombank Priority banking.

Thưa ông, ngoài chiến lược phát triển Vietcombank Priority, ông có thể cho biết những hoạt động, chính sách sản phẩm, định hướng phát triển chung cho các khách hàng trong phân khúc bản lẻ của Vietcombank?

Như tôi đã đề cập ở trên, hiện tại Vietcombank đang có 14 triệu tài khoản cá nhân. Với chiến lược hướng đến trải nghiệm của khách hàng, Vietcombank đã và đang triển khai phát triển sản phẩm hướng tới từng phân khúc khách hàng để đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng tập khách hàng riêng biệt.

Cụ thể, đối với tập khách hàng trẻ có tính tương tác cao, Vietcombank cho ra đời một ứng dụng điện thoại là VCB Pay. Đối với tập khách hàng trung tuổi, Vietcombank tập trung vào các sản phẩm truyền thống với chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao.

Song song với việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, yếu tố công nghệ luôn được Vietcombank chú trọng phát triển. Cuối năm 2018 đầu năm 2019, Vietcombank là ngân hàng tiên phong cho ra mắt sản phẩm thẻ contactless (công nghệ thanh toán thẻ không tiếp xúc) tại Việt Nam. Đến thời điểm hiện tại, chúng tôi đã cho ra mắt ba loại thẻ tín dụng cao cấp contactless với ba tổ chức thẻ quốc tế khác nhau.

Và mới đây, Vietcombank với tư cách là 1 trong 7 ngân hàng ra mắt thẻ chip nội địa, nâng cao tính bảo mật và an toàn trong thanh toán cho khách hàng. Đây là bước đi hết sức quan trọng của Vietcombank nhằm mang đến cho tất cả các khách hàng trải nghiệm tốt nhất, dịch vụ ưu việt hợp xu thế công nghệ trong thời đại số, kỷ nguyên số.

Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2020. Xin ông cho biết những thế mạnh nổi bật nào và sự khác biệt nào trong phát triển sản phẩm dịch vụ để Vietcombank có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu thị trường?

Như tôi đã nhấn mạnh về hướng đi và chiến lược của Vietcombank về hướng tới trải nghiệm của khách hàng, đối với thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, khốc liệt như tài chính ngân hàng, việc khách hàng sử dụng cùng một dịch vụ tại nhiều ngân hàng khác nhau tại Việt Nam đã khá phổ biến, dẫn đến việc các ngân hàng, tổ chức tài chính lấn sâu vào cuộc đua về giá, phí…

Mặt khác, thị phần ngành tài chính ngân hàng trong 10 năm gần đây đã được định hình rõ rệt với một số thương hiệu ngân hàng lớn. Chính vì vậy, để có thể trở thành người dẫn đầu, trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2020, Vietcombank sẽ có hướng đi hoàn toàn mới, và chúng tôi tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Một ví dụ đơn giản là khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ với một sản phẩm thì họ sẽ sử dụng nó một cách thường xuyên và liên tục, đồng thời giới thiệu bạn bè để trải nghiệm thứ mà họ đã từng được trải nghiệm. Đây là chiến lược dài hơi mà Vietcombank đưa ra để hiện thực hóa mục tiêu của mình.

Vietcombank đã đang và sẽ chuẩn bị những nguồn lực, điều kiện nào để đón đầu xu hướng ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, thưa ông?

Tích hợp dịch vụ và áp dụng công nghệ trong bán lẻ đang và sẽ là xu hướng của ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Để đón đầu xu thế này, về nguồn lực, năm 2019, Vietcombank đã triển khai Dự án chuyển đổi mô hình ngân hàng bán lẻ lớn nhất từ trước tới nay với sự giúp đỡ của một công ty tư vấn hàng đầu thế giới. Dự án chuyển đổi này sẽ giúp Vietcombank đạt được mục tiêu trở thành Ngân hàng số 1 về bán lẻ vào năm 2020 cũng như định hướng của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Song song với đó, Vietcombank sẽ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra các sản phẩm và chính sách phù hợp với hành vi tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng, đồng thời luôn cố gắng mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh thông qua omni channel strategy (bán hàng đa kênh trên cùng một nền tảng và hướng đến thống nhất, nâng cao trải nghiệm khách hàng).

Bắt kịp xu hướng công nghệ, Vietcombank đã và đang nỗ lực trở thành ngân hàng tiên phong trong thời đại kinh tế 4.0, mục tiêu đưa tất cả các sản phẩm dịch vụ lên kênh ngân hàng điện tử và đẩy mạnh tự động hoá trong lĩnh vực bán lẻ.

Là một định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam, nhận thức sâu sắc vai trò của mình trong việc phát triển kinh tế xã hội, do vậy, Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh triển khai các dịch vụ thanh toán công trên các lĩnh vực giáo dục y tế, giao thông công cộng... bằng việc sử dụng các công nghệ mới như contactless, thanh toán thông minh qua thiết bị di động… theo định hướng của Chính phủ về xã hội không dùng tiền mặt.

Cảm ơn ông!