Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Xu thế và thách thức

Bán lẻ - mục tiêu của hầu hết các ngân hàng

Nhìn vào thực tế, mảnh đất bán lẻ “màu mỡ” này vừa là cơ hội vừa tiềm ẩn thách thức cho các NHTM Việt Nam. Cơ hội thì đã thấy rõ: quy mô dân số lớn, thị trường ở mức khởi động và tiềm năng, dịch vụ mới và đa dạng có thể thu hút khách hàng... Tuy nhiên, thách thức đặt ra ở đây cũng không ít.

Diễn giả Phạm Ngọc Anh - Chuyên gia đào tạo cho các khóa học tại HD Finance và Vingroup về Kỹ năng tư vấn chuyên sâu

Đầu tiên là sự cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Đa phần họ đều có hàng chục năm kinh nghiệm với hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới, dịch vụ đẳng cấp, chuyên nghiệp là điều không thể bàn cãi. Nhiều khách hàng VIP cũng đánh giá cao tính bảo mật của hệ thống ngân hàng nước ngoài.

Thứ hai chính là môi trường cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau. Không thể phủ nhận với miếng bánh hấp dẫn như dịch vụ bán lẻ thì hầu hết các ngân hàng đều muốn chiếm lĩnh.

Thứ ba là sự cạnh tranh đến từ các công ty tài chính. Với quy mô nhỏ, các công ty tài chính có lợi thế lớn ở tính linh hoạt, cơ động trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lược nhanh chóng để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng.

Tiếp đến là sự e dè từ người tiêu dùng với các dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ như vay tiêu dùng, tín chấp, trả góp... khi thông tin thiếu minh bạch, lãi suất cao - khó kiểm soát … Trước những thách thức trên, đòi hỏi sự cải tổ mạnh mẽ từ phía các ngân hàng nếu muốn vươn lên Top đầu về thị phần.

Theo ông Phạm Ngọc Anh – Chuyên gia huấn luyện Sales – Marketing từ Công ty Đào tạo ASK, việc đầu tiên cần làm là thay đổi tư duy phục vụ khách hàng. Không thể phủ nhận nhiều năm qua, trong giao dịch giữa khách hàng cá nhân thì vị thế của ngân hàng vẫn ở “cửa trên” nhiều hơn.

Giờ đây, thời thế đã thay đổi, khách hàng có vô vàn sự lựa chọn, nếu không nhanh chóng thay đổi tư duy cửa trên sang tư duy “phục vụ” sẽ bị khách hàng dần quay lưng và mất thị phần. Vấn đề này càng cấp bách với các ngân hàng lớn, với đội ngũ lớn tuổi 10 – 20 năm thâm niên, việc thay đổi cần có thời gian nhưng hoàn toàn có thể từng bước thông qua đào tạo nội bộ.

Song song, các chiến lược tiếp cận khách hàng cũng cần phải thay đổi. Kinh doanh là cuộc chơi của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với tập khách hàng mục tiêu của mình, ngành Ngân hàng cũng không phải ngoại lệ, ông Phạm Ngọc Anh chia sẻ thêm. Vì vậy, cần thay đổi chiến lược tiếp cận từ xa, xây dựng các mối quan hệ bền chắc với tập khách hàng đích, điều này sẽ giúp cho việc tăng trưởng bền vững.

Nghệ thuật tư vấn cũng cần được điều chỉnh, vì khách hàng ngày càng nhiều thông tin và thông minh hơn. Họ có thể dễ dàng hiểu các khái niệm lãi suất phẳng, dự nợ giảm dần, trả góp, phí phạt... không giống như bức tranh cách đây 5 năm, kiểu giao dịch “đưa gì ký nấy” nữa.

Vì vậy, việc tập trung vào phát triển đội ngũ kết nối trực tiếp với khách hàng là một trong những ưu tiên cao của các CEO ngân hàng.

Gia tăng dịch vụ cho khách hàng mục tiêu

Ngoài ra, cuộc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở yếu tố lãi suất, thương hiệu, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mà còn ở các khía cạnh xây dựng các “Lợi thế cạnh tranh độc đáo” mà chỉ riêng ngân hàng mình có hoặc những điểm mình có thể cải thiện để làm tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Điều này đòi hỏi đội ngũ marketing phải hiểu thị trường, hiểu khách hàng, luôn luôn học cách “đóng vai khách hàng” để hiểu được họ cần gì và đáp ứng chính xác những nhu cầu này. Lý thuyết thì đơn giản, nhưng chìa khóa thành công trên thực tế sẽ dành cho ngân hàng nào có sự điều chỉnh, sáng tạo với tốc độ nhanh mà thôi.