Hành trình số và cơ hội mới cho ngành Ngân hàng

Rút ngắn thời gian, gia tăng trải nghiệm

Chuyên gia cho rằng, với việc sử dụng các kênh phân phối, tiếp cận người dùng trên nền tảng số, các điểm tương tác với khách hàng qua ứng dụng điện thoại thông minh, mạng xã hội… và ứng dụng các công nghệ số trong cải thiện hiệu quả vận hành hệ thống nội bộ, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, các ngân hàng có thể nâng cao khả năng quản trị quan hệ khách hàng, giúp ngân hàng hiểu biết sâu sắc hơn về thói quen, sở thích khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp, hỗ trợ quản lý danh mục rủi ro.

Các công nghệ số, công nghệ mới gắn với CMCN 4.0 không chỉ giúp chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn, mà còn có khả năng thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, giúp các ngân hàng từng bước trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích, trải nghiệm mới mẻ và đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Điều này song song với việc thói quen của người dùng đang dần thay đổi, đặt ra nhiều kỳ vọng hơn, mong muốn có những trải nghiệm mới và tốt hơn.

Để đáp ứng được nhu cầu đó của khách hàng, hành trình chuyển đổi số của một ngân hàng cần sự tham gia của cả hệ thống, với sự chỉ đạo xuyên suốt, thống nhất từ hội đồng quản trị, ban điều hành tới các Khối/Ban/Trung tâm Hội sở chính ngân hàng và sự đồng hành của các đơn vị kinh doanh trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

SHB đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số lên một chuẩn mực mới

Ông Nguyễn Văn Lê - Tổng giám đốc Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chia sẻ, ngân hàng số không chỉ giúp ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng đơn giản hoá các quy trình, thủ tục, giấy tờ. Nếu như trước đây, với quy trình giấy tờ truyền thống có thể mất vài tuần, thì nay với ứng dụng công nghệ số, thời gian được giảm đi đáng kể, giúp nâng cao năng suất lao động của nhiều đơn vị. Ông Lê dẫn ví dụ về một quy trình soạn thảo hồ sơ cấp tín dụng: Nếu trước đây thường mất 3 tuần, thì bây giờ với sự hỗ trợ và có thuật toán điền sẵn của máy tính, chỉ mất khoảng chục phút, tính cả thời gian rà soát lại. Giảm được các thủ tục giấy tờ là tiết kiệm được chi phí nữa.

Và điều rất quan trọng là việc số hóa sẽ giúp tính bảo mật, an toàn thông tin cho ngân hàng được nâng cao hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh và vẫn đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật.

Một lãnh đạo SHB ví von, triển khai các dịch vụ, tiện ích công nghệ số mới giống như việc cất nóc nhà, chỉ là phần nổi cuối cùng mà một đơn vị công nghệ thông tin của ngân hàng thực hiện. Và để làm được ngân hàng số thì trước hết phải xây mới rất nhiều, thậm chí thay thế toàn bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ”. Các ngân hàng càng lâu đời thì càng gặp khó khăn do nền tảng cũ ngày càng lạc hậu theo thời gian. Việc xây mới đòi hỏi năng lực tài chính của NHTM, với nguồn nhân lực phải đủ năng lực bắt kịp xu hướng công nghệ mới.

Chuyển đổi mang lại cơ hội mới

Theo chia sẻ của ông Trần Viết Huân, chuyên gia tư vấn về chuyển đổi số của Microsoft khu vực châu Á - Thái Bình Dương, với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, những gì là “không thể” của ngày hôm nay lại mở ra những cơ hội mới ở ngày mai. Mỗi bước đi trên hành trình số được xây dựng trên bước đi trước đó và thường mở ra những cơ hội mới.

Cuối năm 2018, SHB đã có chiến lược về chuyển đổi số cùng sự tư vấn của hãng công nghệ hàng đầu thế giới - IBM với hành trình 5 năm từ 2019 đến 2023. Để mở đầu cho lộ trình phát triển dài hạn, năm 2019, SHB sẽ triển khai bước đầu các giải pháp công nghệ mới, hướng tới nâng cao năng suất lao động, năng lực cạnh tranh và xây dựng mô hình kinh doanh phù hợp với định hướng ngân hàng số.

Cụ thể, nhà băng này thuê các đối tác tư vấn đồng hành trong việc tổ chức triển khai chiến lược và giám sát việc tổ chức triển khai. Với tri thức, kinh nghiệm đã tư vấn cho các tổ chức lớn, các tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, lãnh đạo SHB mong muốn hành trình chuyển đổi số sẽ là tiền đề để SHB trở thành ngân hàng bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ linh hoạt cho khách hàng, tiến tới là ngân hàng số một trong các NHTM tại Việt Nam và trở thành định chế tài chính trong khu vực…

Tiếp đó, SHB có kế hoạch triển khai hàng loạt dự án với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm và giảm chi phí hoạt động, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận bền vững. Điển hình như: Hệ thống Quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại với mục tiêu năm 2019, việc bán hàng sẽ được ứng dụng cho tất cả các cán bộ bán hàng của SHB. Bằng các thiết bị di động cá nhân, cán bộ bán hàng của SHB có đầy đủ các thông tin của khách hàng, từ đó, hiểu khách hàng hơn và có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm của SHB. Đi cùng với đó là cung cấp các kênh thanh toán hiện đại: Samsung Pay, Thanh toán không tiếp xúc, Thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé tàu, vé máy bay…). Tăng trải nghiệm của khách hàng với việc tích hợp công nghệ hiện đại tiên tiến như Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (Machine Learning), Chatbot trong quá trình khách hàng sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử cả kênh Internet Banking và Mobile Banking.

Lãnh đạo SHB cho biết, hệ thống Kho dữ liệu tập trung (DW-BI) được thiết kế để hỗ trợ trong việc lưu, phân tích dữ liệu và hệ thống phân tích thông minh hỗ trợ SHB quản trị nội bộ cũng như xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

SHB cũng chú trọng tới việc số hóa toàn bộ hồ sơ khách hàng, hồ sơ chứng từ trong hoạt động điều hành làm cơ sở, nền tảng cho việc chuyển đổi số. Đồng thời ngân hàng cũng có kế hoạch cụ thể triển khai hàng loạt các giải pháp tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ như nâng cấp Corebank Intellect, nâng cấp các module Smart Vista, giải pháp thu hồi nợ… chuyển đổi theo hướng tinh gọn, nhanh chóng và từ đó hoạt động hiệu quả hơn.

Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng cũng được SHB đặc biệt quan tâm là xây dựng đội ngũ nhân lực tập trung nghiên cứu hướng tới việc xây dựng các hệ thống CNTT theo chuẩn quốc tế; liên tục cập nhật công nghệ mới để đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe nhất, đem lại sự an tâm tối đa cho khách hàng. Bằng nội lực, SHB sẽ xây dựng và triển khai bước đầu ứng dụng nội bộ có tích hợp công nghệ AI, nhận diện ngôn ngữ tự nhiên, nhận diện giọng nói, Chatbot… nhằm hỗ trợ các cán bộ nhân viên tương tác và phối hợp tốt hơn trong công việc với kiến trúc và nền tảng số (Digital Flatform).

Và cuối cùng, để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT, năm 2019, SHB đặt mục tiêu đạt chứng chỉ ISO 20000 - tiêu chuẩn đo lường chất lượng quản trị dịch vụ CNTT duy nhất trên thế giới, giúp xác định và đánh giá các quá trình then chốt liên quan đến hoạt động quản lý dịch vụ CNTT hiệu quả để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Đạt chứng chỉ ISO 20000, SHB sẽ cơ bản hoàn thiện tổng thể và toàn diện mô hình quản trị dịch vụ CNTT chuyên nghiệp, hiệu quả, bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế, đem lại sự an tâm cao nhất cho các khách hàng sử dụng dịch vụ.

Với một lộ trình triển khai đầy hứa hẹn, SHB kỳ vọng trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển, nâng cao trải nghiệm và đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số lên một chuẩn mực mới.